Perguntas e respostas
Sem dúvida, existem muitas perguntas que o médico-veterinário pode e deve fazer ao cliente para obter o histórico clínico do paciente; no entanto, dado o tempo limitado disponível para cada consulta, é preciso pensar bem antes de formulá-las: a qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. Isso significa: pense primeiro no que você precisa saber e por quê? Em seguida, formule a pergunta apropriada!
Com as perguntas certas, você conseguirá:
• obter informações valiosas e úteis sobre a doença do pet;
• descobrir as necessidades do cliente;
• conhecer as opiniões e os comportamentos do cliente;
• conduzir gentilmente o cliente a uma decisão.
Não devemos nos esquecer de que os clientes (apesar de leigos, na maioria das vezes) conseguem encontrar todos os tipos de informações na Internet, inclusive sobre saúde animal.
Isso significa que muitas vezes os clientes estão “pré-informados” e já se apresentam na consulta com um autodiagnóstico ou com suas “descobertas da Internet”, manifestando o desejo de falar sobre isso com o médico-veterinário. Entretanto, o cliente precisa de nossas orientações e recomendações claras para colaborar conosco como parceiros e planejar juntos os melhores cuidados para o seu pet.
Basicamente, existem vários tipos de perguntas que são bastante adequadas para a consulta e podem ser usadas para diversas finalidades (ver Tabela 1).
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Tipo de perguntas e exemplos |
Adequadas para... |
Não adequadas para... |
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Perguntas abertas: As assim-chamadas "perguntas do tipo por quê" começam com o quê, qual e como:
• O que o traz aqui hoje? • O que exatamente você notou em seu cão? • Como você o alimenta? • Qual é a sua opinião sobre isso...? • Que outras perguntas você tem?
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• Descobrir as necessidades do cliente e obter informações sobre os sinais clínicos • Buscar mais detalhes para esclarecer os sintomas • Indagar sobre os pontos de vista e as opiniões • Obter feedback |
• Promover a tomada de decisões • Quando há pouco tempo disponível, uma vez que as respostas são muito mais longas do que as de perguntas fechadas |
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Perguntas fechadas: perguntas cuja resposta é sim ou não.
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Perguntas alternativas: perguntas que oferecem à outra parte do diálogo duas respostas possíveis:
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• Pedir opiniões • Solicitar informações |
A arte do diálogo consiste em fazer a pergunta certa no momento certo para obter informações sobre o motivo da consulta, bem como sobre os anseios e as necessidades do cliente, sem parecer um interrogatório. O diálogo descrito mais adiante é um exemplo de como implementar as técnicas de formulação de perguntas e como realizar a escuta ativa.
Nota: a qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta!
Escuta e compreensão
Para se conectar com o cliente, compreendê-lo, fazer as propostas adequadas e conquistá-lo como parceiro, é importante não só a formulação das perguntas corretas, mas também a maneira de escutar ativamente, esclarecer e dar feedback. A parceria entre o médico-veterinário, a equipe da clínica e os clientes é fundamental, pois constitui a base de uma relação comercial de sucesso! Se o médico-veterinário sozinho decidir o diagnóstico e o tratamento, o curso terapêutico provavelmente não será o pior, mas o tutor do pet será meramente o assistente do médico e não um parceiro genuíno.
Para conseguir a fidelização (lealdade) do cliente e um alto nível de conformidade (adesão), é essencial que o médico-veterinário o veja como um parceiro e tente alcançar os objetivos estabelecidos (tratamento, diagnóstico, etc.) juntamente com ele.
Isso significa que o médico-veterinário deve:
• formular perguntas abertas:
- se quiser obter mais informações, incluindo a opinião do cliente;
- se quiser saber sobre as necessidades e os anseios do cliente;
- se quiser esclarecer algo que não tenha ficado 100% claro;
- se quiser receber feedback.
• formular perguntas fechadas e alternativas:
- se quiser facilitar as decisões;
- se quiser filtrar as preferências do cliente (Plano A ou Plano B?);
- se o cliente fala tanto a ponto de dificultar a concentração no trabalho ou se não houver tempo disponível.
O exemplo de diálogo a seguir mostra como as várias técnicas de comunicação (a saber: formulação de perguntas, escuta, compreensão, esclarecimento e feedback) podem ser aplicadas no dia a dia da clínica:
• Médico-veterinário: “Sra. Schmidt, o que traz a sra. e o Lucky aqui hoje?”
• Cliente: “O Lucky precisa ser vacinado e estou pensando se devo castrá-lo.”
• Médico-veterinário: “Entendo. O Lucky receberá sua dose anual de vacinas após check-up. Depois, orientarei a sra. sobre a castração. Há algo mais que eu possa fazer?”
• Cliente: “Sim, por gentileza, o dr. poderia dar uma olhada nas orelhas do Lucky ao examiná-lo. Ele teve otite no ano passado.”
• Médico-veterinário: “Ok, já tomei nota disso. Sra. Schmidt, a sra. pode me dizer por que pretende castrar o Lucky?”
O médico-veterinário faz essa pergunta para esclarecer o motivo pelo qual a sra. Schmidt está pensando em castrar seu pet. Essa informação é importante para responder de forma adequada ao caso. Além disso, a declaração da tutora (“estava pensando se devo castrá-lo”) não é muito clara e não se sabe exatamente o que a sra. Schmidt quis dizer a princípio. Se o tema for abordado apenas com o fornecimento das recomendações-padrão, as necessidades do cliente serão ignoradas e, portanto, será uma perda de tempo.
• Cliente: “Eu li que isso ajuda quando os cães machos ficam inquietos, mas também me disseram que os animais engordam após a castração.”
• Médico-veterinário: “Por gentileza, explique com mais detalhes o que o Lucky faz quando está inquieto.”
• Cliente: “Bem, se saímos para passear e houver uma cadela no cio por perto, ele não obedece, foge e, quando voltamos para casa, fica na porta chorando o tempo todo.”
• Médico-veterinário: “Entendo, e como ele se comporta quando não há uma cadela no cio por perto?”
• Cliente: “Nesse caso, é o cão mais obediente, comportado e tranquilo do mundo.”
• Médico-veterinário: “Parece que vocês dois se beneficiariam com a castração do Lucky.”
• Cliente: “É uma ótima ideia – vamos fazer isso!”
• Médico-veterinário: “Sugiro que façamos um check-up de saúde, com a aplicação da vacina e o exame das orelhas hoje, e marquemos uma nova consulta para a cirurgia. Está bom para você, sra. Schmidt?”
• Cliente: “Está ótimo. Vamos fazer isso.”
Nesse diálogo, o médico-veterinário deliberadamente faz perguntas abertas até ter certeza de que possui todas as informações necessárias para oferecer uma solução adaptada às necessidades do cliente e à situação atual do caso clínico. Além disso, ele escuta atentamente o que a sra. Schmidt diz e formula mais perguntas abertas para obter mais detalhes e esclarecer o que exatamente ela quis dizer com “inquieto” ao se referir a Lucky. Isso é de extrema importância, porque por trás dos sinais descritos inicialmente pela sra. Schmidt poderia haver um problema cardíaco ou interno. Através das perguntas abertas, da escuta ativa e do feedback (“Qual a sua opinião sobre isso?”; “Está bom para você, sra. Schmidt?”), o diálogo toma um rumo tranquilo, claro, aberto e satisfatório para ambas as partes (Figura 3).
Nota: é importante fazer perguntas abertas e escutar ativamente o cliente até que tudo esteja esclarecido.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spain
Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 which grew from a two-person office to a 24/7 hospital with 17 employees. After running his hospital for 25 years, he handed it over to his team in 2017 in order to concentrate exclusively on his great passion: coaching.
Miguel is the director of the company New Way Coaching, aimed at helping veterinarians become better leaders. He has been educating and training veterinarians in Europe, Latin America, and Asia since 2009 in leadership, motivational techniques, effective communication, handling objections, conflict resolution, influence and persuasion. He spends his days giving individual coaching sessions, private training for his clients’ teams, and workshops and conferences for major veterinary sector companies.
Miguel is an International Coach Certified by the International Coaching Community and the Center for Executive Coaching (USA). He is a Certified Trainer for Edward de Bono’s Six Thinking Hats.
He has been an international speaker at conferences in over 10 countries on three continents. He is the author of the book “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”, which has been translated into English, Polish, Chinese and Italian.
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción in 1991, worked a few years at a small clinic and then shifted his career towards sales and marketing, holding several positions at multinational companies in the domestic pet market in his native country.
Since 2008 he has been the executive director of Vetcoach, a business and organizational consulting company that specializes in the pet veterinary sector in Latin America, where his vision is to create “a new standard for the veterinary world”.
Iván has studied marketing, innovation, coaching and positive psychology. Today he is a strategic business consultant in organizational development and innovation, an ORA Coach (Organizational Role Analysis), creator of initiatives to improve the well-being (happiness) of veterinary students and qualified veterinarians, as well as high-value training programs for veterinary companies and their teams on subjects such as management, wellbeing, communication skills and positive leadership.
Iván has written several management articles for veterinary journals and is an international conference speaker in Latin America.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams é professora do Departamento de Ciências Clínicas e Diagnósticas Veterinárias na Faculdade de Medicina Veterinária da University of Calgary, onde ela desenvolveu e implementou o Clinical Communication Program (Programa de Comunicação Clínica) da nova Faculdade de Medicina Veterinária de Calgary. Para aperfeiçoar o seu conhecimento sobre as relações homem-animal, ela foi assistente social de 1980 a 1992 em associações de bem-estar infantil, abrigos para mulheres e sistemas judiciais. Os animais frequentemente participam desse tipo de trabalho. A combinação das diferentes perspectivas adquiridas a partir de suas experiências em assistência social e seu doutorado em Epidemiologia Veterinária a levou a se tornar membro do corpo docente na Ontario Veterinary College da University of Guelph (1996-2006), onde ela elaborou e conduziu o primeiro plano de estudos em Comunicação Veterinária na América do Norte e foi pioneira em um programa de pesquisas sobre Comunicação em Medicina Veterinária.
Ela contribuiu para o lançamento do projeto de Comunicação Veterinária do Institute for Healthcare Communication (conhecido antigamente como Instituto Bayer). Suas pesquisas se concentraram no treinamento em comunicação, na comunicação cliente-veterinário em clínicas de pequenos e grandes animais, bem como no bem-estar animal e na dor humana causada pela morte dos animais de companhia. Fundadora da International Conference on Communication in Veterinary Medicine (Conferência Internacional sobre Comunicação em Medicina Veterinária) e coautora do livro Skills for Communicating in Veterinary Medicine (Habilidades de Comunicação em Medicina Veterinária), ela tem ministrado palestras em nível internacional e assessorado médicos-veterinários, equipes de clínicas veterinárias e educadores de medicina veterinária na América do Norte, Europa, Austrália e Caribe.
Antje Blättner
DVM
Germany
A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e, depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Em seguida, ela concluiu um curso de pós-graduação em training (formação) e coaching (treinamento) na University of Linz, Áustria, antes de fundar a Vetkom, uma empresa internacional dedicada à educação de médicos-veterinários e técnicos veterinários sobre gestão de clínicas, comunicação com os clientes, marketing e outros tópicos relacionados por meio de palestras, seminários e treinamentos internos. Além de ser editora de dois periódicos veterinários, ela trabalha juntamente com a Royal Canin no treinamento de médicos-veterinários em mais de 20 países diferentes.
