Rendere la struttura più orientata al gatto

 Introduzione

• Il 63% dei gatti vive esclusivamente in casa, e molti dei proprietari credono che i gatti da appartamento non siano esposti o vulnerabili alle malattie infettive.
• Il 58% dei proprietari riporta che i propri gatti "odiano andare dal Medico Veterinario", hanno paura di essere messi nel trasportino e di andare in auto (Figura 1).
• L'81% dei proprietari di gatti ritiene che il proprio animale sia in ottima salute; questo sembra derivare dall'errata convinzione che la natura indipendente del gatto equivalga al benessere, senza sapere che i gatti sono bravissimi a nascondere gli stati patologici.
• Quasi il 70% dei gatti di proprietà è stato ricevuto in dono, con informazioni limitate o nulle su come prendersene cura correttamente.

Questo studio svela quindi le enormi opportunità offerte alla professione veterinaria nel migliorare collettivamente la salute dei felini in tutto il mondo.

Programma in incognito

Nell'ambito di un'iniziativa globale per contribuire a cambiare queste statistiche, Royal Canin, in collaborazione con il CSS¹, ha sviluppato recentemente il programma "Visita in incognito" per ottenere maggiori informazioni e dettagli sul "percorso del cliente e del paziente" felino nelle strutture veterinarie. I tre obiettivi dell'indagine sono illustrati nel Riquadro 1. Sono stati individuati quindici parametri (denominati collettivamente COPE, da Cat Owner Positive Experience, esperienza positiva dei proprietari di gatti) per consentire a ogni proprietario di effettuare la propria valutazione (Figura 2). I criteri sono stati concepiti per coprire ogni fase del percorso: pre-visita, arrivo, attesa e visita; alcuni dei principali riscontri sono illustrati nel Riquadro 2.

¹Brian S. Zaff, Chief Research Officer, CSS (brianzaff@cssdatatelligence.com)

Il viaggio per il proprietario di un gatto inizia molto prima del suo primo ingresso nella clinica veterinaria. Inizia con la ricerca di informazioni sulla struttura: su Internet, tramite raccomandazioni da parte di amici, familiari e altre persone (ad es. negozi di prodotti per animali e toelettatori), e impressioni formate dall'aspetto esteriore della clinica e il suo coinvolgimento nella comunità. Questa fase iniziale di raccolta delle informazioni è denominata ZMOT (Zero Moment of Truth, momento zero della verità), e sintetizza come nasce la percezione di una struttura nei proprietari di gatto e del livello di assistenza che si aspetta fornirà.

L'indagine è stata utilizzata per la prima volta in alcuni ospedali veterinari selezionati nell'area di Atlanta negli Stati Uniti [3]. Utilizzando i risultati dell'indagine, in collaborazione con Royal Canin, è stato progettato un programma di consulenza con sei delle cliniche partecipanti che consentisse a ogni ospedale veterinario di migliorare l'esperienza felina all'interno della struttura.

Il programma finale era il seguente:

• Un questionario pre-visita, basato sui criteri utilizzati nello studio in incognito è stato inviato alla direzione dell'ospedale come esercizio di autovalutazione.
• È stata quindi programmata una visita per l'intera struttura.
• Nella prima ora della visita si è proceduto all'osservazione del flusso di lavoro della struttura, raccogliendo informazioni e valutando i vari "aspetti felini" della struttura.
• Nella seconda ora si è svolta una riunione con tutti i membri della struttura (Figura 3) per illustrare il progetto COPE e dieci suggerimenti per migliorare la felinità della struttura, più altre indicazioni utili per l'assistenza al paziente felino e al cliente.
• L'ultima ora è stata utilizzata per un workshop (Figura 4), con il personale suddiviso in gruppi; ogni membro doveva pensare a un punto critico per migliorare la qualità felina della propria struttura, della cui attuazione sarebbe stato responsabile.

Idealmente, questo programma potrebbe e dovrebbe essere condotto con qualsiasi struttura Veterinaria disponibile. Si spera che questo studio pilota e la condivisione di queste informazioni possa guidare altre strutture, identificando le chiavi del successo e le risorse per raggiungere traguardi che miglioreranno il percorso del paziente felino e del cliente. A seguire alcuni punti aggiuntivi per contribuire ad attuare con successo il programma.

Riunire il gruppo e capire i "perché"

Studiare il viaggio del gatto: paziente e proprietario

Anche se solo poche strutture veterinarie hanno potuto partecipare allo studio iniziale in incognito, che puntava ad ottenere un’analisi più obiettiva del viaggio del gatto nell'ospedale, ogni struttura può analizzarlo internamente, anche se su scala inferiore. La direzione della clinica può inoltre prendere gli obiettivi chiave dello studio e fare un'autovalutazione onesta dei diversi punti di contatto con il cliente: dalla telefonata iniziale all'accettazione, alla sala d’aspetto (Figura 5), alla visita (Figura 6) e infine al pagamento e all'uscita dalla clinica (Figura 7). Questo può richiedere un certo tempo, tuttavia ha grande valore; dato che siamo spesso i più severi con noi stessi, una valutazione interna ci costringe a guardare con occhio critico ogni aspetto, soprattutto le parti in cui il direttore sanitario può non essere direttamente coinvolta quotidianamente. Ad esempio, inviate sondaggi dopo ogni appuntamento per dare al cliente la possibilità di un feedback in tempo reale? Può essere molto utile per il successo di un'attività commerciale, e dev’essere incoraggiato.

Nominare un “responsabile dei gatti”

Sessioni di formazione

È quasi impossibile creare e mantenere un'abitudine nuova e coerente senza accompagnare, rafforzare, responsabilizzare e ripetere. Una volta che ogni membro dello staff ha il suo punto d'azione, occorre creare un piano coesivo e che affronti i seguenti punti:

• Cosa serve per realizzare queste idee?
• Quali persone devono essere coordinate?
• Quanto tempo e budget è necessario?
• Qual è la scadenza?

È importante sottolineare che potrebbe essere impossibile per i singoli membri del gruppo raggiungere individualmente gli obiettivi, e potrebbe essere necessario coinvolgere la direzione o il “responsabile dei gatti” designato.

Una volta creati i piani, questi verranno condivisi con la direzione e si deciderà chi farà parte del gruppo di lavoro, composto dal responsabile dei gatti e altri membri chiave della struttura. Questo ha tre scopi: definire le tempistiche, permettere a tutti di avere voce in capitolo sull'impatto di un nuovo processo o protocollo per ottimizzare il flusso di lavoro e responsabilizzarne i membri.

Man mano che l'attenzione si sposta verso i gatti, si spera che questi programmi diventino sempre più comuni, accettati, e considerati come una componente essenziale della formazione dei Medici Veterinari. La professione dovrebbe essere disposta ad abbracciare progetti lungimiranti come questo, con l'obiettivo di migliorare il punto di vista dei gatti di tutto il mondo.