A comunicação é uma habilidade clínica parte 1

Comunicação não verbal

A comunicação não verbal inclui todos os sinais comportamentais emitidos quando os indivíduos interagem entre si, excluindo o conteúdo verbal. Embora as estimativas possam variar, sugere-se que 80% da nossa comunicação seja não verbal. Para transmitir nossos sentimentos e emoções a outras pessoas, utilizamos vias não verbais, enquanto o que dizemos tem a ver com o que pensamos. Na maioria dos casos, a comunicação de nossos sentimentos e emoções é involuntária e, às vezes, pode estar fora de nosso controle. 

Existem quatro categorias de comunicação não verbal (Figura 1) [1]:

- Cinésica
- Proxêmica
- Paralinguagem
- Alterações autonômicas

Cinésica

A cinésica refere-se a comportamentos como expressões faciais, nível de tensão geral do corpo, gestos, postura corporal e movimentos. Trata-se normalmente de comportamentos não verbais sobre os quais temos algum grau de controle voluntário. 

Exercício 1
 
- Que tipo de postura corporal e expressões faciais você nota nesta cliente?
- Que suposições você pode fazer sobre como ela está se sentindo?
- O que você pode dizer ou fazer para confirmar suas suposições?

[Responderemos a essas perguntas no final deste capítulo.]

Proxêmica

A proxêmica refere-se à organização espacial das pessoas, incluindo a distância entre o médico-veterinário e o cliente, o ângulo que o médico-veterinário se posiciona em relação ao cliente, as diferenças verticais de altura e as barreiras físicas, como elementos gráficos (pôsteres, cartazes, newsletters), mesas de exame, computadores e até o próprio animal. 

Exercício 1

- Que tipo de informações a cliente e a médica-veterinária estão trocando?
- O que você pode supor sobre os sentimentos da cliente, considerando a comunicação não verbal dela?
- O que você pode fazer para lidar com o que está vendo em relação à comunicação não verbal dela?

[Responderemos a essas perguntas no final deste capítulo.]

Paralinguagem

A paralinguagem engloba todas as qualidades da voz: tom, velocidade, ritmo, volume e ênfase. Utilizamos essas qualidades para transmitir mensagens muito diferentes, usando as mesmas palavras, por exemplo: “agora vou trabalhar” pode ser uma frase expressa de maneiras diversas e é diferente de “vou trabalhar”. É preciso levar em conta que também existem diferenças culturais. Algumas culturas enfatizam mais o tom e o ritmo de voz, enquanto outras colocam mais ênfase em determinadas palavras. Uma voz suave e acolhedora pode proporcionar relaxamento e conforto ao cliente e, com isso, ajudá-lo a falar com mais facilidade sobre o que mais o preocupa. Isso também pode tornar o cliente mais aberto e receptivo às informações e recomendações fornecidas pelo médico-veterinário. 

Alterações autonômicas

O comportamento autonômico refere-se aos comportamentos regidos e controlados pelo sistema nervoso autônomo. Esta é a categoria de comunicação não verbal sobre a qual temos pouco ou nenhum controle. Aprender a observar esses comportamentos pode ser muito útil, pois muitas vezes eles indicam que uma pessoa está mudando seu estado emocional interno e que seus sentimentos em relação ao que está sendo tratado naquele momento ou à natureza da consulta são muito intensos. A cor do rosto pode mudar do neutro ao ruborizado ou empalidecido e a conjuntiva dos olhos pode começar a brilhar como um sinal precoce de lacrimejamento; além disso, você pode notar a transpiração (suor) ou sentir isso em um aperto de mão e observar o tipo de respiração da pessoa (superficial [torácica] ou profunda [abdominal]) ou se, na verdade, ela está prendendo a respiração quando se aborda um assunto específico. 

Exercício 3

-Que tipo de postura corporal e expressões faciais você nota nesta cliente?
-Que suposições você pode fazer sobre como ela está se sentindo?
-O que você pode dizer ou fazer para confirmar suas suposições?

[Responderemos a essas perguntas no final deste capítulo.]

O que fazer quando as mensagens se mesclam

É essencial fazer a leitura do padrão geral, em vez de um único sinal, das respostas não verbais do cliente, pois as respostas mistas são comuns. A primeira coisa que temos de considerar é quando a comunicação não verbal do cliente está transmitindo algo diferente do que ele está expressando verbalmente ou dizendo em palavras. Isso significa que devemos ter a comunicação não verbal em mente, como quando o cliente chora ou lacrimeja, evita o contato visual, olha para o relógio e exibe emoções de raiva, medo, confusão, desamparo ou tristeza.

O segundo passo consiste em refletir sobre o que vemos ou acreditamos que está acontecendo com o cliente. Uma mensagem mista acontece quando o canal de comunicação verbal não corresponde ao canal de comunicação não verbal. Alguns especialistas em comportamento não verbal falam da mensagem mista como um “escape ou fuga não verbal” ou uma “decepção”. Muitas vezes, uma mensagem mista indica que, de alguma forma, o cliente não se sente seguro o suficiente para falar ao médico-veterinário o que ele sente ou deseja, e isso geralmente acontece porque o cliente não concorda com as recomendações do médico-veterinário. 

Então, o que fazemos com uma mensagem mista? Em primeiro lugar, o terreno deve ser preparado com sinais não verbais para alcançar o nível máximo de relacionamento, começando por você mesmo (médico-veterinário) e sua clínica. Certifique-se de que cada canto da clínica envie mensagens de acolhimento e boas-vindas para os clientes e seus pets. A clínica, incluindo o espaço da sala de consulta, deve ser disposta e organizada de modo a favorecer o conforto e a comodidade, tanto para o cliente como para o paciente. 

Em seguida, precisamos autoavaliar nossa comunicação não verbal, começando a considerar se fazemos uma diferença vertical na altura para examinar o paciente. Você se coloca em uma posição acima do cliente para poder examinar o paciente? Que tipo de distância interpessoal você mantém para um relacionamento ideal? Você está muito perto ou muito longe do cliente para ter uma conversa descontraída com ele? Que tipo de barreiras poderia distrair o cliente do relacionamento não verbal (a mesa de exame, o computador para registro dos dados, etc.)? Preste atenção ao seu tom de voz e se você está falando muito ou pouco em comparação com o cliente. 

Agora é a hora de reconhecer possíveis discrepâncias entre a comunicação verbal e não verbal do cliente, falando algo do tipo:

“Susan, ainda que a sra. tenha concordado em fazer mais testes para nos ajudar a descobrir o que está acontecendo com a Sadie, tenho a sensação de que a sra. está um pouco insegura com essa decisão” [faça uma pausa e deixe Susan responder]. 

Para compreender as emoções e os sentimentos do cliente, é essencial captar os sinais não verbais, decifrá-los e, o mais importante, verificar se interpretamos corretamente a linguagem não verbal. 

O terceiro passo envolve incluir a resposta do cliente em nosso próximo comentário ou pergunta. Por exemplo, suponha que Susan tenha respondido à sua pergunta (sobre ela não ter certeza de fazer mais testes) da seguinte forma:

“Sim, estou insegura. Já fizemos vários testes e não sabemos nada de novo sobre o que está acontecendo com Sadie; por isso, estou relutante em gastar mais dinheiro.”

Como você poderia responder?

Reserve alguns minutos para pensar nas palavras que você usaria antes de examinar a possibilidade abaixo.

Uma possível resposta poderia ser:

“Obrigado por me informar sobre sua preocupação, Susan. Os outros dois testes que estou sugerindo, decalques por impressão em fita adesiva e raspados de pele, são os próximos passos a serem seguidos depois do exame de sangue que já fizemos. Esses exames nos ajudarão a determinar o que está contribuindo para o prurido (coceira) e os arranhões na pele de Sadie.”

Como você pode ver no exemplo acima, o médico-veterinário percebeu que Susan estava chateada e não queria gastar mais dinheiro, só porque o médico-veterinário ainda não sabia o que havia de errado com o seu pet. Para lidar com a resistência de Susan, o médico-veterinário explicou a razão pela qual os testes adicionais poderiam ser úteis no tratamento de Sadie.

Nunca é demais enfatizar a importância do comportamento não verbal adequado para desenvolver um relacionamento ideal. Como já foi dito, captar os sinais não verbais do cliente, decodificá-los e, o mais importante, verificar sua correta interpretação, é crucial para entender as emoções e os sentimentos do cliente. Dessa forma, podemos avançar na conversa e ter mais oportunidades de tomar as decisões certas em benefício do paciente, respondendo às crenças, expectativas e necessidades do cliente.