Respostas facilitadoras
Além de escutar, também é importante incentivar ativamente o cliente a continuar relatando sua história. Qualquer comportamento que tenha o efeito de convidar o cliente a falar mais sobre o tópico em questão é uma técnica facilitadora. No início da consulta, nosso objetivo é obter uma compreensão o mais ampla possível do problema ou das necessidades do paciente, bem como das intenções do cliente, antes de explorar qualquer assunto ou questão com mais detalhes. Conforme mencionado anteriormente, as perguntas abertas nos permitem incentivar o cliente a contar sua história antes de nos aprofundarmos mais.
As respostas facilitadoras são habilidades de comunicação verbal e não verbal, incluindo:
• Encorajamento (motivação)
• Silêncio
• Ato de compartilhar seus pensamentos
• Eco
• Escuta reflexiva ou paráfrase
Encorajamento (motivação)
Juntamente com os acenos de cabeça e as expressões faciais, a escuta atenta sinaliza ao cliente para continuar a relatar sua história; para isso, é imprescindível evitar interrompê-lo quando ele está falando. Alguns comentários facilitadores neutros são do tipo:
• “ah-ha”, “prossiga”, e “sim”.
Silêncio
Na maioria das vezes, a facilitação verbal proporcionada ao cliente é menos eficaz, a não ser que seja acompanhada de um silêncio por parte do médico-veterinário. Períodos mais longos de silêncio são particularmente importantes quando o cliente tem dificuldades em se expressar, resumir seus pensamentos ou assimilar notícias difíceis em relação ao paciente. Se o silêncio se tornar desconfortável, é preferível confirmar com o cliente o que observamos ou sentimos, utilizando nossa acuidade sensorial para a comunicação não verbal do cliente:
“Eu acabei de lhe passar muitas informações. O sr./a sra. quer dividir comigo o que está pensando?”
Ato de compartilhar seus pensamentos
Compartilhar o motivo pelo qual determinadas perguntas estão sendo feitas é uma excelente maneira de convidar o cliente a entender a linha de raciocínio do médico-veterinário e incentivá-lo a participar:
“Às vezes, urinar fora da bandeja sanitária ou caixa de areia é um sinal de estresse no gato. Estou me perguntando se o sr./a sra. acha que isso possa estar acontecendo com o Squeaky?”
Conforme foi dito, também é útil que os clientes conheçam a linha de raciocínio do médico-veterinário por trás das perguntas. Suponha que uma cliente recorra à sua clínica com a intenção de fazer a eutanásia de um coelho. O coelho foi um presente de seu ex-marido a seus filhos e ela já está cansada de cuidar dele.
Provavelmente, você pensa em várias opções para realocar o coelho e se dispõe a obter a história clínica da cliente. Você percebe que a cliente está ficando frustrada e as respostas às suas perguntas são curtas e secas. Nesse momento, você pode compartilhar seus pensamentos da seguinte maneira:
“A sra. deve estar se perguntando por que estou fazendo todas essas perguntas sobre o Fluffy, quando o que a sra. realmente quer é que ele seja sacrificado. Em nossa clínica, nós não sacrificamos animais saudáveis; então, eu gostaria de ter uma ideia do estado de saúde de Fluffy, caso possamos encontrar outro lar para ele. Isso lhe parece razoável?”
Eco
O “eco” consiste na repetição das últimas palavras do cliente. Por exemplo:
• Cliente: “Investi muito tempo e dinheiro na criação desses gatos Devon Rex e sinceramente preciso manter uma boa reputação, pois meu gatil é novo na região.”
• Médico-veterinário: “O sr. parece preocupado...tenho certeza de que o sr. investiu muito” (eco).
• Cliente: “Sim, com certeza”. Eu realmente quero criar gatos Devon Rex porque há muita demanda por essa raça. E, agora, com a infecção do trato respiratório superior dessa última ninhada, estou muito preocupado com meu gatil, sem mencionar a reputação. Preciso que esses filhotes voltem a ficar saudáveis.”
Os médicos-veterinários frequentemente se preocupam com o fato de o “eco” parecer artificial ou incômodo, mas essa resposta facilitadora é prontamente aceita pelos clientes. No exemplo anterior, a repetição das palavras deu início a uma conversa na qual o médico-veterinário foi capaz de entender que o cliente estava muito nervoso e comprometido em cuidar bem dos filhotes.
Escuta reflexiva ou paráfrase
Agora, vamos nos concentrar nas respostas facilitadoras que são essenciais para a obtenção de informações mais detalhadas. A escuta reflexiva consiste em repetir o que o cliente disse usando suas próprias palavras:
“Só para ter certeza de que o(a) ouvi corretamente; o sr. /a sra. conseguiu dar as duas doses do remédio ontem para o seu pet, mas hoje ele relutou e o sr./a sra. não conseguiu administrar a medicação.”
Ou também consiste em expressar os sentimentos por trás das palavras do cliente:
"Parece que o sr./a sra. está preocupado(a) com a possibilidade de uma nova obstrução em seu pet."
Em qualquer um dos casos, o cliente pode adicionar, esclarecer e corrigir o que ouviu ou aceitar o que ele está sentindo. Em outras palavras, além de ajudar no diagnóstico, a escuta reflexiva permite demonstrar interesse pelo que o cliente diz e transmitir o desejo de compreendê-lo.
Essa habilidade em particular visa aperfeiçoar e moldar, em vez de só confirmar, a compreensão e, portanto, a mensagem tende a ser mais específica que a original.
É importante ter em mente que pode não ser produtivo passar rapidamente pela escuta reflexiva, pois o cliente deve ter a oportunidade de contar toda a sua história.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spain
Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 which grew from a two-person office to a 24/7 hospital with 17 employees. After running his hospital for 25 years, he handed it over to his team in 2017 in order to concentrate exclusively on his great passion: coaching.
Miguel is the director of the company New Way Coaching, aimed at helping veterinarians become better leaders. He has been educating and training veterinarians in Europe, Latin America, and Asia since 2009 in leadership, motivational techniques, effective communication, handling objections, conflict resolution, influence and persuasion. He spends his days giving individual coaching sessions, private training for his clients’ teams, and workshops and conferences for major veterinary sector companies.
Miguel is an International Coach Certified by the International Coaching Community and the Center for Executive Coaching (USA). He is a Certified Trainer for Edward de Bono’s Six Thinking Hats.
He has been an international speaker at conferences in over 10 countries on three continents. He is the author of the book “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”, which has been translated into English, Polish, Chinese and Italian.
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción in 1991, worked a few years at a small clinic and then shifted his career towards sales and marketing, holding several positions at multinational companies in the domestic pet market in his native country.
Since 2008 he has been the executive director of Vetcoach, a business and organizational consulting company that specializes in the pet veterinary sector in Latin America, where his vision is to create “a new standard for the veterinary world”.
Iván has studied marketing, innovation, coaching and positive psychology. Today he is a strategic business consultant in organizational development and innovation, an ORA Coach (Organizational Role Analysis), creator of initiatives to improve the well-being (happiness) of veterinary students and qualified veterinarians, as well as high-value training programs for veterinary companies and their teams on subjects such as management, wellbeing, communication skills and positive leadership.
Iván has written several management articles for veterinary journals and is an international conference speaker in Latin America.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams é professora do Departamento de Ciências Clínicas e Diagnósticas Veterinárias na Faculdade de Medicina Veterinária da University of Calgary, onde ela desenvolveu e implementou o Clinical Communication Program (Programa de Comunicação Clínica) da nova Faculdade de Medicina Veterinária de Calgary. Para aperfeiçoar o seu conhecimento sobre as relações homem-animal, ela foi assistente social de 1980 a 1992 em associações de bem-estar infantil, abrigos para mulheres e sistemas judiciais. Os animais frequentemente participam desse tipo de trabalho. A combinação das diferentes perspectivas adquiridas a partir de suas experiências em assistência social e seu doutorado em Epidemiologia Veterinária a levou a se tornar membro do corpo docente na Ontario Veterinary College da University of Guelph (1996-2006), onde ela elaborou e conduziu o primeiro plano de estudos em Comunicação Veterinária na América do Norte e foi pioneira em um programa de pesquisas sobre Comunicação em Medicina Veterinária.
Ela contribuiu para o lançamento do projeto de Comunicação Veterinária do Institute for Healthcare Communication (conhecido antigamente como Instituto Bayer). Suas pesquisas se concentraram no treinamento em comunicação, na comunicação cliente-veterinário em clínicas de pequenos e grandes animais, bem como no bem-estar animal e na dor humana causada pela morte dos animais de companhia. Fundadora da International Conference on Communication in Veterinary Medicine (Conferência Internacional sobre Comunicação em Medicina Veterinária) e coautora do livro Skills for Communicating in Veterinary Medicine (Habilidades de Comunicação em Medicina Veterinária), ela tem ministrado palestras em nível internacional e assessorado médicos-veterinários, equipes de clínicas veterinárias e educadores de medicina veterinária na América do Norte, Europa, Austrália e Caribe.
Antje Blättner
DVM
Germany
A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e, depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Em seguida, ela concluiu um curso de pós-graduação em training (formação) e coaching (treinamento) na University of Linz, Áustria, antes de fundar a Vetkom, uma empresa internacional dedicada à educação de médicos-veterinários e técnicos veterinários sobre gestão de clínicas, comunicação com os clientes, marketing e outros tópicos relacionados por meio de palestras, seminários e treinamentos internos. Além de ser editora de dois periódicos veterinários, ela trabalha juntamente com a Royal Canin no treinamento de médicos-veterinários em mais de 20 países diferentes.
