เปิดใจเจ้าของสัตว์… ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

บทนำ

ความซับซ้อนของวิชาชีพสัตวแพทย์ไม่ได้จำกัดเพียงความเชี่ยวชาญด้านคลินิก แต่ยังต้องอาศัยทักษะการสื่อสารในระดับสูง เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของเจ้าของสัตว์ และเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อตัวสัตว์ ในการประกอบวิชาชีพสัตวแพทย์ยุคปัจจุบัน การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างทีมสุขภาพสัตว์กับเจ้าของสัตว์เป็นตัวกำหนดความสำเร็จทางคลินิกที่สำคัญ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพช่วยสร้างความไว้วางใจ เพิ่มการปฏิบัติตามแผนการรักษา และทำให้มั่นใจว่าข้อกังวลของเจ้าของสัตว์ได้รับการตอบสนองอย่างครบถ้วน อย่างไรก็ตาม แม้การสื่อสารจะมีความสำคัญเพียงใด การฝึกอบรมด้านการสื่อสารในหลักสูตรสัตวแพทยศาสตร์และโครงการพัฒนาวิชาชีพก็มักถูกให้ความสำคัญน้อย ⁽¹⁾ บทความนี้มุ่งเสนอแนวทางเพื่อช่วยให้สัตวแพทย์สามารถพัฒนาการให้ความร่วมมือของเจ้าของสัตว์ได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น การให้คำแนะนำเกี่ยวกับการจัดการน้ำหนักของสัตว์เลี้ยง 

 

อะไรคือองค์ประกอบของการตรวจรักษาที่มีประสิทธิภาพ?

งานวิจัยล่าสุดสองฉบับให้ข้อมูลซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับการพัฒนาการสื่อสารในทางปฏิบัติ งานแรกเน้นย้ำถึงความมีประสิทธิผลของการฝึกอบรมทักษะการสื่อสารในสถานที่ ⁽¹⁾ ขณะที่อีกงานศึกษาประโยชน์ของการเปิดโอกาสให้เจ้าของสัตว์แสดงความกังวลตั้งแต่เริ่มการตรวจรักษา ⁽²⁾ เมื่อพิจารณาร่วมกัน งานทั้งสองนี้นำเสนอแนวทางที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างสัตวแพทย์และเจ้าของสัตว์

 

แม้การศึกษาสัตวแพทยศาสตร์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ได้บรรจุเรื่องทักษะการสื่อสารไว้ในหลักสูตรแล้ว แต่การนำทักษะเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้จริงยังคงเป็นความท้าทาย โดยเฉพาะในกลุ่มสัตวแพทย์ที่มีประสบการณ์ งานวิจัยเชิงลึกที่จัดทำในสถานประกอบการแห่งหนึ่งในเมืองเดนเวอร์ แสดงให้เห็นถึงผลลัพธ์ที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจนจากการฝึกอบรมทักษะการสื่อสารในสถานที่ ซึ่งเป็นโปรแกรมต่อเนื่องตลอดปี ประกอบด้วยการเรียนรู้แบบมีส่วนร่วม การสอนรายบุคคล และการทบทวนวิดีโอเพื่อเสริมสร้างการสื่อสารที่มุ่งเน้นไปยังเจ้าของสัตว์⁽¹⁾ ผลการวิเคราะห์หลังการฝึกอบรมพบว่า สัตวแพทย์สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิถีชีวิตและสังคมของเจ้าของสัตว์ได้เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า และเพิ่มความถี่ของการสื่อสารที่สร้างความร่วมมือได้ถึง 1.5 เท่า ในขณะเดียวกัน เจ้าของสัตว์ก็ให้ข้อมูลด้านวิถีชีวิต-สังคมเพิ่มขึ้น 1.4 เท่า และแสดงอารมณ์มากขึ้น 1.7 เท่า สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงไปสู่การสนทนาที่เปิดกว้างและมีความร่วมมือกันมากขึ้น (1) ประโยชน์ของทักษะการสื่อสารที่พัฒนาขึ้นนี้ยังขยายไปถึงการทำงานร่วมกันของทีมภายในสถานประกอบการ ลดความผิดพลาดในการสื่อสาร และเพิ่มความร่วมมือในการปฏิบัติตามแผนการรักษา

 

การสอบถามถึงความกังวลของเจ้าของสัตว์ตั้งแต่เริ่มการตรวจ ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อประสิทธิภาพของการตรวจและความพึงพอใจของเจ้าของสัตว์ (รูปภาพที่ 1) การศึกษารายละเอียดจากการนัดพบสัตวแพทย์ 334 ครั้ง พบว่า มีเพียง 37% เท่านั้นที่มีการสอบถามถึงความกังวลของเจ้าของสัตว์อย่างชัดเจน ซึ่งถือเป็นช่องโหว่ในกระบวนการตรวจ เมื่อสัตวแพทย์ใช้คำถามปลายเปิด เจ้าของสัตว์จะสามารถแสดงความกังวลหลายด้านได้มากขึ้น ซึ่งช่วยให้เกิดการพูดคุยเพื่อการวินิจฉัย และการรักษาที่มีคุณภาพมากขึ้น⁽²⁾ อย่างไรก็ตาม อุปสรรคหนึ่งที่พบได้บ่อยคือการขัดจังหวะจากสัตวแพทย์ โดยมักเกิดขึ้นภายใน 11 วินาทีแรกของการพูดของเจ้าของสัตว์ การขัดจังหวะเช่นนี้มักทำให้ไม่สามารถอธิบายความกังวลได้ครบถ้วน ส่งผลต่อประสิทธิภาพของการตรวจ การนัดหมายที่ไม่มีการสอบถามถึงความกังวลตั้งแต่แรก มีแนวโน้มที่เจอความกังวลที่เพิ่มขึ้นมาในช่วงท้ายมากกว่าถึง 4 เท่า ซึ่งตอกย้ำถึงความสำคัญของการกำหนดเป้าหมายการพูดคุยตั้งแต่แรก โดยสรุป การสอบถามอย่างเหมาะสมเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย สัตวแพทย์จะเข้าใจลำดับความสำคัญและความกังวลของเจ้าของสัตว์ได้ดีขึ้น ขณะที่เจ้าของสัตว์ก็รู้สึกว่าคุณหมอรับฟัง และให้ความสำคัญกับความกังวลของเขา การสร้างความคาดหวังให้ตรงกันตั้งแต่แรกช่วยลดความเข้าใจผิด และเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมในการตรวจ

พัฒนาทักษะการสื่อสารอย่างไร?

 

ผลการศึกษาแสดงให้เห็นถึงโอกาสในการยกระดับการทำงานของสัตวแพทย์ผ่านการปรับปรุงการสื่อสาร แม้ว่าสัตวแพทย์รุ่นใหม่อาจมีข้อได้เปรียบจากการได้รับการสอนในแบบที่ใหม่กว่า แต่สัตวแพทย์ที่มีประสบการณ์ก็สามารถได้เปรียบจากรูปแบบการเข้าถึงเจ้าของสัตว์ เพื่อปรับเปลี่ยนนิสัยที่ฝังแน่นและตอบสนองความคาดหวังของเจ้าของสัตว์ได้เช่นกัน ⁽²⁾ ข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติ ได้แก่:

 

1. การใช้คำถามปลายเปิดอย่างเป็นระบบ การเริ่มต้นการตรวจด้วยคำถามปลายเปิดช่วยให้เจ้าของสัตว์แสดงความกังวลได้อย่างครอบคลุม ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการสนทนาในขั้นตอนถัดไป ⁽¹⁾
2. การฟังอย่างตั้งใจและกำหนดหัวข้อในการตั้งใจฟังโดยไม่ขัดจังหวะช่วยสร้างความไว้ใจ และทำให้การตรวจเป็นไปอย่างมีระบบ
3. การพัฒนาวิชาชีพอย่างต่อเนื่อง การบูรณาการการฝึกทักษะการสื่อสารไว้ในการพัฒนาวิชาชีพ การพัฒนาอย่างต่อเนื่องช่วยรักษาผลลัพธ์ที่ดีอย่างยั่งยืน และทำให้สามารถปรับตัวเข้ากับความต้องการของการปฏิบัติงานที่เปลี่ยนแปลงไปได้

 

ซักประวัติได้อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ?

สัตวแพทย์ ได้รับข้อมูลจากเจ้าของสัตว์จากการซักประวัติ ตีความข้อมูล และให้คำแนะนำเจ้าของโดยอิงจากการตีความดังกล่าว การปรับปรุงทักษะการสื่อสารของเราจะช่วยเพิ่มความร่วมมือจากเจ้าของสัตว์ ซึ่งส่งผลดีต่อสุขภาพคุณภาพชีวิตขและอาจรวมถึงอายุขัยของสัตว์เลี้ยงที่ยาวนานขึ้น เช่นเดียวกับแง่มุมอื่น ๆ ในการดูแลรักษาทางคลินิก ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำเรื่องการควบคุมน้ำหนักหรือการให้คำแนะนำทางโภชนาการ เป้าหมายคือการให้ความรู้และจูงใจให้เจ้าของสัตว์ปฏิบัติตามคำแนะนำของเรา ดังนั้น เมื่อทำการซักประวัติ ควรถามคำถามปลายเปิดเกี่ยวกับอาหารที่สัตว์เลี้ยงกำลังกินในปัจจุบัน โดยคำถามลักษณะนี้จะต้องการคำตอบมากกว่าแค่ “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” และกระตุ้นให้เจ้าของอธิบายมากขึ้นหรือเล่าเรื่องประกอบ ตัวอย่างเช่น คำถามว่า “น้องเลดี้ชอบอาหารกระป๋องรสไก่ไหม?” จะได้คำตอบแค่ “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” ในขณะที่คำถามแบบปลายเปิดอย่าง “น้องเลดี้ชอบอาหารกระป๋องรสอะไร?” จะช่วยให้เราได้ข้อมูลมากขึ้น ไม่เพียงแค่สิ่งที่สัตว์เลี้ยงตัวนั้นชอบ แต่อาจรวมถึงสิ่งที่เขาไม่ชอบด้วย

 

ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายคือการให้คำแนะนำในการลดน้ำหนักสุนัข คุณสามารถเริ่มต้นด้วยคำถามปลายเปิดกว้าง ๆ เช่น “ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมคะว่าเลดี้มีกิจวัตรประจำวันอย่างไรบ้าง?” ให้เจ้าของสัตว์ตอบโดยไม่ขัดจังหวะ (แต่หากเจ้าของพูดออกนอกประเด็นมากเกินไป อาจต้องมีการเบี่ยงบทสนทนาให้กลับมาเข้าประเด็น) หลังจากนั้นให้ถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อความชัดเจน เช่น “ครั้งสุดท้ายที่เจ้าของเปลี่ยนอาหารของเลดี้คือเมื่อไรหรอคะ?” “อะไรเป็นสาเหตุที่เจ้าของเปลี่ยนอาหารให้เลดี้คะ?” “ปกติใครเป็นให้อาหารเลดี้เป็นหลักคะ?” “มีคนอื่นให้อาหารเลดี้ด้วยไหมคะ?” “เลดี้ได้ขนมหรือของกินเล่นอะไรบ้างคะ?” “เจ้าของให้ผลิตภัณฑ์เสริมอาหารอะไรกับเลดี้หรือไม่คะ?” “เลดี้ได้รับยาอะไรอยู่บ้างรึเปล่าคะ?” “เจ้าของให้ยาเลดี้อย่างไรคะ?”

เป้าหมายของการซักประวัติทางโภชนาการ คือการเรียนรู้รายละเอียดว่า สัตว์ป่วยกินอะไรเป็นประจำ กินอะไรเป็นครั้งคราว เจ้าของมีความชอบส่วนตัวอย่างไร และมีความเข้าใจผิดเกี่ยวกับอาหารสัตว์หรือไม่ การจะเก็บข้อมูลให้ได้ครบถ้วน จึงจำเป็นต้องมีทักษะการฟังที่ดี แม้ว่าเราทุกคนจะสามารถ ได้ยินได้โดยธรรมชาติอยู่แล้ว แต่ “การฟัง” เป็นทักษะที่ต้องเรียนรู้ และเช่นเดียวกับทักษะอื่น ๆ เราต้องฝึกฝนจึงจะเก่งได้ การฟังอย่างตั้งใจ ต้องอาศัยความตั้งใจในการเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่าย และต้อง วางอคติ ความเชื่อส่วนตัว และผลประโยชน์ส่วนตน ไว้ก่อน เมื่อฟัง อย่าตัดสินหรือวิจารณ์สิ่งที่เจ้าของสัตว์ให้อาหารสัตว์ของตนกิน ตั้งใจฟังให้ครบถ้วนก่อนที่จะให้ความคิดเห็นหรือคำแนะนำใด ๆ ฟังเหตุผลของเจ้าของ ว่าทำไมถึงเลือกให้อาหารแบบนั้น และฟังความกังวลที่เขาอาจมีเกี่ยวกับทางเลือกอาหารอื่น ๆ

การใช้ภาษากายที่แสดงถึงความใส่ใจสำคัญเช่นกัน สิ่งนี้จะช่วยสร้างบรรยากาศที่เปิดกว้าง กระตุ้นให้เกิดการพูดคุย และช่วยสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับเจ้าของสัตว์ ควรรักษาการสบตาอย่างเหมาะสม โน้มตัวไปข้างหน้าเล็กน้อย และหลีกเลี่ยงการแสดงสีหน้าที่บ่งบอกถึงการไม่เห็นด้วยหรือความรู้สึกในแง่ลบ (ดูรูปที่ 3)

เมื่อคุณคิดว่าได้ข้อมูลโภชนาการครบถ้วนแล้วให้สรุปข้อมูลสำคัญที่ได้รับ และสอบถามเจ้าของสัตว์ว่า “สิ่งที่หมอเข้าใจนั้นถูกต้องหรือไม่?” เลือกใช้ถ้อยคำอย่างระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้เจ้าของสัตว์รู้สึกว่าถูกตำหนิ หรือตัดสินจากวิธีการให้อาหารที่เขาเลือกใช้

การสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน

สมมุติว่าคุณต้องการให้คำแนะนำเจ้าของสัตว์เกี่ยวกับวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการช่วยให้สุนัขของเขาลดน้ำหนัก คุณควรแนะนำสูตรอาหารและแผนการให้อาหารที่คุณเชื่อว่าดีที่สุดสำหรับสัตว์ตัวนั้น แต่สิ่งสำคัญคือ คุณต้องคำนึงถึง มุมมองของเจ้าของ เกี่ยวกับสิ่งที่เขาคิดว่าเป็นอาหารที่ดีที่สุดสำหรับสัตว์เลี้ยงของเขาด้วย ความเชื่อ ความชอบ และความกังวลของเจ้าของสัตว์ เป็นสิ่งที่ควรนำมาพิจารณาประกอบ เพราะวิธีสื่อสารคำแนะนำด้านโภชนาการ จะเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดว่า เจ้าของสัตว์จะยอมรับหรือปฏิบัติตามคำแนะนำของคุณมากน้อยเพียงใด

 

การแสดงความเข้าอกเข้าใจ

ความเข้าอกเข้าใจ คือความสามารถในการมองสถานการณ์จากมุมมองของผู้อื่น คำพูดที่แสดงความเข้าอกเข้าใจ คือการกล่าวถึงและให้คุณค่าต่อสถานการณ์หรือมุมมองของผู้อื่น ฟังอย่างตั้งใจต่อความคิด ความรู้สึก ค่านิยมของอีกฝ่าย และลองจินตนาการว่าหากคุณอยู่ในสถานการณ์เดียวกันจะรู้สึกอย่างไร จากนั้นใช้ทั้งคำพูดและภาษากายในการแสดงออกว่าคุณเข้าใจเขาอย่างแท้จริง การแสดงความเข้าอกเข้าใจเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ อย่างไรก็ตาม การสื่อสารด้วยความเข้าอกเข้าใจในวงการสัตวแพทย์ยังไม่ค่อยพบมากนัก มีงานวิจัยหนึ่งพบว่า มีเพียง 7% ของการนัดหมายสัตวแพทย์เท่านั้นที่มีการแสดงความเข้าอกเข้าใจ ต่อเจ้าของสัตว์ ⁽⁴⁾

 

รูปแบบการสื่อสาร

 

การสื่อสารเป็นทักษะที่มีความซับซ้อน ซึ่งต้องอาศัยการฝึกฝนและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เป็นผู้สื่อสารที่มีประสิทธิภาพที่สุด คำพูดที่เราเลือกใช้ น้ำเสียง สีหน้า และภาษากายล้วนมีผลต่อวิธีที่ผู้ฟังรับสารจากเรา รูปแบบการสื่อสารของแต่ละคนมักสะท้อนจากวิธีที่เราชอบรับข้อมูล เรามักจะถ่ายทอดข้อมูลในแบบเดียวกับที่เราเองชอบรับ อย่างไรก็ตาม รูปแบบการสื่อสารของแต่ละคนแตกต่างกัน นั่นหมายความว่า แม้เราจะพยายามสื่อสารอย่างดีที่สุด แต่ผู้ฟังที่มีสไตล์การสื่อสารต่างจากเรา อาจไม่เข้าใจ หรือรับสารนั้นได้ไม่เต็มที่เท่าที่ควร

รู้จักลักษณะนิสัยของเจ้าของสัตว์ 

การเข้าใจว่าลักษณะบุคลิกภาพของแต่ละบุคคลสัมพันธ์กับการสื่อสารระหว่างบุคคลอย่างไร จะช่วยให้เราสามารถปรับการสื่อสารให้เหมาะสมกับผู้ที่มีลักษณะและสไตล์การสื่อสารที่แตกต่างจากเราได้ดียิ่งขึ้น วิธีการประเมินบุคลิกภาพ Myers-Briggs ซึ่งสร้างขึ้นในช่วงทศวรรษ 1920 และอิงตามทฤษฎีลักษณะบุคลิกภาพของจิตแพทย์ Carl Jung เป็นหนึ่งในวิธีที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการระบุประเภทบุคลิกภาพ ประกอบด้วยลักษณะความชอบ 8 แบบ จัดเป็นคู่ตรงข้าม 4 คู่ (ดังแสดงใน Box 1) วิธีนี้ช่วยระบุว่าบุคคลนั้นชอบรับข้อมูลแบบใด วิธีการตัดสินใจอย่างไร และมีแนวโน้มมุ่งไปสู่การปฏิบัติ คน หรือสิ่งของ (outer orientation) หรือมุ่งเน้นไปที่แนวคิด ความคิดเชิงนามธรรม (inner orientation) บุคลิกภาพทั้งหมดมีอยู่ในทุกคน แต่โดยทั่วไปแล้วแต่ละคู่ความชอบจะมีด้านหนึ่งที่โดดเด่นและพัฒนาได้ดีกว่า

ตอนนี้คุณอาจกำลังสงสัยว่า “เรื่องนี้เกี่ยวอะไรกับการให้คำแนะนำแก่เจ้าของสัตว์?” หรือ “แล้วฉันจะมีเวลาที่ไหนไปวิเคราะห์ว่าลูกค้าแต่ละคนมีบุคลิกภาพแบบไหนก่อนให้คำแนะนำ?” ขอให้ใจเย็น ๆ ก่อนนะคะ เพราะฉันไม่ได้กำลังแนะนำให้คุณต้องวินิจฉัยประเภทบุคลิกภาพของเจ้าของสัตว์แต่ละคนแต่อย่างใด เป้าหมายคือ การให้เครื่องมือแก่คุณ เพื่อที่คุณจะสามารถส่งต่อข้อความของคุณ ไปยังบุคคลหลากหลาย ที่มีบุคลิกภาพต่างกันไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

 

กล่องข้อความ 1 แนวคิดของไมเยอร์ส-บริดจ์.

กรอบแนวคิด Myers-Briggs แบ่งลักษณะความชอบของบุคคลออกเป็น 8 แบบ จัดเป็น 4 คู่ตรงข้าม ซึ่งเมื่อนำมาจับคู่กัน จะได้ทั้งหมด 16 รูปแบบบุคลิกภาพที่แตกต่างกัน ดังนี้:   Extrovert (E)/Introvert (I): Extrovert ได้รับพลังงานและแรงกระตุ้นจากสิ่งแวดล้อมและโลกภายนอก (ผู้คนและสิ่งของ) Introvert ได้แรงกระตุ้นจากโลกภายในของตนเอง เช่น ความคิด การใคร่ครวญ Sensing (S)/Intuitive (N): Sensing รับข้อมูลผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 (การมองเห็น เสียง สัมผัส รสชาติ และกลิ่น) Intuitive ประมวลผลข้อมูลผ่าน “สัมผัสที่หก” หรือสัญชาตญาณ ความรู้สึกว่าบางสิ่งกำลังจะเกิดขึ้น Thinking (T)/Feeling (F): Thinking ตัดสินใจโดยใช้เหตุผลและความเป็นกลาง Feeling ตัดสินใจโดยใช้คุณค่าทางอารมณ์ส่วนบุคคล และความรู้สึก Judging (J)/Perceiving (P): Judging มีลักษณะวางแผน เป็นระเบียบ และตัดสินใจแน่วแน่ Perceiving ยืดหยุ่น ปรับตัวง่าย และตัดสินใจแบบเปิดกว้างมากกว่า

 

การเตรียมข้อความให้สื่อสารได้กับทุกสไตล์การสื่อสาร

การตระหนักว่าผู้คนที่มีบุคลิกภาพแตกต่างจากเรา อาจมี “สไตล์การสื่อสาร” ที่ต่างออกไป จะช่วยให้เราสามารถปรับมุมมองและ “น้ำเสียง” ของการสื่อสารให้เข้ากับผู้ฟังได้ดีขึ้น การสำรวจความต้องการของผู้ฟังแต่ละแบบ จะช่วยให้การสื่อสารประสบความสำเร็จมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ลองพิจารณาคำถามเหล่านี้ 

 

• ประเด็นหลักหรือหัวข้อสำคัญที่ฉันจะพูดคืออะไร (โดยยังไม่ลงรายละเอียด) คำถามนี้จะดึงดูดความสนใจของคนที่มีลักษณะ “Intuitive” ซึ่งชอบมองภาพรวมและแนวคิดหลัก
• สำหรับแต่ละประเด็นหลักนั้น ฉันมีรายละเอียดหรือข้อมูลใดมาสนับสนุน?คำถามนี้จะตรงกับความต้องการของคนที่มีลักษณะ “Sensing” ซึ่งให้ความสำคัญกับข้อเท็จจริงและรายละเอียดที่จับต้องได้
• ฉันจะถ่ายทอดความรู้สึกอย่างไร และควรใช้คำพูดแบบไหนที่จะมีความหมายสำคัญต่อคนที่เป็น “นักคิด” (Thinker)? คนที่เป็น “Thinker” มักให้ความสำคัญกับเหตุผลและตรรกะ ดังนั้นควรใช้ภาษาที่อธิบายความรู้สึกในเชิงเหตุผล ไม่ใช่แค่อารมณ์ล้วน ๆ
• ฉันควรวางประเด็นหลักอย่างไรเพื่อให้คนที่เป็น “Intuitive” มองเห็นภาพรวมได้ชัดเจน? คนกลุ่มนี้ชอบความเชื่อมโยงและวิสัยทัศน์ ต้องแสดงให้เห็นว่าเรื่องที่พูดเกี่ยวข้องกับบริบทกว้างขึ้นอย่างไร
• ฉันชัดเจนเพียงพอหรือยัง (โดยเฉพาะในรายละเอียด) เกี่ยวกับสิ่งที่ฉันต้องการ เพื่อให้คนที่เป็น “Sensing” รู้สึกว่าเข้าใจและเชื่อถือได้? คนที่เป็น “Sensing” ต้องการความชัดเจน ตรงไปตรงมา และข้อมูลเชิงประจักษ์

ใช้หลักการนี้ในการเตรียมข้อความที่คุณจะสื่อ เพื่อให้เข้าถึงผู้ฟังทุกรูปแบบตัวอย่างจะแสดงเป็นตัวเอียง

 

• ระบุประเด็นหลักในมุมมองภาพรวม (สำหรับคนที่เป็น Intuitive/Thinking): “แม็กซ์มีน้ำหนักเพิ่มขึ้นจากการมาตรวจครั้งก่อน”
• ระบุประเด็นหลักในเชิงความรู้สึก (สำหรับคนที่เป็น Intuitive/Feeling): “สุนัขที่มีน้ำหนักเกินมีแนวโน้มจะเกิดปัญหาสุขภาพอื่น ๆ ตามมาอีกหลายอย่าง”
• ย้ำประเด็นภาพรวมเชิงเหตุผลอีกครั้ง (Thinking) “การลดปริมาณแคลอรี่ที่แม็กซ์ได้รับในแต่ละวันเป็นหัวใจสำคัญในการลดน้ำหนัก ผม/ดิฉันอยากทำแผนการลดน้ำหนักร่วมกับคุณเพื่อดูแลแม็กซ์”
• ให้รายละเอียดเชิงข้อมูล/เหตุผล (สำหรับคนที่เป็น Sensing/Thinking) “สุนัขที่มีปัญหาสุขภาพจากน้ำหนักเกินมักต้องได้รับการรักษาทางสัตวแพทย์และใช้ยาตามใบสั่งแพทย์ ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง”
• ย้ำประเด็นภาพรวมเชิงความรู้สึกอีกครั้ง (Intuitive/Feeling) “ผม/ดิฉันอยากทำแผนการลดน้ำหนักร่วมกับคุณ การลดแคลอรี่ที่แม็กซ์ได้รับในแต่ละวันจะเป็นกุญแจสำคัญให้เขาลดน้ำหนักได้”
• ย้ำรายละเอียดที่เป็นข้อมูลพร้อมความรู้สึก (Sensing/Feeling): “มีงานวิจัยชิ้นหนึ่งที่แบ่งลูกสุนัขลาบราดอร์จากครอกเดียวกันออกเป็นสองกลุ่มตั้งแต่เริ่มหย่านม กลุ่มหนึ่งปล่อยให้กินได้เต็มที่จนมีน้ำหนักเกิน อีกกลุ่มควบคุมแคลอรี่ให้อยู่ในระดับเหมาะสม ผลพบว่าสุนัขกลุ่มที่มีน้ำหนักเหมาะสมมีอายุยืนกว่ากลุ่มที่มีน้ำหนักเกินถึง 2 ปี” ⁽³⁾”

การเรียบเรียงข้อความให้เข้ากับรูปแบบการสื่อสารที่หลากหลาย จะช่วยให้เจ้าของสัตว์รับรู้และเข้าใจ ความสำคัญของแผนโภชนาการได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ส่งผลให้ ปฏิบัติตามแผนที่คุณวางไว้ได้มากขึ้น และมีแนวโน้มจะกลับมาขอคำแนะนำจากคุณอีกเมื่อเกิดปัญหา

บทสรุป

การสื่อสารเป็นทักษะที่สำคัญอย่างยิ่งในงานสัตวแพทย์ โดยมีผลต่อความพึงพอใจของเจ้าของสัตว์ การปฏิบัติตามคำแนะนำ และผลลัพธ์ทางคลินิก การให้ความสำคัญกับการรับฟังข้อกังวลของเจ้าของสัตว์ และการฝึกอบรมด้านการสื่อสารอย่างเป็นระบบ จะช่วยยกระดับคุณภาพการดูแลและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับเจ้าของสัตว์ การนำกลยุทธ์เหล่านี้มาประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติ ไม่เพียงส่งผลดีต่อเจ้าของและสัตว์ป่วยเท่านั้น แต่ยังช่วยให้สัตวแพทย์มีความพึงพอใจในวิชาชีพมากยิ่งขึ้น สัตวแพทย์/ผู้ช่วยสัตวแพทย์ เป็นผู้ที่ให้ทางเลือกด้านสุขภาพที่ดีที่สุด รวมถึงถ่ายทอดความรู้แก่เจ้าของสัตว์และแนะนำด้านโภชนาการอย่างเหมาะสม โดยการเข้าใจลักษณะบุคลิกภาพและสไตล์การสื่อสารของแต่ละบุคคล จะช่วยให้สามารถสื่อสารข้อความได้ตรงจุดและเข้าถึงผู้ฟังทุกประเภทอย่างมีประสิทธิภาพพ 

 

อ้างอิง
​

1. Shaw JR, Barley GE, Hill AE, et al. Communication skills education onsite in a veterinary practice. Patient Educ. Couns. 2010;80:337-344.
2. Dysart LMA, Coe JB, Adams CL. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2011;238:1609-1615.
3. Kealy RD, Lawler DF, Ballam JM, et al. Five-year longitudinal study on limited food consumption and development of osteoarthritis in coxofemoral joints of dogs. J. Am. Vet. Med. Assoc. 1997;210(2):222-225.
4. Shaw J, Adams C, Bonnett B, et al. Use of the Roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2004;225(2):222-2292. 

 

อ่านเพิ่มเติม
​

Briggs Myers I, Myers PB. Gifts Differing: Understanding Personality Type (Reprint Edition), Mountain View, Ca; Davies-Black Publishing, 1995.

Myers G,‎ Myers M. The Dynamics of Human Communication. New York, NY; McGraw-Hill Humanities, 1991.