ระเบียบปฏิบัติในการปฏิบัติงานด้านสัตวแพทย์ ตอนที่ 2

บทนำ

บทความตอนแรกในบทความชุดนี้ได้กล่าวถึงสาเหตุที่การปฏิบัติทางสัตวแพทย์ควรมีระเบียบปฏิบัติ สิ่งที่ประกอบกันเป็นระเบียบปฏิบัติ และวิธีปฏิบัติที่สามารถพัฒนาระเบียบปฏิบัติให้มีความหมายและเป็นประโยชน์ บทความตอนนี้จะกล่าวถึงขั้นตอนสำคัญต่างๆในการเตรียมการ การนำไปใช้ และการแก้ไขระเบียบปฏิบัติ และเหมือนเช่นเคยสิ่งต่างๆนั้นเริ่มต้นจากทีมปฏิบัติ

การได้รับความร่วมือจากทีมงาน

เมื่อวางแผนสิ่งใหม่สำหรับการปฏิบัติงาน สิ่งแรกที่ต้องพิจารณาคือแรงจูงใจของพนักงาน ทั้งนี้เพราะการจูงใจให้ทีมทำงานร่วมมือกับคุณเพื่อบรรลุเป้าหมายใหม่นั้นเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ประสบความสำเร็จ โดยไม่ใช่ทุกคนที่จะตื่นเต้นกับการพัฒนาและการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆในสภาพแวดล้อมของพวกเขา และถึงแม้ว่าจะมีคนนิสัยบางประเภทที่คอยมองหาความท้าทายอยู่เสมอหรือคนที่เปิดรับแนวคิดและความคิดใหม่ๆอยู่ก็ตาม พวกเขาก็สามารถปฏิเสธที่จะให้ความร่วมมือได้หากพวกเขาได้รับมอบเป้าหมายผ่านการสื่อสารที่มีลักษณะดูเหมือนเป็นคำสั่งหรือข้อบังคับที่ต้องปฏิบัติตาม

วางแผนล่วงหน้า

เพื่อให้ทุกคนเข้าร่วมได้อย่างราบรื่นที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ ควรเริ่มการประชุมทีมโดยให้มีเวลาพูดคุยกันมากกว่าที่จะเผชิญหน้ากับทุกคนด้วยเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและรายการ “สิ่งที่ต้องทำ” ควรมีการวางแผนการประชุมล่วงหน้าเพื่อให้แนวคิดและเป้าหมายใหม่ได้รับการแนะนำในเชิงบวก อีกทั้งคุณต้องถามสมาชิกในทีมว่าพวกเขามีแนวคิดและความคิดเห็นอย่างไร หากสร้างระเบียบปฏิบัติในลักษณะของการมีส่วนร่วมกันของบุคลากรทุกคน มีโอกาสที่จะได้ปฏิกิริยาตอบรับที่ดีจำนวนมาก และส่งผลให้ผู้ที่แสดงออกในแง่ลบหรือไม่เห็นด้วยกลายเป็นเสียงส่วนน้อย ประเด็นสำคัญในกระบวนการนี้คือการระบุข้อได้เปรียบที่เป็นไปได้สำหรับทีม ซึ่งเป็นเพราะว่านอกจากความแตกต่างของลักษณะนิสัยบุคลิกภาพ มันง่ายกว่ามากสำหรับผู้คนในการยอมรับสิ่งใหม่ ๆ หากพวกเขาพบว่าพวกเขาจะได้รับประโยชน์อะไรบ้างเมื่อพวกเขาเข้าร่วมในกระบวนการสร้างระเบียบปฏิบัติ งานแรกของคุณก็คือการมองผ่านสายตาของสมาชิกในทีมแล้วถามตัวเองว่า

• สมาชิกในทีมของฉันจะได้รับข้อดีและประโยชน์อะไรบ้างหากพวกเราทำตามความคิดของฉัน
• ฉันเสนอสิ่งจูงใจพิเศษอะไรได้บ้างเพื่อช่วยให้พวกเขาติดตามฉันไปได้ตลอด

จำไว้ว่า “หนอนต้องอร่อยสำหรับปลาไม่ใช่สำหรับชาวประมง” เมื่อสงบจิตใจเรียบร้อยแล้ว คุณจะต้องเตรียมข้อดีและประโยชน์ที่จะนำไปใช้เป็นข้อโต้แย้งในเชิงบวกเมื่อมีการประชุมทีมเกิดขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การดูแลสุขภาพเชิงป้องกันอาจเป็นหัวข้อที่สร้างแรงบันดาลใจให้กับคุณในการประชุมวิชาการครั้งล่าสุดที่คุณเข้าร่วม หัวข้อนี้จึงกระตุ้นให้คุณทราบถึงความเป็นไปได้ในการพัฒนาระเบียบปฏิบัติด้านการแพทย์เชิงป้องกันให้ดียิ่งขึ้น เพราะฉะนั้นคุณจึงควรให้ความสำคัญกับลูกสุนัขและเจ้าของลูกสุนัขเป็นพิเศษ แต่ทั้งนี้คุณจะสร้างแรงบันดาลใจให้ทีมยอมรับแนวคิดของคุณได้อย่างไร

บอกเล่าเรื่องราว

มันจะดียิ่งขึ้นหากมีการเตรียมงานนำเสนอที่น่าสนใจและมีความดึงดูดใจสำหรับการประชุมโดยใช้รูปภาพและตัวอย่างที่สามารถสร้างความฮือฮาและดึงดูดผู้คนให้เข้าร่วมได้ ยกตัวอย่างเช่น คุณอาจแนะนำโครงการโดยการเล่าเรื่องที่เกี่ยวข้องกับพวกเขามากกว่าหนึ่งระดับ ทั้งในระดับทางการแพทย์เพราะพวกคุณทุกคนทำงานในสายอาชีพนี้ และระดับทางอารมณ์ด้วย โดยให้มุ่งเน้นไปที่เจ้าของสัตว์และความต้องการของเจ้าของสัตว์ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายคุณสามารถเน้นไปที่ประเด็นสำคัญดังต่อไปนี้

• การดูแลสุขภาพเชิงป้องกันเป็นโอกาสที่ดีในการตรวจเจอโรคตั้งแต่ระยะเริ่มแรก
• ระเบียบปฏิบัติที่มุ่งเน้นไปที่การดูแลสุขภาพเชิงป้องกันจะทำให้มาตรฐานการรักษาทางการแพทย์และคุณภาพของการบริการสูงขึ้น
• การนำเสนอบริการใหม่จะช่วยกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมและช่วยชนะใจลูกค้าใหม่ได้
• บริการใหม่สามารถสร้างข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใคร (selling proposition; USP) ซึ่งจะทำให้สถานพยาบาลสัตว์ของคุณโดดเด่นกว่าสถานพยาบาลสัตว์อื่นๆ ในพื้นที่

เพื่อเน้นถึงประเด็นเหล่านี้คุณสามารถสร้างเรื่องราวสมมติเกี่ยวกับลูกสุนัขและเจ้าของได้ โดยเจ้าของจะพูดถึงความตื่นเต้นของเขาเรื่องบริการใหม่ที่พร้อมให้บริการสำหรับลูกสุนัขตัวใหม่ของเขาที่สถานพยาบาลสัตว์ของคุณ จากนั้นให้คุณพาสมาชิกในทีมของคุณออกเดินทางเพื่อแสดงให้เห็นว่าเจ้าของลูกสุนัขมีความสุขเพียงใดกับสิ่งที่สถานพยาบาลสัตว์มอบให้ และด้วยเหตุผลนี้เองระเบียบปฏิบัติจึงมีประโยชน์ต่อทีมในการช่วยส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ หากคุณสร้างข้อความที่น่าสนใจประเภทนี้แสดงว่าคุณอาจจะบรรลุเป้าหมายได้และสมาชิกในทีมของคุณก็พร้อมแล้วที่จะร่วมมือกันปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติ

ณ จุดนี้ คุณอาจต้องพิจารณาถึงแง่มุมอื่นๆเพื่อรักษาการมีส่วนร่วมของสมาชิกในทีมในระยะยาว โดยอาจจะแนะนำให้ใช้การให้รางวัลจูงใจและเงินพิเศษแก่สมาชิกในทีมที่สามารถช่วยสนับสนุนหรือส่งเสริมโครงการใหม่ของคุณและปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติ ซึ่งจะมีการกล่าวภายหลังในบทความตอนนี้

สมาชิกในทีมและความรับผิดชอบ

สิ่งที่สำคัญคือต้องจำไว้ว่าแรงจูงใจในระดับสูงสุดนั้นถูกสร้างขึ้นเมื่อผู้คนมีส่วนเกี่ยวข้องและส่วนร่วมในโครงการ ถ้าผู้คนมีอิสระในการแสดงความคิดเห็นของพวกเขา และมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการสร้างโครงการ พวกเขาก็จะรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญต่อมันและเป็นเจ้าของมัน ในทางตรงกันข้ามหากผู้คนได้รับคำสั่งจากเบื้องบนคือจากผู้นำที่ออกคำสั่งเพียงอย่างเดียวโดยไม่ได้อธิบายถึงข้อดีและ/หรือประโยชน์ของโครงการนั้น สิ่งนี้จะเป็นการลดแรงจูงใจอย่างมากและเป็นอันตรายต่อโครงการทั้งหมด

บุคคลทั่วไปมีจุดแข็งและจุดอ่อนที่แตกต่างกันซึ่งเป็นหนึ่งในลักษณะที่จะกำหนดบุคลิกของพวกเขาและทำให้การทำงานร่วมกันนั้นมีความน่าสนใจ หากคุณอยู่ในตำแหน่งผู้นำ คุณควรจะตระหนักถึงคุณสมบัติต่างๆของสมาชิกในทีมของคุณเพราะจะทำให้การมอบหมายงานบางอย่างให้กับบุคคลที่เหมาะสมที่สุดนั้นง่ายขึ้น การมอบโครงการและหน้าที่ให้กับบุคคลที่มีความสามารถจะสร้างบรรยากาศที่ทำให้เกิดแรงจูงใจมากกว่าการลดแรงจูงใจ (เช่น การกำหนดความต้องการที่มากเกินไปหรือเป้าหมายที่ไม่สามารถเข้าถึงได้) เพราะฉะนั้นหากสภาพแวดล้อมสำหรับการทำงานในโครงการใหม่ถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่จูงใจ ขั้นตอนต่อไปก็คือการหาบุคลากรที่มีทักษะที่เหมาะสมซึ่งจำเป็นสำหรับงานต่างๆในโครงการนั้น ความสำเร็จจะเป็นไปได้มากขึ้นหากมอบหมายงานให้กับบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่มีจุดแข็งที่เหมาะสม เพราะงานจะสนุกมากขึ้นและบรรลุเป้าหมายได้ง่ายขึ้น แต่ทั้งนี้ไม่ได้หมายความว่าแต่ละคนจะไม่สามารถทำงานที่ไม่เหมาะสมกับจุดแข็งของพวกเขาได้ และในบางครั้งเราก็ไม่สามารถเลือกคนที่เหมาะสมกับงานได้ตลอดโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีบุคลากรจำนวนจำกัด ซึ่งนั่นหมายถึงว่าความเสี่ยงจะสูงขึ้น ดังนั้นในฐานะผู้นำคุณต้องหมั่นสังเกตให้มากขึ้นและเส้นทางสู่ความสำเร็จอาจจะยาวไกลมากขึ้นเช่นกัน นอกจากนี้อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะตรวจสอบว่าสมาชิกในทีมของคุณคนใดบ้างที่มีส่วนร่วมในโครงการเก่าอยู่แล้ว สมาชิกทีมเหล่านี้อาจเป็นบุคลากรที่มีค่ามากเมื่อต้องวางแผนโครงการใหม่

เมื่อคุณได้วิเคราะห์จุดแข็งและจุดอ่อนของสมาชิกในทีมของคุณแล้วและระบุได้ว่าใครสามารถรับผิดชอบหน้าที่ใดได้บ้าง ขั้นตอนต่อไปก็คือการแนะนำและกำหนดขอบเขตความรับผิดชอบต่างๆซึ่งโดยปกติแล้วจะทำอีกครั้งในการประชุมทีม หากเป็นไปได้ด้วยดี คุณจะมีบุคลากรมากพอที่จะรับภาระและความรับผิดชอบต่างๆ ประเด็นสำคัญที่ต้องครอบคลุมได้แก่

• การแนะนำและ/หรือการสร้างระเบียบปฏิบัติเฉพาะ
• การกำหนดหรือปรับแต่งความรับผิดชอบภายในระเบียบปฏิบัติ
• การขอให้สมาชิกในทีมดูแลพื้นที่หรือระเบียบปฏิบัติบางอย่าง

โปรดตระหนักไว้เสมอว่าการประชุมทีมขนาดใหญ่อาจไม่มีประสิทธิภาพมากนักเพราะโดยทั่วไปแล้วการเป็นผู้นำกลุ่มขนาดใหญ่นั้นยากกว่าการนำกลุ่มขนาดเล็กมาก ตามหลักการกลุ่มที่มีประสิทธิภาพในการทำงานที่สุดควรมีจำนวนสมาชิกได้สูงสุด 30 คน หากคุณมีทีมที่ขนาดใหญ่กว่านี้มาก จะเป็นความคิดที่ดีกว่าที่จะเริ่มต้นด้วยการประชุมกับหัวหน้าจากแผนกต่างๆ (เช่น ศัลยกรรมกระดูก อายุรศาสตร์ ฯลฯ) จากนั้นค่อยให้หัวหน้าแผนกเข้าพบกับสมาชิกภายในแผนกของตนเองอีกทีตามลำดับเพื่อหารือและตัดสินใจว่าควรจะดำเนินการอย่างไร

งานที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับผู้นำคือการตรวจสอบตัวเลือกต่างๆที่ทีมตัดสินใจและทำการแก้ไขการตัดสินใจหาสมาชิกคนนั้นรับผิดชอบงานมากเกินไปหรือไม่มีความสามารถพอสำหรับงานนั้น สถานการณ์แบบนี้อาจเกิดขึ้นด้วยเหตุผลส่วนตัวหรือเหตุผลทางอาชีพ ในกรณีที่มีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น หัวหน้าควรจะคุยกับบุคคลนั้นเป็นการส่วนตัวเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดความอับอาย หัวหน้าต้องทำหน้าที่ทั้งควบคุมดูแลลูกน้องและมีบทบาทในการปกป้องลูกน้อง ดังนั้นหัวหน้าจึงต้องมีความรู้เกี่ยวกับสมาชิกในทีมและความสามารถของพวกเขาเป็นอย่างดี อีกทั้งยังต้องเต็มใจที่จะไว้วางใจผู้คนและมอบหมายหน้าที่ความรับผิดชอบในงานต่างๆได้อย่างถูกต้อง และหากมีการพิสูจน์ว่ามีการตัดสินใจบางอย่างที่ผิดพลาดในภายหลังหัวหน้าก็ควรที่จะตรวจสอบซ้ำและแก้ไขปัญหาด้วยวิธีอื่นได้ ทั้งหมดที่กล่าวมาในข้างต้นนี้ไม่ใช่สัญญาณของการจัดการที่ไม่ดี แต่หมายถึงการปรับกระบวนการให้เหมาะสมด้วยแนวทางและข้อมูลใหม่เท่าที่จำเป็น

การเพิ่มความสนุกเข้ามาในกระบวนการสร้างระเบียบปฏิบัติ

เมื่อสร้างระเบียบปฏิบัติสำหรับบริการที่มีความซับซ้อน สิ่งสำคัญคือทีมงานต้องมีประสบการณ์ในการเผชิญหน้าและแก้ไขปัญหามาก่อน รวมไปถึงควรได้รับผลตอบรับเชิงบวกในกระบวนการอื่นมาก่อนเช่นกัน แต่ทั้งนี้ยังมีอีกหนึ่งปัจจัยที่ควรมีเมื่อเตรียมสร้างระเบียบปฏิบัตินั่นก็คือ ความสนุก (รูปภาพที่ 1) เหตุผลก็คือความสนุกนั้นเป็นตัวกระตุ้นที่ดี ดังนั้นเพื่อสร้างปัจจัยความสนุก คุณสามารถรวมการสร้างระเบียบปฏิบัติที่จำเป็นแต่น่าเบื่อเข้ากับการสร้างระเบียบปฏิบัติอื่นๆที่น่าตื่นเต้นและท้าทายกว่า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถผสมการพัฒนาระเบียบปฏิบัติของการถ่ายภาพรังสี (radiography protocol) เข้ากับระเบียบปฏิบัติสำหรับการพบปะของลูกสุนัข(puppy party) โดยมีเป้าหมายเพื่อกระจายหัวข้อที่ “น่าเบื่อ” และ “น่าสนุก” อย่างทั่วถึงซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณดำเนินไปตามแผนและค่อยๆสร้างระเบียบปฏิบัติสำหรับบริการทั้งหมดในสถานพยาบาลสัตว์ได้

สิ่งที่ต้องรู้เกี่ยวกับระเบียบปฏิบัติ

การออกแบบและการนำระเบียบปฏิบัติไปใช้เป็นโครงการระยะยาวที่จะเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆในสาขาต่างๆของกิจกรรมที่คุณต้องปฏิบัติ แต่ดังที่ได้กล่าวไปแล้วในข้างต้น ผู้เขียนจะขอแนะนำให้เริ่มต้นด้วยโครงการนำร่องที่กล่าวถึงหัวข้อเรื่องที่จำเพาะเจาะจงมาก โดยจุดมุ่งหมายคือเพื่อแสดงให้เห็นตัวอย่างข้อดีของระเบียบปฏิบัติในชีวิตประจำวันที่คลินิก เพราะฉะนั้นการเลือกกระบวนการที่ง่ายแต่มีประโยชน์ (เช่น การบริการทั่วไปในเวชศาสตร์ป้องกัน) นั้นเป็นความคิดและวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ทีมบรรลุเป้าหมายอย่างรวดเร็วด้วยค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างต่ำ

ตามที่กล่าวไว้ในข้างต้น คุณควรแนะนำโครงการในการประชุมทีมโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดการอภิปรายครั้งแรก เพื่อเสนอแนวคิดของระยะนำร่อง และเพื่อส่งรายชื่อหัวข้อที่เป็นไปได้โดยย่อ สมมติว่าทีมตกลงในเรื่องใดเรื่องหนึ่งก็สามารถจัดตั้งคณะทำงานอาสาสมัครกลุ่มเล็กๆได้ (เช่น “นักออกแบบ” 2 คน ซึ่งโดยปกติจะเป็นสัตวแพทย์และพยาบาลหากเลือกหัวข้อการบริการด้านเวชศาสตร์ป้องกันทั่วไปและทีมตรวจสอบซึ่งก็คือสัตวแพทย์และพยาบาลเช่นเดิม) เริ่มต้นจากการเลือกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของสถานพยาบาล จากนั้นนักออกแบบจะเขียนแบบร่างแรกและผู้ตรวจสอบจะนำไปตรวจสอบและให้ข้อเสนอแนะ ต่อมาจึงค่อยปรับแต่งระเบียบปฏิบัติตามความจำเป็น หลังจากการปรึกษาหารือครั้งที่สองกับผู้ตรวจสอบ ร่างระเบียบปฏิบัติก็จะเสร็จสมบูรณ์ (กล่องข้อความที่ 1) และพร้อมสำหรับการปรึกษาหารือที่กว้างขึ้น สิ่งนี้จะเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบร่วมกับทีมงานที่เหลือ โดยเมื่อถึงตอนนี้ สมาชิกทีมทุกคนอาจเสนอความคิดเห็น วิจารณ์ หรือเสนอแก้ไขร่างระเบียบปฏิบัติ และในการประชุมทีมครั้งถัดไป ระเบียบปฏิบัติฉบับสุดท้ายจะถูกนำเสนอขึ้นและมีเอกสารแสดงความเห็นชอบด้วยฉันทามติ อาจมีการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็นเล็กน้อยหรือถ้าจำเป็นอาจต้องมีการลงนามโดยผู้บริหารระดับสูงหรือ (สำหรับระเบียบปฏิบัติทางการแพทย์) หัวหน้าเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์

กล่องข้อความที่ 1 ตัวอย่างระเบียบปฏิบัติสำหรับ “การตรวจสุขภาพประจำปีของสุนัขโตเต็มวัย”

การยอมรับอย่างเป็นทางการนี้เป็นจุดเริ่มต้นของการนำระเบียบปฏิบัติไปใช้ แต่ช่วงทดลองใช้ (โดยปกติจะอยู่ที่ 3-6 เดือน) นั้นถือเป็นสิ่งที่จำเป็น เพื่อที่เราจะได้ตรวจพบปัญหาสำคัญอย่างรวดเร็วและเพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนเนื้อหาบางส่วนที่จำเป็นตามข้อเสนอแนะจากสมาชิกทีม เมื่อสิ้นสุดช่วงทดลองใช้ ทีมทำงานก็จะออกระเบียบปฏิบัติรูปแบบ 2 ซึ่งจะเข้าสู่ขั้นตอนการใช้งานและขั้นตอนการบำรุงรักษาอย่างเต็มรูปแบบ

การตรวจสอบความสำเร็จของระเบียบปฏิบัติ

หากคุณหวังที่จะสร้างมาตรฐานให้กับวิธีที่สมาชิกทีมกรอกข้อมูลในประวัติการรักษาเมื่อพวกเขากำลังตรวจสัตว์ป่วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังเน้นยำถึงความจำเป็นในการให้คะแนนสภาพร่างกาย (body condition score; BCS) และคะแนนสภาพฟัน (dental condition score; DCS) สำหรับสัตว์ป่วยทุกตัว คุณจะตรวจสอบได้อย่างไรว่าสมาชิกทีมของคุณกำลังปฏิบัติตามเป้าหมายนี้และกำลังปฏิบัติตามในระดับมากน้อยเพียงใด ซึ่งวิธีตรวจสอบนี้สามารถทำได้หลายวิธีตั้งแต่วิธีการพื้นฐานไปจนถึงวิธีการที่ซับซ้อนมากขึ้น

1. ทำการสุ่มตรวจคำปรึกษา 20-30 รายการที่ส่งโดยสัตวแพทย์แต่ละคนเป็นระยะๆ และดูว่ามีรายงานคะแนนสภาพร่างกายและคะแนนสภาพฟันไว้ในบันทึกทางคลินิกหรือไม่
2. ใช้ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน (practice management system; PMS) เพื่อสร้างรายการบันทึกสัตว์ป่วยทั้งหมดที่ไม่มีข้อมูลคะแนนสภาพร่างกายและคะแนนสภาพฟัน และระบุว่าสัตวแพทย์คนใดตรวจสัตว์ป่วยเหล่านี้ครั้งสุดท้าย
3. ทำงานร่วมกับ PMS เพื่อให้แน่ใจว่าคำเตือนสีจะปรากฏบนหน้าจอการตรวจทางคลินิกหากคะแนนสภาพร่างกายและคะแนนสภาพฟันของสัตว์ป่วยหายไปหรือไม่ได้รับการแก้ไขให้เป็นปัจจุบันภายใน 12 เดือนที่ผ่านมา นอกจากนี้ PMS ยังสามารถสร้างรายงานที่มีรายละเอียดเกี่ยวกับสัตว์ป่วยทั้งหมดที่ถูกทำเครื่องหมายคำเตือนนี้ พร้อมด้วยสัตวแพทย์/พยาบาลที่เห็นสัตว์ป่วยเป็นคนสุดท้าย

ปริมาณความพยายามและทรัพยากรที่ใช้ในการประเมินและควบคุมนั้นมีความหลากหลายมาก ที่น่าสนใจคือการโต้เถียงนั้นเป็นสิ่งที่มีความเป็นเหตุเป็นผลน้อยที่สุดในการสร้างความตระหนักและความเห็นพ้องต้องกันระหว่างสมาชิกในทีมของคุณเกี่ยวกับผลประโยชน์สำหรับสัตว์ป่วยโดยการปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติเหล่านี้ กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือพยายามให้ทุกคนปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติไม่ใช่เพราะกลัวว่าจะถูก “จับ” และลงโทษหากไม่ปฏิบัติตาม แต่ควรปฏิบัติตามเพราะพวกเขาเชื่อว่ามันเป็นสิ่งที่ถูกต้อง

คำถามหนึ่งที่ถามกันในบางครั้งคือสมาชิกแต่ละคนควรได้รับรางวัลเป็นเงินสำหรับการปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติหรือไม่ และมีเหตุผลใดที่สนับสนุนและต่อต้านการได้รับรางวัลประเภทนี้ (กล่องข้อความที่ 2) อย่างไรก็ตามจากประสบการณ์ของผู้เขียนการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้ปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัตินั้น ในกรณีส่วนใหญ่พบว่าไม่จำเป็น (รูปภาพที่ 2)

กล่องข้อความที่ 2 ข้อดีและข้อเสียของการให้เงินรางวัลสำหรับการปฏิบัติตามระเบียบปฏิบัติ

การรักษาและทบทวนระเบียบปฏิบัติ

การออกแบบและนำระเบียบปฏิบัติไปใช้เป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างความรู้ที่สามารถถ่ายทอดได้และกระตุ้นให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืนของแนวทางปฏิบัติ แต่ในระยะยาวหลังจากที่กระบวนการที่ใช้เป็นประจำนั้นได้รับการกำหนดระเบียบปฏิบัติแล้ว เราควรจะมุ่งเน้นไปที่การรักษาระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่แทนถึงแม้ว่าควรนำระเบียบปฏิบัติใหม่เข้ามาใช้ด้วยก็ตาม เหตุผลที่การบำรุงรักษาระเบียบปฏิบัติมีความสำคัญมากเป็น 2 เท่านั้นเป็นเพราะประการแรกคือวิทยาศาสตร์นั้นมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและอาจทำให้มีแนวคิดใหม่ๆเข้ามาแทนที่แนวคิดเดิม (เช่น การผ่าตัดทำหมัน การจัดการความเจ็บปวด การฉีดวัคซีนหลัก) หรืออาจมีผลิตภัณฑ์รวมถึงอุปกรณ์ชนิดใหม่ๆซึ่งจำเป็นต้องนำมาปรับใช้ให้เข้ากับระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่

ประการที่ 2 คือ องค์กรเวชปฏิบัติ (practice organization) อาจจะมีการเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา (เช่น เจ้าหน้าที่สนับสนุนที่มีจำนวนมากขึ้นอาจเปลี่ยนบทบาทของสัตวแพทย์และพยาบาลที่เกี่ยวข้อง หรือแม้แต่นวัตกรรมด้านเทคโนโลยีการสื่อสารที่อาจส่งผลต่อวิธีการนัดหมายหรือการให้คำปรึกษาเพื่อติดตามอาการภายหลังจากการให้คำปรึกษา วิวัฒนาการต่างๆเหล่านี้อาจะเป็นได้ทั้งภายในและภายนอก อีกทั้งยังต้องการระบบที่มั่นคงเพื่อตรวจสอบระเบียบปฏิบัติอีกด้วย มีอย่างน้อย 2 วิธีในการจัดระเบียบสิ่งนี้

1. เราสามารถดำเนินการตรวจสอบระเบียบปฏิบัติอย่างเป็นระบบเป็นระยะๆ ยกตัวอย่างเช่น ปีเว้นปี ระเบียบปฏิบัติที่ไม่เคยได้รับการแก้ไขแต่ละอันจะได้รับการตรวจสอบโดยคณะทำงานขนาดเล็กที่คล้ายกับกลุ่มออกแบบระเบียบปฏิบัติเดิมแต่ไม่จำเป็นต้องเป็นบุคคลเดียวกันทั้งหมด เพื่อตอบคำถามทั้งหมด 2 ข้อ คือ ระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่นี้ยังคงทันสมัยและเป็นแนวทางที่ดีที่สุดอยู่หรือไม่ และระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่นี้ยังคงเหมาะสมกับองค์กร ณ เวลานี้หรือไม่ หากคำตอบของทั้ง 2 คำถามคือ “ใช่” คณะทำงานจะแนะนำให้ทีมงานรับทราบว่าระเบียบปฏิบัติยังสามารถใช้งานได้อยู่โดยไม่ต้องเปลี่ยนแปลง แต่หากคำตอบของทั้ง 2 คำถามอย่างน้อย 1 ข้อ คือ “ไม่” คณะทำงานต้องเสนอแนวทางการแก้ไขเพื่อปรับปรุงระเบียบปฏิบัติ อย่างไรก็ตาม ในทั้ง 2 กรณีที่ได้กล่าวมา สถานพยาบาลสัตว์ควรจัดให้มีการประชุมเพื่อรับฟังความคิดเห็นของสมาชิกทีมก่อนทำการตัดสินใจ
2. ในระหว่างการตรวจสอบอย่างเป็นระบบ สมาชิกในทีมทุกคนควรได้รับการชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่กับองค์กรเวชปฏิบัติจริงๆหรือความรู้ทางวิทยาศาสตร์ที่ทันสมัย นอกจากนี้สมาชิกใหม่ในทีมควรได้รับการสนับสนุนให้แสดงความคิดเห็นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่นั้นขัดแย้งกับสิ่งที่พวกเขาเคยปฏิบัติในสถานที่ทำงานเก่าหรือมหาวิทยาลัย (รูปภาพที่ 3) เมื่อความคิดเห็นทั้งหมดได้รับการตรวจสอบแล้วจึงค่อยนำไปสู่การตรวจสอบระเบียบปฏิบัติที่มีอยู่ตามกระบวนการในข้อ 1

วิธีการบำรุงรักษาระเบียบปฏิบัติ (รวมถึงกระบวนการเริ่มต้นของการกำหนดระเบียบปฏิบัติ) จะเน้นในเรื่องของให้การความสำคัญกับการมีหัวหน้าเจ้าหน้าที่การแพทย์ (chief medical officer; CMO หรือ clinical director) ในทีม (รูปภาพที่ 4) ตำแหน่งหัวหน้าเจ้าหน้าที่การแพทย์นั้นเป็นตำแหน่งงานประจำจากตำแหน่งงานทั้งหมดภายในสถานพยาบาลสัตว์ ข้อเท็จจริงคือในสถานพยาบาลสัตว์ขนาดใหญ่จะต้องจัดตั้งคณะกรรมการการแพทย์ (medical committee) ที่มีผู้เชี่ยวชาญหลายคนซึ่งครอบคลุมระเบียบปฏิบัติทางการแพทย์ทั้งหมด แต่ในความเป็นจริงอาจเป็นเพียงตำแหน่งงานไม่เต็มเวลาในสถานพยาบาลสัตว์ที่มีขนาดเล็กหรือสถานพยาบาลสัตว์หลายสาขาที่มีเจ้าของหลายคนร่วมกัน ทั้งนี้ถึงแม้ว่าจะเป็นสถานพยาบาลสัตว์ขนาดเล็กแต่ก็จำเป็นที่จะต้องมีบุคคลที่มีความรับผิดชอบนี้ และแน่นอนว่าหัวหน้าเจ้าหน้าที่การแพทย์จะไม่รับผิดชอบกระบวนการทั้งหมดของการออกแบบ ดำเนินการ และบำรุงรักษาระเบียบปฏิบัติทางการแพทย์ เนื่องจากจะทำให้มีประสิทธิภาพการทำงานลดลงและถ่วงความก้าวหน้า แต่พวกเขาจะช่วยจัดระเบียบและควบคุมกระบวนการต่างๆเหล่านี้อย่างแน่นอน

สุดท้ายนี้ ผู้เขียนอยากแสดงให้เห็น “อินโฟกราฟิกส์การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับลูกแมว” ที่สามารถช่วยสรุปข้อมูลที่ซับซ้อนจำนวนมากให้เป็นรายการที่มีความชัดเจนและดึงดูดสายตาซึ่งสามารถเก็บไว้ในห้องตรวจ(รูปภาพที่ 5) อินโฟกราฟิกส์นี้จะครอบคลุมระเบียบปฏิบัติขนาดใหญ่แต่ถูกย่อไว้ในกระดาษโปสเตอร์ขนาด A3 แผ่นเดียวซึ่งสามารถนำไปเคลือบเพื่อให้สมาชิกทีมได้ทำการปรับใช้ได้ตามความจำเป็นและใช้ในระหว่างการให้คำปรึกษาเรื่องลูกแมวได้ นอกจากนี้ยังสามารถพิมพ์ออกมาและแบ่งปันกับเจ้าของสัตว์เลี้ยงเพื่ออธิบายการวางแผนพาลูกแมวมาตรวจสุขภาพประจำปีที่คลินิกได้ดีขึ้น อีกทั้งยังช่วยเน้นย้ำให้เจ้าของทราบถึงบริการที่คลินิกสามารถมอบให้กับเจ้าของได้ด้วย

สรุป

ผลของระเบียบปฏิบัติต่อการปฏิบัติต่างๆนั้นไม่สามารถที่จะพูดเกินจริงได้ เมื่อมีการสร้างและทำงานโดยใช้ระเบียบปฏิบัติ คุณจำเป็นที่จำต้องวิเคราะห์ แก้ไข และปรับปรุงบริการรวมไปถึงปฏิกิริยาโต้ตอบทั้งหมดภายในสถานพยาบาลสัตว์ของคุณ ระเบียบปฏิบัตินี้เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์เพราะจะช่วยสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าและช่วยเพิ่มบริการและการจัดการคลินิกให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ทุกสิ่งทุกอย่างที่ไม่สอดคล้องกับมาตรฐานใหม่สามารถปรับปรุง เปลี่ยนแปลง หรือยกเลิกได้ ซึ่งนั่นหมายความว่าผลของระเบียบปฏิบัตินั้นจะเข้าถึงได้ลึกกว่าการแค่เปลี่ยนบริการของคลินิกไปในรูปแบบใหม่ ระเบียบปฏิบัติยังช่วยให้การปฏิบัติและทีมมีการพัฒนา รวมไปถึงช่วยให้ลูกค้าทุกรายได้รับบริการที่ดีที่สุดในทุกวัน นอกจากนี้ระเบียบปฏิบัติยังช่วยสนับสนุนสมาชิกทั้งทีม เพราะ “วิธีที่พวกเราทำสิ่งต่างๆที่นี่” จะถูกกำหนดและจัดทำเป็นเอกสารเป็นลายลักษณ์อักษรที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้เพื่อตรวจสอบ โดยสามารถตรวจสอบได้บ่อยได้ตามที่ต้องการ