การมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้เข้ารับบริการ - ตอนที่ 1
เขียนโดย Philippe Baralon , Antje Blättner , Pere Mercader และ Susie Samuel
บทความนี้จะนำเสนอแนวทางการเข้ารับบริการในสถานพยาบาลสัตว์ของเจ้าของสัตว์เลี้ยงรวมไปถึงการตรวจรักษาซึ่งถือเป็นช่วงเวลาที่มีค่าสำหรับเจ้าของผ่านการศึกษารูปแบบการทำงานของโรงพยาบาลคน สัตวแพทย์และบุคลากรในสถานพยาบาลมีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์รับบริการที่ดีแก่เจ้าของสัตว์แต่ขั้นตอนในการรับบริการรวมถึงปัจจัยด้านกายภาพอื่นๆที่ส่งผลต่อความรู้สึกของผู้เข้ารับบริการเช่นกัน (แปลโดย น.สพ. พีระ มานิตยกุล)
ประเด็นสำคัญ
การทำงานโดยรักษาเวลาให้ตรงตามนัดหมายสัตว์ป่วยจะช่วยลดระยะเวลาการนั่งรอของลูกค้าได้
การมีที่นั่งรอตรวจสำหรับแมวโดยเฉพาะทำให้เจ้าของแมวรู้สึกยินดี
การตรวจรักษาควรมีขั้นตอนที่ชัดเจนโดยยึดเอาเจ้าของสัตว์ป่วยและสัตว์ป่วยเป็นศูนย์กลาง
กฏของ 3 P (Rule of the 3 Ps)
บทเรียนที่ได้จากโรงพยาบาลคนที่ได้ชื่อว่าดีที่สุด
ศาสตราจารย์ Leonard Berry (Texas A&M) ผู้เชี่ยวชาญระดับโลกด้านการจัดการงานบริการด้านสุขภาพได้ทำการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับการปฏิบัติงานภายใน Mayo Clinic สามสาขาใหญ่ที่รัฐแอริโซน่า ฟลอริด้า และมินเนสโซต้าในปี 2003 [1] เครือโรงพยาบาล Mayo Clinic จัดว่าได้รับความเชื่อถือมากที่สุดในโลกและมีชื่อเสียงอย่างมาก ระหว่างทำการศึกษา L. Berry และทีมงานได้สัมภาษณ์แพทย์ ผู้ป่วย พยาบาลและผู้จัดการของโรงพยาบาลในเครือมากกว่า 1000 คน ผู้ศึกษาและทีมงานยังได้เข้าชมการตรวจรักษามากกว่า 250 เคสเพื่อดูปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วย ทำการวิเคราะห์การทำงานของ 14 แผนกในสถานพยาบาลซึ่งรวมถึงแผนกระบบประสาทและสมอง แผนกมะเร็งและเนื้องอก แผนกกระดูกและข้อ แผนกทางเดินอาหารและทางเดินปัสสาวะ ผลการศึกษาสรุปได้ว่ามีแก่นสามประการซึ่งเป็นพื้นฐานของให้บริการที่ยอดเยี่ยมของ Mayo Clinic ส่งผลให้ผู้เข้ารับบริการได้รับประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายนั่นคือ ผู้คน(people) กระบวนการ(process) และสิ่งที่เรียกว่าองค์ประกอบทางกายภาพ(physical evidence) รวมกันเป็น 3P
ผู้คน (people) (กล่องข้อความที่ 1) หลักคำสอนของผู้ก่อตั้ง Mayo Clinic ที่กล่าวว่า “ผลประโยชน์เพียงอย่างเดียวที่ควรสนใจนั้นคือผลประโยชน์ของผู้ป่วย” พบได้ในการทำงานของบุคลากรทุกคน ผู้ป่วยที่เข้ารับการสัมภาษณ์กล่าวว่า “คุณหมอของฉันโทรหาที่บ้านเป็นการส่วนตัวเพื่อถามอาการของฉัน” หรือ “ตอนที่ฉันเข้ารับการส่องกล้องทางทวารหนัก คุณหมอพยายามอธิบายกับฉันว่ามันเป็นเพียงติ่งเนื้อ (polyp) เพราะเธอจำได้ว่าฉันสูญเสียสามีไปจากมะเร็งลำไส้ทำให้ฉันกลัวมากว่าฉันอาจป่วยด้วยโรคเดียวกัน” หรือ “คุณหมอผู้เชี่ยวชาญด้านมะเร็งของฉันเป็นคนที่ใจดีที่สุดที่เคยคุยด้วย ฉันรู้สึกว่าฉันเป็นมากกว่าปัญหาทางการแพทย์สำหรับเขา เราพูดคุยกันเกี่ยวกับเรื่องส่วนตัว เขาปฏิบัติต่อฉันด้วยความเป็นคนเท่ากัน”
| 💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านบุคคล |
|
กระบวนการ(process) (กล่องข้อความที่ 2) นายแพทย์ William Mayo ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ปี 1910 ว่า “การที่ผู้ป่วยจะได้รับประโยชน์จากความก้าวหน้าด้านการแพทย์สูงสุดนั้น จำเป็นต้องพัฒนาศาตร์ด้านการแพทย์ไปในรูปแบบของการบูรณาการ” วิสัยทัศน์นี้ได้กลายมาเป็นขั้นตอนในการตรวจรักษาผู้ป่วยแบบบูรณาการ ที่ Mayo Clinic นั้นผู้ป่วยจะไม่รู้สึกว่าถูกส่งต่อไปยังแพทย์แต่ละคนที่เชี่ยวชาญเฉพาะสาขาของตนและทำงานไม่ต่อเนื่องกัน ระบบและขั้นตอนของ Mayo Clinic นั้นส่งเสริมการทำงานอย่างเป็นทีมระหว่างผู้เชี่ยวชาญ ยกตัวอย่างเช่นแพทย์ทุกคนได้รับเงินเดือนคงที่เพื่อป้องกันการหาประโยชน์ส่วนบุคคลในแต่ละเคส ทำให้จำนวนผู้ป่วยโดยรวมมากขึ้นกลับมาเป็นค่าคอมมิชชั่นที่มากขึ้น
| 💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านกระบวนการ |
|
องค์ประกอบทางกายภาพ (physical evidence) (กล่องข้อความที่ 3) สถานที่ของ Mayo Clinic นั้นถูกออกแบบมาเพื่อให้เกิดความเครียดน้อยที่สุด สร้างความรู้สึกอบอุ่นและเป็นมืออาชีพ เหมาะสมกับครอบครัว เป็นที่ชื่นชอบแก่ทั้งผู้ป่วย ครอบครัวของผู้ป่วย รวมไปถึงบุคลากรในองค์กรด้วย บุคลากรทางการแพทย์ทั้ง 2800 คนหากไม่อยู่ในห้องผ่าตัดหรือกระบวนการตรวจรักษาบางอย่าง จะต้องอยู่ในชุดสุภาพ(business attire)เพื่อสร้างความรู้สึกที่น่าเคารพเชื่อถือและแสดงความเป็นมืออาชีพ
| 💡 วิธีการเพิ่มประสบการณ์การเข้ารับการบริการที่ดีผ่านองค์ประกอบทางกายภาพ |
|
สถานพยาบาลสัตว์สามารถเรียนรู้และได้แนวคิดจากตัวอย่างที่กล่าวไว้ด้านบนเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของเจ้าของสัตว์ที่เข้ารับบริการยังสถานพยาบาลสัตว์ได้ ต่อไปนี้จะยกตัวอย่างที่ดีอย่างเป็นขั้นตอนตั้งแต่เจ้าของสัตว์ก้าวเข้ามายังสถานพยาบาลจนจบการรักษา
ความประทับใจแรกพบ
ความประทับใจแรกเกิดเมื่อเจ้าของสัตว์พาสัตว์มายังสถานพยาบาลหรือคลินิกหลังจากที่ได้หาข้อมูลจากช่องทางต่างๆเพื่อเลือกสถานพยาบาล หากเจ้าของสัตว์รู้สึกประทับใจกับหน้าเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดี การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากแผนกประชาสัมพันธ์ที่เป็นมิตร และสามารถหาที่จอดโดยไม่มีปัญหาแล้ว เจ้าของสัตว์มักจะอยู่ในอารมณ์ที่เบิกบานเมื่อเข้ามายังสถานพยาบาล
เจ้าของสัตว์ส่วนมากมักเกิดความเครียดเมื่อต้องมาพบสัตวแพทย์ถึงแม้จะคาดว่าสัตว์เลี้ยงของตนเองมีสุขภาพดีและสถานพยาบาลจะดูแลสัตว์เลี้ยงของตนอย่างดีที่สุด หากเลือกได้เจ้าของสัตว์อยากเล่นหรือพาสัตว์เลี้ยงออกไปเดินเที่ยวมากกว่าจะพามาสถานพยาบาล นี่จึงเป็นเหตุผลที่การออกแบบสำคัญมากในแง่ของการทำให้เจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยงรู้สึกเป็นที่ต้อนรับและผ่อนคลาย
การออกแบบภายนอก
- มีการดูแลและทำความสะอาดบริเวณโดยรอบอย่างสม่ำเสมอเช่น ต้นไม้ ทางเดิน ทางเข้า ที่นั่งภายนอกอาคาร
- ป้ายทางเข้าอาคารรวมทั้งป้ายแสดงที่จอดรถที่สังเกตได้ชัดเจน มีแสงไฟอย่างเพียงพอ
- มีการตกแต่งพื้นผิวกระจกที่ดูน่าสนใจ
- ที่นั่งภายนอกอาคารมีร่มกันแดดและฝน ถังขยะ ถุงสำหรับใส่สิ่งปฏิกูลสัตว์เลี้ยง รวมถึงที่ผูกสายจูงสัตว์เลี้ยงภายนอก
การออกแบบภายนอกอาคารเป็นสิ่งแรกที่เจ้าของสัตว์เลี้ยงสัมผัสได้จากสถานพยาบาลสัตว์ สิ่งสำคัญคือทำให้เจ้าของสัตว์รู้สึกเหมือนแขกที่ได้รับการต้อนรับไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน
แผนกต้อนรับ
ถัดจากการออกแบบภายนอกอาคารจะเป็นการตกแต่งภายในสถานพยาบาลซึ่งต้องให้ความรู้สึกเป็นมิตรกับเจ้าของสัตว์เลี้ยงอย่างต่อเนื่องร่วมกับทีมงานแผนกต้อนรับที่ยอดเยี่ยม การผสมผสานของบรรยากาศที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลายและน่าสนใจร่วมกับบุคลากรที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีจะช่วยให้สถานพยาบาลมีความโดเด่นและสร้างความประทับใจแก่เจ้าของสัตว์ได้ เริ่มตั้งแต่การทักทายเจ้าของสัตว์หรือลูกค้าที่ก้าวเข้ามาในอาคาร ไม่ว่าจะเป็นการยิ้ม การส่สายตาหรือแม้แต่การพยักหน้าเชิงเป็นมิตรหากทำอย่างถูกต้องจะสามารถสื่อถึงการต้อนรับที่ดีได้ ถัดมาคือมีบุคลากรที่ทำหน้าที่ดูแลเจ้าของสัตว์ ฟังในสิ่งที่เจ้าของสัตว์ร้องขอ ให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่เจ้าของสัตว์ไม่ว่าจะเป็นระยะเวลาในการนั่งรอ การตรวจรักษาที่จะเกิดขึ้นต่อไป ข้อเสนอหรือนวัตกรรมต่างๆที่เหมาะสมกับสัตว์เลี้ยง จากนั้นจึงพาเจ้าของสัตว์ไปยังที่นั่งรอรับการตรวจวินิจฉัย ถึงแม้ว่าในบางครั้งอาจไม่สามารถทำได้ทั้งหมดที่กล่าวมาเพราะมีสัตว์เข้ารับบริการมาก ทีมงานต้องพึ่งระลึกว่าแผนกต้อนรับคือด่านแรกในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับเจ้าของสัตว์ และเจ้าของสัตว์หรือลูกค้านั้นคือหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจ หากปราศจากลูกค้าแล้วจะไม่มีรายได้ทันที
รูปแบบของแผนกต้อนรับนั้นส่งผลอย่างมากต่อความรู้สึกของเจ้าของสัตว์ เมื่อเข้าสู่ภายในอาคารแล้วเจ้าของสัตว์ควรได้รับการต้อนรับอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพเท่าที่จะทำได้ซึ่งจะช่วยให้เจ้าของสัตว์รู้สึกมั่นใจ ได้รับการดูและความเคารพ
การตกแต่งภายใน
- แผนกต้อนรับควรมีความสว่างเพียงพอ มีกลิ่นหอมสดชื่นและมีการปรับอากาศ
- ที่นั่งที่สะดวกสบาย (ทดลองนั่งด้วยตนเองเป็นเวลา 10 นาที)
- จัดวางหนังสือหรือนิตยสารที่ให้ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพสัตว์และเรื่องที่เกี่ยวข้อง
- มีชั้นวางหรือโต๊ะสำหรับวางกรงสัตว์เช่นแมว สัตว์พิเศษและนก
- มีการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการต่างๆของสถานพยาบาลเช่นคลินิกเฉพาะทาง เครื่องมือตรวจวินิจฉัยเฉพาะ โปรแกรมตรวจร่างกาย และการให้คำปรึกษาด้านโภชนาการ
- จัดแสดงอาหารสัตว์ ของเล่น และอุปกรณ์อื่นๆที่เหมาะสมแก่สัตว์เลี้ยง
- จัดแสดงรูปของทีมงานสัตวแพทย์โดยบอกถึงความถนัดและความสนใจ
หากคุณต้องการพัฒนาการบริการของคุณเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้ารวมถึงการตอกย้ำภาพลักษณ์ความเป็นมิตรต่อเจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง ขอแนะนำให้ปฏิบัติดังนี้
- เครื่องดื่มสำหรับเจ้าของและสัตว์เลี้ยง ; จัดวางแหล่งน้ำและชามน้ำสำหรับสัตว์รวมถึงเครื่องทำกาแฟและน้ำดื่มสำหรับเจ้าของสัตว์
- ข้อมูลที่สำคัญตามฤดูกาลเช่นการป้องกันปรสิตในฤดูใบไม้ผลิและฤดูใบไม้ร่วง ปัญหาสุขภาพข้อในช่วงฤดูหนาว เวชศาสตร์ป้องกันสำหรับช่วงท่องเที่ยวในฤดูร้อน
- มุมสำหรับเด็กที่มีเฟอร์นิเจอร์ขนาดเล็ก สมุดภาพเกี่ยวกับสัตว์ ดินสอสีและกระดาษ
- โทรทัศน์ในบริเวณนั่งรอควรฉายข้อมูลสำคัญด้านสุขภาพในสัตว์แต่ละชนิด การให้บริการของสถานพยาบาลที่น่าสนใจ ควรมีบุคลากรขอสถานพยาบาลอยู่ในสื่อเหล่านี้
ความพิเศษเพิ่มเติมสำหรับแมว
2. เฟอร์นิเจอร์สำหรับแมว
บริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวควรมีแท่นหรือโต๊ะวางกรงใส่แมว(รูป 3) สีที่ใช้ตกแต่งบริเวณของแมวควรไม่สว่างเกินไป หลีกเลี่ยงการใช้แสงโดยตรงเพราะแมวชอบบรรยากาศที่ดูเงียบสงบ ประดับผนังด้วยภาพของแมวหรือทีมบุคลากรผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับแมวเพื่อเพิ่มความรู้สึกพิเศษ
3. บริการพิเศษ
บริเวณที่นั่งรอสำหรับแมวเป็นที่ที่เหมาะสมกับการนำเสนอการบริการและผลิตภัณฑ์ของแมวเช่น โปรแกรมตรวจสุขภาพ โปรแกรมวัคซีน โภชนาการและของเล่นต่างๆ การจัดวางโปสเตอร์และแผ่นพับเพื่อการโฆษณาควรสับเปลี่ยนหมุนเวียนไป หากมีพื้นที่มากพออาจหาชั้นวางหรือโต๊ะเล็กๆในการจัดวางอาหารแมว ของเล่น กรงแมวสำหรับการเดินทางจะช่วยให้เจ้าของแมวสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการบริการของสถานพยาบาลขณะนั่งรอในบรรยากาศที่ผ่อนคลายได้(รูป 4)
ทีมงานสัตวแพทย์
สถานพยาบาลจะดีได้ขึ้นอยู่กับทีมงานสัตวแพทย์ แม้ว่าการออกแบบอาคาร แผนกต้อนรับ ที่นั่งรอตรวจจะเยี่ยมเพียงใด แต่หากปราศจากทีมงานบุคลากรสัตวแพทย์ที่ทุ่มเท ใส่ใจในการดูแลเจ้าของสัตว์และสัตว์ป่วยจะไม่เกิดประโยชน์เลย เมื่อการออกแบบที่ดีรวมกับบุคลากรที่ยอดเยี่ยมจะส่งผลอย่างมากต่อความรู้สึกของผู้เข้ารับบริการสร้างความแตกต่าง
สิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างทีมงานสัตวแพทย์ทั่วไปและทีมงานสัตวแพทย์ที่ดี สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีในแบรนด์(brand loyalty) จนไม่อยากเปลี่ยนไปใช้บริการสถานพยาบาลอื่นคืออะไร
คำตอบนั้นง่ายและซับซ้อนในเวลาเดียวกันซึ่งคือการสื่อสาร ทุกคนทราบดีว่าการสื่อสารจำเป็นอย่างมากแต่สิ่งที่ยากคือในวงการสัตวแพทย์ยังขาดความชำนาญและการฝึกฝนด้านการสื่อสารโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างเพียงพอ ตัวอย่างคุณสมบัติที่ควรมองหาในตำแหน่งพนักงานต้อนรับเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุดได้แก่
- มีความเป็นมิตร ชอบทำงานกับผู้คนและสัตว์
- จัดการความเครียดได้ดี สามารถคุมสติได้ในสถานการณ์ที่ตึงเครียด
- ตั้งใจทำงานมากกว่าแค่เพียงทำงานให้เสร็จ
- มีความเข้าใจลูกค้า สามารถมองในมุมมองของลูกค้าเพื่อมอบบริการที่ดีที่สุดแก่เจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง
- สามารถสื่อสารด้วยภาษาที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายเพื่อที่เจ้าของสัตว์จะได้เข้าใจทุกคำพูด
พนักงานต้อนรับ : สวัสดีค่ะ ดิฉันชื่อ Anna Roberts ยินดีต้อนรับค่ะ มีอะไรให้ดิฉันช่วยได้ไหมคะ
ลูกค้า : ฉันมีนัดฉีดวัคซีนให้กับ Kitty ค่ะ
พนักงานต้อนรับทำการเปิดดูนัดหมายในคอมพิวเตอร์ พบข้อมูลต่างๆของสัตว์ป่วย จากนั้นจึงนำข้อมูลมาใช้ในการสนทนาโดยการเรียกชื่อเจ้าของแมวและแมวเพื่อสร้างความสนิทสนม นอกจากนี้ยังสามารถสอบถามถึงการพาแมวเดินทางมายังสถานพยาบาลซึ่งมักเป็นหัวข้อที่เจ้าของแมวประสบปัญหาหรือมีความกังวลใจเพื่อแสดงถึงความเป็นห่วงและเอาใจใส่
พนักงานต้อนรับ : ใช่แล้วค่ะคุณ Green ยินดีที่ได้พบนะคะ คำแนะนำในการพา Kitty มาโรงพยาบาลพอจะเป็นประโยชน์แก่คุณไหมคะ
ลูกค้า : เยี่ยมมาก ช่วยได้เยอะเลยค่ะ
การตอบสนองของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าการพูดคุยถึงวิธีการนำแมวมาสถานพยาบาลนั้นเป็นสิ่งที่ดี ยังเป็นการเน้นย้ำถึงการให้บริการที่เกินความคาดหมายในรูปแบบของคำแนะนำ
พนักงานต้อนรับ : ดีเลยค่ะ ขอความกรุณากรอกข้อมูลลงในแบบฟอร์มนี้ด้วยนะคะ คุณสามารถทำได้ในบริเวณนั่งรอตรวจสำหรับแมวค่ะ
สำหรับในกรณีนี้พนักงานต้อนรับต้องรอให้ลูกค้าใหม่ทำการกรอกข้อมูลก่อนที่จะเพิ่มลงในคอมพิวเตอร์ หากเป็นลูกค้าที่เคยมาใช้บริการแล้วควรมีการทบทวนข้อมูลเพื่อให้ทันสมัยอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง
ลูกค้า :ขอบคุณค่ะ เป็นความคิดที่ดีมาก
พนักงานต้อนรับ : เชิญทางนี้เลยค่ะ ดิฉันจะแนะนำสถานที่ให้
จุดนี้พนักงานต้อนรับได้แสดงถึงการทำงานอย่างเป็นระบบพร้อมทั้งแสดงให้เห็นถึงความพิเศษของสถานพยาบาลไม่ว่าจะเป็นบริเวณนั่งรอสำหรับแมวหรือการให้การต้อนรับลูกค้าเป็นการส่วนตัวซึ่งทำให้รู้สึกเป็นแขกคนสำคัญ ข้อมูลที่ลูกค้ากรอกในแบบฟอร์มจะถูกนำเข้าคอมพิวเตอร์เพื่อให้ข้อมูลสำคัญเช่นเบอร์โทรศัพท์และอีเมล์มีความถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ
ลูกค้า : ที่นี่สวยและดูน่าสบายมากเลยค่ะ ฉันสามารถมองเห็น Kitty ได้ตลอดเวลา
พนักงานต้อนรับ : ขอบคุณค่ะคุณ Green อีกสักครู่ดิฉันจะมาเก็บเอกสาร หากคุณมีคำถามเพิ่มเติมสามารถถามได้ตลอดเลยนะคะ
ลูกค้า : ขอบคุณมากค่ะ
หลังจากการทักทายอย่างเป็นทางการจบลงแล้ว พนักงานต้อนรับจะมาเก็บแบบฟอร์ม แจ้งระยะเวลารอพบสัตวแพทย์ ถามถึงความต้องการเครื่องดื่มรวมถึงความต้องการอื่นๆของลูกค้า รูปแบบการมีปฏิสัมพันธ์เช่นนี้จะช่วยสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้ตั้งแต่แรกพบ เจ้าของสัตว์รู้สึกว่าตนเองได้รับการดูแลเสมือนเป็นแขกคนสำคัญและการให้บริการรวมไปถึงการเอาใจใส่นั้นสัมผัสได้จริงไม่ได้เป็นเพียงแค่คำพูดซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มฐานลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้
การตรวจรักษา
สร้างแบบแผนในการสื่อสาร
- เจ้าของสัตว์จะมีความรู้สึกว่าตนเองและสัตว์เลี้ยงไม่ได้เป็นเพียงลูกค้า ทั้งยังได้รับความเอาใจใส่จากสัตวแพทย์อย่างเต็มที่
- สัตวแพทย์มีเวลาในการเชื่อมโยงการมาพบสัตวแพทย์ครั้งก่อนหน้าและครั้งปัจจุบัน ทั้งในด้านการวินิจฉัย การรักษา คำแนะนำ รวมไปถึงการใช้ยาต่างๆ
2. เริ่มการตรวจรักษา : หลังจากที่เจ้าของสัตว์พาสัตว์เลี้ยงเข้ามาในห้องตรวจแล้ว ควรให้แมวอยู่ในกรงหรือสุนัขอยู่บนพื้นก่อนเพื่อให้เจ้าของสัตว์ได้มีความสนใจต่อสัตวแพทย์อย่างเต็มที่ การที่สัตวแพทย์ตรวจร่างกายสัตว์ไปพร้อมกับการซักประวัติอาจดูไม่เหมาะสมนัก เจ้าของสัตว์จ่ายเงินเพื่อหวังการบริการที่ดีเยี่ยมจากสถานพยาบาล หากสัตวแพทย์ทำหลายอย่างพร้อมกันเช่นการถามซักประวัติพร้อมกับตรวจร่างกายสัตว์อาจพลาดข้อมูลสำคัญจากการซักประวัติเจ้าของสัตว์หรือสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีว่างานที่ปฏิบัติอยู่นั้นไม่ได้มีความสำคัญเนื่องจากสามารถทำได้หลายอย่างพร้อมกันเป็นการลดทอนคุณค่าทางวิชาชีพ ดังนั้นเราจะคาดหวังให้เจ้าของสัตว์จ่ายค่าตรวจรักษาได้อย่างไรหากเราไม่ทำให้แตกต่าง
ตัวอย่างประโยคต่อไปนี้เหมาะสมในการเปิดการสนทนากับเจ้าของสัตว์เลี้ยง
- วันนี้มีอะไรให้หมอช่วยได้บ้าง ประโยคนี้ควรใช้เมื่อเป็นสัตว์ป่วยใหม่หรือมีข้อมูลไม่เพียงพอ
- Max เป็นอย่างไรบ้างหลังจากการรักษาครั้งที่แล้ว
- Toby กินอาหารชนิดใหม่ได้ดีหรือไม่
- การพา Milo ไปเที่ยวที่สเปนเป็นอย่างไรบ้าง
คำถามเหล่านี้แสดงถึงการเชื่อมโยงข้อมูลจากการตรวจรักษาครั้งที่ผ่านมา เจ้าของสัตว์จะเกิดความรู้สึกว่าสัตวแพทย์ให้ความสนใจกับข้อมูลที่ผ่านมาและต้องการให้สัตว์มีสุขภาพดีอย่างแท้จริง นอกจากนี้แล้วการกล่าวถึงการตรวจรักษาครั้งที่ผ่านมายังช่วยในการรื้อฟื้นความทรงจำของเจ้าของอีกด้วย
4. การจัดลำดับความสำคัญ : ในลำดับถัดมาสัตวแพทย์ต้องพูดคุยกับเจ้าของเกี่ยวกับความผิดปกติหรืออาการเจ็บป่วยต่างๆว่าสิ่งใดที่ควรได้รับการรักษาก่อนและสิ่งใดที่สามารถรอได้จนถึงการนัดครั้งถัดไป การจัดลำดับความสำคัญจะช่วยให้บริหารเวลาตามนัดหมายได้อย่างเหมาะสมโดยไม่กินเวลาของสัตว์ป่วยรายอื่น
5. การตรวจร่างกายอย่างครบถ้วน มีการอธิบายถึงสิ่งที่ตรวจพบ สรุปอาการเจ็บป่วยไปจนถึงการเสนอทางเลือกของขั้นตอนต่อไปในการตรวจรักษา (รูป 6) : สัตวแพทย์ควรทำการตรวจร่างกายสัตว์อย่างละเอียดตั้งแต่ปลายจมูกถึงปลายหางจากนั้นตามด้วยการตรวจอวัยวะภายในอย่างเจาะจง พร้อมกันนี้ควรอธิบายถึงสิ่งผิดปกติที่พบเพื่อที่เจ้าของสัตว์จะได้รับรู้ว่าสัตวแพทย์กำลังทำอะไรอยู่ หลังการตรวจควรสรุปอาการเจ็บป่วยหรือความผิดปกติให้เจ้าของสัตว์ การวินิจฉัยโรคและแผนการในการวินิจฉัยรักษาต่อไป การอธิบายถึงแผนการวินิจฉัยรักษารวมถึงอาการเจ็บป่วยควรใช้แผ่นผับ ภาพโปสเตอร์หรือหุ่นจำลองประกอบเพื่อให้เจ้าของเข้าใจได้ง่าย ในกรณีที่จำเป็นต้องมีการวินิจฉัยหรือการรักษาที่ซับซ้อนควรอธิบายให้เจ้าของได้รับทราบถึงค่าใช้จ่ายและผลที่อาจเกิดขึ้น สัตวแพทย์อาจถามความคิดเห็นของเจ้าของเช่น “คุณคิดว่าอย่างไร หมอขอทำการตรวจภาพรังสีวินิจฉัยเพิ่มเติมได้หรือไม่” หากเจ้าของสัตว์มีความลังเลหรือปฏิเสธการวินิจฉัยรักษาควรมีแผนสำรองที่เหมาะสมกับความต้องการของเจ้าของสัตว์เผื่อไว้ด้วย
6. การสร้างความต่อเนื่องในการตรวจรักษาแต่ละครั้ง : หากเจ้าของสัตว์และสัตวแพทย์สามารถตกลงเรื่องการตรวจรักษาได้อย่างลงตัว สัตวแพทย์ควรจบการรักษาด้วยการสร้างความต่อเนื่องในการนัดครั้งถัดไปซึ่งอาจเป็นการนัดดูอาการ การนัดตรวจสุขภาพ หรือการนัดเพื่อทำการป้องกันปรสิตภายนอกและภายใน การรักษาความสัมพันธ์กับเจ้าของสัตว์ผ่านการนัดหมายทางอีเมล์ ข้อความ หรือโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญมาก การนัดตรวจติดตามอาการสำหรับโรคเรื้อรังเช่นโรคไตวาย โรคภูมิแพ้ atopy โรคหัวใจ และโรคข้อเป็นการสร้างความมั่นใจและแสดงออกถึงความใส่ใจต่อทั้งเจ้าของสัตว์และสัตว์เลี้ยง
7. จบกระบวนการวินิจฉัยรักษา : ขั้นตอนสุดท้ายนี้สามารถทำโดยการทบทวนแผนการรักษาอย่างคร่าวอีกครั้ง กล่าวลาเจ้าของสัตว์และนำทางไปยังแผนกต้อนรับเพื่อทำการชำระค่าใช้จ่ายและทำการนัดหมายสำหรับครั้งถัดไป
ปฏิบัติงานโดยยึดตามนัดหมาย
ในปัจจุบันมนุษย์ใช้ชีวิตอย่างเร่งรีบและทุกนาทีมีความหมาย การทำงานในสถานพยาบาลโดนยึดตามนัดหมายนั้นมีข้อดีหลายประการเมื่อเทียบกับการนั่งรอให้ลูกค้าเดินเข้ามา
- เวลาของเจ้าของสัตว์นั้นมีค่า ดังนั้นการทำนัดหมายและรักษาเวลาเป็นการให้เกียรติเจ้าของสัตว์เพราะไม่มีใครที่ต้องการนั่งรอรับบริการเป็นเวลานาน
- สัตวแพทย์สามารถกำหนัดเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสมเพื่อที่จะได้ไม่มีช่วงเวลาที่ยุ่งหรือว่างจนเกินไป
- สัตวแพทย์มีเวลาในการเตรียมตัวก่อนที่สัตว์ป่วยจะมาถึงโดยการที่ทราบว่าสัตว์ตัวไหนจะมาถึงเมื่อใด ด้วยเหตุนี้สัตวแพทย์จึงสามารถหาทางเลือกที่เหมาะสมแก่สัตว์เลี้ยงและเจ้าของมากที่สุดก่อนที่จะมาถึงห้องตรวจรักษา
- การทำนัดหมายช่วยลดความตึงเครียดในแต่ละวันของสถานพยาบาล เจ้าของและสัตว์เลี้ยงไม่นั่งรอจนแน่นเกินไป ระดับเสียงที่ไม่สูงเกิน
Philippe Baralon
DVM, MBA
สาธารณรัฐฝรั่งเศส
DrBaralon สำเร็จการศึกษาจาก École Nationale Vétérinaire of Toulouse ในปี 1984 ณ ประเทศฝรั่งเศส และเข้าศึกษาต่อปริญญาโทที่คณะเศรษฐศาสตร์ ตูลุส ในปี1985 และศึกาต่อระดับปริญญาโท คณะบริหารธุรกิจ(MBA, HEC-Paris 1990) เขาได้ก่อตั้งกลุ่มที่ปรึกษาของตัวเองขึ้นในชื่อว่า ไฟลัม ในปี 1990 และยังคงดำเนินกิจการร่วมกับคู่ค้าจนถึงทุกวันนี้ และเป็นคนที่เริ่มเป็นที่ปรึกษาการบริหารงานในโรงพยาบาลสัตว์ใน 26 ประเทศทั่วโลก สิ่งที่เขามีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษคือการวางแผนกลยุทธ การตลาดและการเงิน เขายังคงมีส่วนร่วมในการอบรมสัตวแพทย์และพนักงานฝ่ายสนับสนุนในการปฏิบัติงานในโรงพยาบาลสัตว์ผ่านการเรียนบรรยายและฝึกปฏิบัติ รวมถึงการจัดทำตัววัดกลางเรื่องการทำธุรกิจของสัตวแพทย์ในหลากหลายประเทศทั่วโลก เขาเป็นนักเขียนที่มีผลงานมากมาย และมีงานเขียนที่เกี่ยวกับธุรกิจสัตวแพทย์มากกว่า 50 บทความ
Antje Blättner
DVM
สหพันธ์สาธารณรัฐเยอรมนี
Dr. Blaettner เติบโตในประเทศแอฟริกาใต้และเยอรมัน ได้สำเร็จการศึกษาในปี1988 หลังเข้าศึกษาที่คณะสัตวแพทยศาสตร ในเบอร์ลินและมิวนิค เธอเริ่มดำเนินคลินิกสัตวแพทย์ของเธอก่อนที่จะเข้าศึกษาอนุปริญญาและเข้าอบรมคอร์สสำหรับโค้ชชิ่งที่ University of Linz ประเทศออสเตรีย และเริ่มก่อตั้ง Vetkom. บริษัทที่ให้บริการในการฝึกอบรมสัตวแพทย์ สัตวพยาบาล ในหัวข้อการจัดการคลินิก เช่น การสื่อสารกับเจ้าของสัตว์เลี้ยง การตลาด และการจัดการอื่น ๆ Dr. Blaettner ยังเป็นบรรณาธิการในวารสารวิชาชีพ 2 ฉบับ ได้แก่ “Teamkonkret” (สำหรับสัตวพยาบาล) and “Veterinärspiegel” (สำหรับสัตวแพทย์).
Pere Mercader
DVM, MBA
ราชอาณาจักรสเปน
Dr.Mercader เริ่มเป็นที่ปรึกษาการจัดการบริหารธุรกิจโรงพยาบาลสัตว์ในปี 2001 และตั้งแต่นั้นเค้าได้เริ่มพัฒนาบทบาทนี้ในสเปน โปรตุเกส และประเทศในแถบละติน-อเมริกา ความสำเร็จของเขารวมถึงการเขียนบทความเรื่อง ความสามารถในการทำกำไร และทำการศึกษาวิจัยเรื่องการตั้งราคาในคลินิกสัตวแพทย์ของสเปน บรรยายในเรื่องการจัดการในมากกว่า 30 ประเทศ และตั้งหนังสือเรื่อง Management Solutions for Veterinary Practices ซึ่งได้รับการตีพิมพ์ในภาษาสเปน อังกฤษ และจีน และจัดจำหน่ายทั่วโลก ในปี 2008 เค้าได้ร่วมจัดตั้งบริษัทที่ช่วยในการบริหารธุรกิจอย่างชาญฉลาดชื่อ VMS (Veterinary Management Studies) ที่ช่วยในการทำตัวชี้วัดด้านการให้บริการให้กับสัตวแพทย์ชาวสเปนมากกว่า 800 คน เขายังเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง Spanish Veterinary Practice Management Association (AGESVET) และช่วยบริหารในฐานะกรรมการเป็นเวลากว่า 8 ปี
Susie Samuel
MA, VetMB, MRCVS
สหราชอาณาจักร
Dr.Samuel จบการศึกษาจากมหาวิทยาลัยแคมบริดจ์ในปี 2001 และใช้เวลา 10 ปีในการทำงานทั้งในสัตว์เลี้ยงและปศุสัตว์ ในปี 2006 เธอได้จัดตั้งเว็บไซต์ VetHelpDirect.com เพื่อช่วยเจ้าของสัตว์เลี้ยงในการตัดสินใจพาสัตวเลี้ยงไปหาหมอในเวลาที่สมควร ธุรกิจได้พัฒนาอย่างรวดเร็วจนกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดในสัตวแพทย์ และได้รับรางวัลชนะเลิศในปี2015 สาขาการตลาดออนไลน์ในทางคลินิกสัตวแพทย์ และเธอได้ตัดสินใจหยุดกาทำงานในฐานะสัตวแพทย์มาเป็นผู้บริการของบริษัท เธอยังได้รับเกียรติบัตรจาก Googleในด้านการตลาดออนไลน์และการฝึกเจ้าหน้าที่ในคลินิกสัตวแพทย์ด้านการตลาดออนไลน์
แหล่งอ้างอิง
- Leonard L. Berry Neeli Bendapudi. Clueing In Customers.Harvard Business Review, February 2003.
