Discutarea tarifelor veterinare cu proprietarii animalelor de companie

Introducere

Informarea clienților cu privire la procedurile medicale și la serviciile și produsele oferite este ceva natural pentru majoritatea medicilor veterinari. Însă atunci când clientul întreabă „Cât va costa?”, comunicarea tinde adesea să devină puțin mai problematică și incomodă, astfel că încercăm să evităm conflictele legate de onorarii și prețuri prin acordarea de discounturi, reducând costul total (de exemplu, nu facturăm fiecare serviciu prestat) și, în general, prin eforturi de a devia de la acest subiect sensibil. Dar de ce se întâmplă acest lucru? Și cum putem schimba situația? Acest articol oferă un ghid rapid pentru o comunicare ușoară și fără stres a prețurilor și costurilor pentru toți membrii echipei cabinetului.

Primii pași

Pentru a găsi soluțiile potrivite pentru a avea discuții mai confortabile despre prețuri, este util să începem prin a ne pune câteva întrebări:

• De ce adesea ni se pare incomod să discutăm cu clienții noștri despre costuri?
• Cum putem depăși în mod eficient acest sentiment de disconfort? 
• Care sunt instrumentele care ne-ar putea ajuta să adoptăm o conduită profesională încrezătoare în toate aspectele comunicării cu clienții?

Răspunsurile ar putea fi mai simple decât vă așteptați!

Schimbarea mentalității specialiștilor din zona veterinară

Se pare că există o paradigmă istorică ce afectează întreagă branșă, sau cel puțin majoritatea medicilor veterinari din întreaga lume, care spune că, de fapt, clienții nu sunt dispuși să plătească (mult) la cabinetul veterinar. Din păcate, această paradigmă are un impact puternic asupra modului în care interacționăm cu clienții noștri, deoarece o astfel de prezumție poate constitui un adevărat obstacol pentru afacerea noastră și ne poate împiedica să le asigurăm proprietarilor de animale de companie tot ce putem oferi mai bun atunci când ne gândim în mod constant la portofelul clientului în loc să ne concentrăm asupra nevoilor reale.

Dacă facem un pas mental înapoi și analizăm premisa conform căreia clienții nu sunt dispuși să plătească pentru serviciile noastre, devine clar că această atitudine nu are niciun sens. De ce? Pentru că fiecare client este pe deplin conștient de faptul că actul de a cumpăra ceva implică întotdeauna un cost – chiar și la cabinetul veterinar. Acest lucru este confirmat și prin studiul VMS realizat de Pere Mercader, care demonstrează că proprietarii de animale de companie nu preferă neapărat prețuri mai mici și nu se gândesc la prețuri atât de mult pe cât credem. Și să nu uităm de forța legăturii dintre om și animal, care va determina proprietarul de animale de companie să se asigure că are grijă deosebită de membrii dragi ai familiei, ceea ce înseamnă desigur și cele mai bune servicii veterinare. Dacă proprietarii sunt bine informați și înțeleg beneficiile și valoarea serviciilor și produselor pentru animalele lor de companie, aceștia vor fi de obicei pe deplin pregătiți să achite costurile (Figura 1).

Conștientizarea ’’profețiilor auto-împlinite’’

Din păcate, o perspectivă negativă (de exemplu, „clienților mei nu le place să plătească”) generează adesea tocmai reacția pe care dorim să o evităm: proprietarul animalului de companie este reticent să plătească și dă semne de disconfort atunci când medicul veterinar vorbește despre servicii. Această situație este adesea rezultatul efectelor devastatoare ale așa numitei profeții auto-împlinite: dacă credem că în general clienții sunt reticenți să achite tarifele pe care le percepem, manifestăm în mod inconștient această atitudine în limbajul nostru non-verbal, în tipul de retorică la care recurgem și în modul în care ne construim dialogul (evitând adesea subiectul plății). Clientul înregistrează astfel la nivel subconștient impresia disconfortului nostru, iar apoi reacționează în mod conștient cu afirmații precum „trebuie să mă mai gândesc la asta”, sau „nu sunt sigur că este o idee bună”. Atunci când se întâmplă acest lucru, simțim că ne este confirmată convingerea că clienții nu doresc să plătească, fără să ne dăm seama că de fapt tocmai mentalitatea noastră i-a determinat să ne oglindească propriul disconfort și să se gândească de două ori înainte de a accepta serviciile și produsele oferite. În consecință, observăm reticența clienților și ne gândim: „Știam eu că nu dorește serviciile mele!” 

Ca atare, de multe ori propria noastră incapacitate de a oferi o abordare pozitivă și structurată a discuției despre costuri este ceea ce generează conflictul, constituind astfel un exemplu excelent de profeție auto-împlinită. Prezumția (și uneori chiar așteptarea) că unii clienți nu vor plăti îl face pe medicul veterinar să afișeze un limbaj non-verbal combativ și negativ și să încerce să evite subiectul, având ca rezultat un client reticent care începe să aibă îndoieli cu privire la tratamentul recomandat. 

Așadar, este de subliniat că problema nu pornește de la client, ci ține de această „profeție” a medicului veterinar, bazată pe o evaluare eronată a clientului, care ajunge să se auto-adeverească. Cel mai important lucru de care avem nevoie pentru a ne depăși acest disconfort și pentru a rezolva problema profețiilor auto-împlinite este să ne schimbăm mentalitatea, adoptând o atitudine pozitivă care să spună: „Bineînțeles, clienții mei sunt absolut dispuși să plătească un tarif adecvat pentru serviciile de care beneficiază în cabinetul meu” (Figura 2).

Crearea de protocoale care să vă ajute atât individual, cât și în echipă

Din cele de mai sus rezultă clar că profesia noastră trebuie să se concentreze pe o mentalitate pozitivă și să găsească instrumentele adecvate pentru a dezamorsa disconfortul asociat problemei costurilor și a prețului în comunicarea cu clienții. Una dintre cele mai eficiente modalități de a aborda aspectele care țin de „când și cum” în practica de zi cu zi constă în stabilirea unui protocol de informare a clienților cu privire la costuri: elaborați o structură adaptată dumneavoastră, la echipa dumneavoastră și la afacerea dumneavoastră, care să definească când și cine vorbește cu clienții despre costuri. Răspunsurile la următoarele întrebări vă pot ajuta să creați un protocol scris în acest sens, care poate fi discutat în cadrul echipei și apoi instituit ca cerință obligatorie în comunicarea cu clienții:

• Care este momentul cel mai bun pentru a menționa costurile în timpul consultației? Gândiți-vă la obiceiurile pe care le aveți și încercați mai multe posibilități. Autorul consideră că cel mai bine este ca problema prețurilor să fie discutată direct atunci când se vorbește despre serviciile și/sau produsele respective. În acest fel, clientul se simte respectat, informat și în siguranță, nu are surprize la ieșirea din cabinet. Un alt avantaj al acestei abordări este că oferă posibilitatea de a ajusta planul de tratament (dacă clientul spune că nu și-l poate permite) și de a răspunde la întrebările care apar înainte de începerea tratamentului. 
• Cine ar trebui să discute despre bani? Acest lucru depinde în mod clar de serviciile și produsele oferite. Dacă clienții doresc să afle un preț (de exemplu, prețul unui control antiparazitar și al medicației antiparazitare), nu este absolut necesar ca medicul veterinar să fie cel care oferă răspunsurile – de aceste aspecte se poate ocupa personalul calificat corespunzător, mai ales dacă există un protocol privind informațiile care trebuie furnizate pentru anumite servicii și produse (Figura 3). Procedurile medicale, diagnosticele și planurile complexe de tratament și de prevenire, inclusiv costurile aferente, ar trebui explicate de către medicul veterinar, care cunoaște mai bine aceste aspecte și este în măsură să gestioneze toate întrebările în mod profesionist. Desigur, medicii veterinari ar trebui să fie de asemenea instruiți cu privire la modul în care pot crea valoare prin prezentarea opțiunilor medicale și a măsurilor preventive într-un mod centrat pe client și ușor de înțeles, ajutând astfel proprietarii de animale de companie să ia decizii în cunoștință de cauză.

Ce trebuie evitat?

În final, să enumerăm câteva lucruri care ar trebui evitate atunci când discutăm cu clienți despre costuri:

• Nu lăsați clienții să exercite o presiune emoțională atunci când este vorba de bani. Unii clienți pot încerca să obțină o reducere a tarifelor spunând lucruri de genul: „Credeam că iubiți animalele și că vreți să le ajutați, de ce aveți prețuri atât de mari?”. Păstrați-vă mentalitatea (nouă) și exprimați-o corespunzător atunci când contracarați această tentativă de șantaj emoțional, oferind un răspuns de tipul: „Aveți dreptate. iubesc animalele de companie și îmi place să le ajut să se facă bine și să rămână sănătoase. Tocmai de aceea am creat această clinică, având un personal dedicat și cele mai bune echipamente, pentru a mă putea concentra asupra nevoilor animalului dumneavoastră de companie. Evident, toate aceste investiții se reflectă și în prețurile percepute clienților care apelează la noi. Însă vă asigur că ne stabilim tarifele într-un mod echitabil și adecvat, în conformitate cu legile și orientările aplicabile profesiei noastre.”
• Nu încercați să vă justificați tarifele însumând costurile de funcționare și întreținere a clinicii. Acestea ar putea fi tocmai aceleași argumente pe care proprietarii de animale de companie le folosesc pentru a explica de ce nu au suficienți bani – au de plătit chirie, utilități, transport, hrană, îmbrăcăminte etc. Concentrați-vă atenția asupra caracterului corect al tarifelor și evidențiați valoarea de care beneficiază (sau pot să beneficieze) clienții cabinetului. 
• Nu cedați în fața clienților care fac presiuni asupra dumneavoastră, de exemplu prin reducerea tarifelor. Acest lucru se va răspândi în comunitatea proprietarilor de animale de companie (de exemplu, prin rețelele de socializare) și va crea un precedent pentru alți clienți, ceea ce poate duce la un număr tot mai mare de proprietari care se prezintă la cabinetul dumneavoastră pentru că au auzit că „aveți un suflet mare” atunci când este vorba de bani.

Concluzie

Indiferent dacă suntem proprietarii sau angajații unui cabinet veterinar, întreaga echipă veterinară trebuie să știe cum să abordeze aspectele financiare în discuțiile cu clienții, să știe de ce tarifele au fost stabilite la un anumit nivel, și să cunoască percepția pe care clienții o au cu privire la tranzacțiile efectuate în cadrul clinicii. Tarifele nu ar trebui să devină o bătaie de cap pentru un cabinet veterinar, dar nu putem și nu trebuie să ignorăm acest aspect esențial al activității noastre – la urma urmei, o afacere profitabilă înseamnă că personalul este bine plătit, că se pot achiziționa echipamente noi, iar unitatea veterinară poate să se dezvolte și să prospere.