Por que investir em comunicação? (Parte 4)

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Vamos nos lembrar rapidamente da ciência por trás da comunicação e ver o que a neurociência tem a dizer sobre o assunto.

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Pontos-chave

Há uma série de estímulos externos e internos que podem influenciar fortemente o modo como nos comunicamos. A qualidade de nossa comunicação depende da conexão que criamos entre os estímulos e a nossa resposta.

Neurociência e comunicação

Você já parou para pensar em como tomamos decisões?

Você sabia que chegamos a analisar nosso ambiente até cinco vezes por segundo em busca de sinais que respondam à seguinte pergunta: “Isso é seguro ou perigoso?”.

A evolução nos transformou em “scanners ambulantes”, atentos a qualquer ameaça que nos impeça de transmitir nosso DNA para as gerações futuras e para qualquer coisa que possa nos ajudar.

Nós herdamos nosso cérebro daqueles que sobreviveram, um cérebro focado na sobrevivência. Quando percebemos algo que não gostamos, são ativadas nossas reações de luta ou fuga. Por exemplo, basta uma cara fechada para sentirmos repulsa de trabalhar com alguém ou um sorriso para sentir afinidade com uma pessoa.

A química da comunicação

Quando nos sentimos confortáveis e seguros com outra pessoa, nosso cérebro libera neurotransmissores chamados dopamina, ocitocina e serotonina, entre outras substâncias químicas (1).

1. A ocitocina promove a sensação de estar seguro com os outros;
2. A dopamina corresponde à alegria de ter conseguido algo (p. ex., “Viva, eu consegui!);
3. A serotonina produz a sensação de ser respeitado.

Como nosso cérebro funciona?

Figura 10. O cérebro reptiliano traduz diretamente as sensações em comportamento, mas podemos treinar nosso neocórtex para controlar a situação. © Manuel Fontègne

A dopamina, a ocitocina e a serotonina são controladas por algo que todos os mamíferos possuem em comum: o Sistema Límbico. Esse sistema inclui estruturas essenciais para a comunicação com o ambiente: o hipotálamo (especializado na coordenação de impulsos e motivações básicas), o hipocampo (especializado na memória) e a amígdala (especializada no aprendizado emocional e na resposta rápida a estímulos) (Figura 10). O sistema límbico é circundado por um grande córtex cerebral (C), área dedicada ao pensamento lógico e racional.

Nosso sistema límbico responde automaticamente a certos estímulos (um sorriso, um olhar de desaprovação, um cheiro ruim, um cão mostrando os caninos, um gato com as orelhas para trás e os pelos eriçados, etc.). Existe uma área do córtex cerebral chamada córtex pré-frontal, encarregada de processar os sentimentos gerados a partir de um estímulo e decidir se deve se aproximar ou fugir. Para levar a comunicação com os nossos clientes para outro nível ou patamar, precisamos entender que o sistema límbico e o córtex pré-frontal andam de mãos dadas (ou seja, trabalham juntos). Embora o córtex pré-frontal possa gerar alternativas a uma resposta imediata do sistema límbico, sua capacidade de fazer isso é muito menor do que imaginamos (1). Em outras palavras, somos muito mais prisioneiros de nossos próprios impulsos instintivos do que pensamos (1).

Figura 11. Um cérebro feliz libera dopamina, ocitocina e serotonina. © Manuel Fontègne

O segredo para melhorar a comunicação com nossos clientes consiste em apelar não só para o lado racional, mas também para as emoções. Se conseguirmos fazer com que nossos cérebros recebam doses de dopamina, ocitocina e serotonina durante as interações com nossos clientes, nossa comunicação começará com o pé direito, ou seja, terá começado da melhor forma possível (Figura 11).

Como ter certeza de começar com o pé direito?

A liberação de ocitocina é estimulada quando fazemos com que nossos clientes se sintam amados, aceitos e apreciados.

Exemplos:

• Com um aperto de mão firme.
• Com um leve toque no ombro para parabenizá-los por algo.
• Ao acariciar o pet e olhar nos olhos dos clientes quando conversamos com eles.
• Quando honramos os nossos compromissos, quando cumprimos com a nossa palavra, quando há consistência (coerência) entre o que dizemos e o que fazemos.

Essa necessidade de conexão é igual para todos: clientes, médicos-veterinários e demais funcionários. Como regra geral, trate todos como você gostaria de ser tratado.

Essa necessidade de se sentir desejado, aceito e apreciado se aplica a todos nós, não só aos nossos clientes.

Estimulamos a liberação de dopamina quando nossos clientes se sentem recompensados ou valorizados em consequência de seu relacionamento conosco.

Por exemplo, quando os parabenizamos:
• pela melhora da otite de seu cão;
• pelo crescimento saudável de seu filhote;
• pela excelente forma como eles estão lidando com seu gato.

Neurociência aplicada à medicina veterinária

Abaixo estão dois exemplos de como o cuidado com as emoções pode estabelecer uma boa base para a comunicação.

Uma experiência pouco chamativa

Cliente	A cliente fala "Bom dia", olhando para o balcão, onde há uma recepcionista no telefone que não responde nem parece prestar atenção.
Recepcionista	...depois de alguns minutos no telefone, a recepcionista desliga. Ela parece estressada. "Você marcou consulta?"
Cliente	"Sim, claro. É a terceira vez que venho com Toby."
Recepcionista	"Sente-se, por favor, o doutor atenderá vocês assim que ele terminar sua consulta atual."
Cliente	"Ok, obrigada." Ela se senta, visivelmente com um humor muito pior do que quando entrou.
Veterinário	"Próximo?!", o veterinário pergunta em voz alta sem parecer arrependido por ter feito sua cliente esperar 25 minutos.
Cliente	Ela se dirige para a sala de consulta, mas seu estado emocional já se encontra muito reativo.

Uma experiência melhorada

Cliente	A cliente fala "Bom dia", olhando para o balcão, onde há uma recepcionista no telefone que imediatamente sorri para ela, fazendo um gesto de desculpas e dando a entender que ela será atendida em seguida.
Recepcionista	*“Bom dia, Sra. Sanchez. Desculpe, eu estava atendendo uma ligação exatamente quando a sra. entrou. Fico feliz em vê-la. Como está o Toby?* A recepcionista havia dedicado um tempo para olhar na agenda das consultas marcadas para saber os nomes dos clientes e pacientes.
Cliente	"O Toby não está muito bem. Ele está tendo bastante dificuldade para se recuperar da otite. Hoje é a nossa terceira consulta. ”
Recepcionista	“Bom, espero que ele melhore logo. Por gentileza, sente-se. O doutor ficará feliz em saber que vocês já estão aqui, fazendo um gesto de modo a incluir Toby e seu tutor. Vejo que Toby está ofegante, a sra. quer que eu traga um pouco de água para ele?
Cliente	"Ah, não precisa, muito obrigada. Viemos andando depressa até aqui e, por isso, ele está um pouco cansado. Esperamos aqui sem problemas."
Veterinário	“Fico feliz em vê-la, sra. Sanchez. Sinto muito por ter feito a sra. esperar. Espero não ter causado um grande transtorno. Toby, pronto para a consulta? Ele pergunta com um sorriso enquanto acaricia Toby com delicadeza.”
Cliente	“Toby nunca está pronto para entrar, embora vocês sempre nos tratem tão bem aqui. Ela diz isso rindo enquanto acompanha o veterinário para a sala de consulta...”

(Os gestos e comentários que desencadearam a liberação de ocitocina, dopamina e serotonina do Sistema Límbico da sra. Sanchez estão destacados em vermelho)

Miguel Ángel Díaz

DVM

Spain

Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 which grew from a two-person office to a 24/7 hospital with 17 employees. After running his hospital for 25 years, he handed it over to his team in 2017 in order to concentrate exclusively on his great passion: coaching.

Miguel is the director of the company New Way Coaching, aimed at helping veterinarians become better leaders. He has been educating and training veterinarians in Europe, Latin America, and Asia since 2009 in leadership, motivational techniques, effective communication, handling objections, conflict resolution, influence and persuasion. He spends his days giving individual coaching sessions, private training for his clients’ teams, and workshops and conferences for major veterinary sector companies.

Miguel is an International Coach Certified by the International Coaching Community and the Center for Executive Coaching (USA). He is a Certified Trainer for Edward de Bono’s Six Thinking Hats.

He has been an international speaker at conferences in over 10 countries on three continents. He is the author of the book “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”, which has been translated into English, Polish, Chinese and Italian.

Iván López Vásquez

DVM

Chile

Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción in 1991, worked a few years at a small clinic and then shifted his career towards sales and marketing, holding several positions at multinational companies in the domestic pet market in his native country.

Since 2008 he has been the executive director of Vetcoach, a business and organizational consulting company that specializes in the pet veterinary sector in Latin America, where his vision is to create “a new standard for the veterinary world”.

Iván has studied marketing, innovation, coaching and positive psychology. Today he is a strategic business consultant in organizational development and innovation, an ORA Coach (Organizational Role Analysis), creator of initiatives to improve the well-being (happiness) of veterinary students and qualified veterinarians, as well as high-value training programs for veterinary companies and their teams on subjects such as management, wellbeing, communication skills and positive leadership.

Iván has written several management articles for veterinary journals and is an international conference speaker in Latin America.

Cindy Adams

MSW, PhD

Canada

Cindy Adams é professora do Departamento de Ciências Clínicas e Diagnósticas Veterinárias na Faculdade de Medicina Veterinária da University of Calgary, onde ela desenvolveu e implementou o Clinical Communication Program (Programa de Comunicação Clínica) da nova Faculdade de Medicina Veterinária de Calgary. Para aperfeiçoar o seu conhecimento sobre as relações homem-animal, ela foi assistente social de 1980 a 1992 em associações de bem-estar infantil, abrigos para mulheres e sistemas judiciais. Os animais frequentemente participam desse tipo de trabalho. A combinação das diferentes perspectivas adquiridas a partir de suas experiências em assistência social e seu doutorado em Epidemiologia Veterinária a levou a se tornar membro do corpo docente na Ontario Veterinary College da University of Guelph (1996-2006), onde ela elaborou e conduziu o primeiro plano de estudos em Comunicação Veterinária na América do Norte e foi pioneira em um programa de pesquisas sobre Comunicação em Medicina Veterinária.

Ela contribuiu para o lançamento do projeto de Comunicação Veterinária do Institute for Healthcare Communication (conhecido antigamente como Instituto Bayer). Suas pesquisas se concentraram no treinamento em comunicação, na comunicação cliente-veterinário em clínicas de pequenos e grandes animais, bem como no bem-estar animal e na dor humana causada pela morte dos animais de companhia. Fundadora da International Conference on Communication in Veterinary Medicine (Conferência Internacional sobre Comunicação em Medicina Veterinária) e coautora do livro Skills for Communicating in Veterinary Medicine (Habilidades de Comunicação em Medicina Veterinária), ela tem ministrado palestras em nível internacional e assessorado médicos-veterinários, equipes de clínicas veterinárias e educadores de medicina veterinária na América do Norte, Europa, Austrália e Caribe.

Antje Blättner

DVM

Germany

A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e, depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Em seguida, ela concluiu um curso de pós-graduação em training (formação) e coaching (treinamento) na University of Linz, Áustria, antes de fundar a Vetkom, uma empresa internacional dedicada à educação de médicos-veterinários e técnicos veterinários sobre gestão de clínicas, comunicação com os clientes, marketing e outros tópicos relacionados por meio de palestras, seminários e treinamentos internos. Além de ser editora de dois periódicos veterinários, ela trabalha juntamente com a Royal Canin no treinamento de médicos-veterinários em mais de 20 países diferentes.