A comunicação é uma habilidade clínica (parte 2)
Escrito por Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez, Cindy Adams e Antje Blättner
Uma das principais habilidades para estabelecer relacionamentos com os outros é a empatia. A empatia é um elemento essencial para manifestar a compaixão. Dito isso, de todas as habilidades utilizadas em uma consulta, a empatia é a mais frequentemente considerada pelos alunos como um traço de personalidade e não como uma habilidade. Sem dúvida, um dos primeiros passos para transmitir empatia é a motivação interna de realmente querer entender a perspectiva do cliente, juntamente com outras habilidades de comunicação importantes para a transmissão desse conhecimento. Embora alguns de nós sejamos naturalmente mais empáticos, as habilidades necessárias para a comunicação de empatia podem ser aprendidas.
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Pontos-chave
No o suficiente pensar apenas com empatia. Voc deve comunicar isso tambm.
Empatia
A empatia requer o uso de uma abordagem em três etapas:
1. Reconhecer os problemas, dilemas ou sentimentos de outras pessoas, tentando compreender a sua situação.
2. Comunicar esse entendimento ou compreensão de volta à pessoa.
3. Fazer uma pausa – pare completamente, para que o outro possa assimilar o que foi dito e tenha a oportunidade de falar mais ou, simplesmente, perceber a sua preocupação.
Ao contrário da simpatia, que é mais um sentimento de piedade, pena ou preocupação (alheio aos sentimentos ou dilemas reais do cliente), a empatia não consiste apenas em ser sensível aos problemas do cliente, mas também em comunicar abertamente essa sensibilidade a ele (Figura 2). Não basta pensar com empatia, também é preciso comunicá-la. O uso da empatia em momentos certos é uma forte habilidade facilitadora para os clientes se abrirem mais e compartilharem seus pensamentos e preocupações. Essas informações são vitais não só para compreender o cliente, mas também para obter os melhores resultados para o paciente, tendo as preocupações do cliente em mente.
Frases empáticas são comentários de apoio que vinculam especificamente o “eu” do médico-veterinário ao “você” do cliente. Esses comentários nomeiam e valorizam o afeto ou a situação do cliente. A empatia verbal é reforçada quando acompanhada de comunicação não verbal, o que inclui expressões faciais, proximidade, toque, tom de voz ou uso de silêncio.
Exemplos:
• “Percebo que o sr./a sra. não estava prevendo o custo necessário para a recuperação do Riley.”
• “Vejo que o sr./a sra. está muito animado(a) com o seu novo filhote.”
• “Sinto que esta é uma situação frustrante para o sr./a sra.”
• “Dá para notar que o sr./a sra. é muito apegado(a) a Barney e deseja o melhor para ele.”
Não é necessário compartilhar a mesma experiência que o cliente, nem precisamos sentir que, para nós mesmos, tal situação seria igualmente desafiadora ou difícil ou, então, que sentiríamos o mesmo. No entanto, o que precisamos é olhar para a situação pela perspectiva do cliente e comunicar a nossa compreensão a ele.
7% é a porcentagem de consultas em que os médicos-veterinários expressaram empatia (estudo feito com 300 consultas).
Para ter êxito em cada consulta, é vital estabelecer uma relação com o cliente e, nesse caso, a empatia exerce um papel fundamental. Dito isso, em um estudo conduzido com 300 consultas de pequenos animais (150 saudáveis e 150 enfermos), foi indicado que os médicos-veterinários expressaram empatia em apenas 7% das consultas [1]
Na maioria das consultas, estima-se que existam oportunidades para demonstrar empatia, mas geralmente elas passam despercebidas. Foi demonstrado que o treinamento em comunicação com médicos fez uma diferença significativa na expressão de empatia desses profissionais durante as interações com os pacientes 6 meses após esse treinamento [2]. Fica claro que a empatia pode ser ensinada, aprendida e integrada ao dia a dia da clínica. Quando consideramos o grande impacto que a empatia exerce sobre o estabelecimento de uma relação, vale a pena investir nessa habilidade.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spain
Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 which grew from a two-person office to a 24/7 hospital with 17 employees. After running his hospital for 25 years, he handed it over to his team in 2017 in order to concentrate exclusively on his great passion: coaching.
Miguel is the director of the company New Way Coaching, aimed at helping veterinarians become better leaders. He has been educating and training veterinarians in Europe, Latin America, and Asia since 2009 in leadership, motivational techniques, effective communication, handling objections, conflict resolution, influence and persuasion. He spends his days giving individual coaching sessions, private training for his clients’ teams, and workshops and conferences for major veterinary sector companies.
Miguel is an International Coach Certified by the International Coaching Community and the Center for Executive Coaching (USA). He is a Certified Trainer for Edward de Bono’s Six Thinking Hats.
He has been an international speaker at conferences in over 10 countries on three continents. He is the author of the book “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”, which has been translated into English, Polish, Chinese and Italian.
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción in 1991, worked a few years at a small clinic and then shifted his career towards sales and marketing, holding several positions at multinational companies in the domestic pet market in his native country.
Since 2008 he has been the executive director of Vetcoach, a business and organizational consulting company that specializes in the pet veterinary sector in Latin America, where his vision is to create “a new standard for the veterinary world”.
Iván has studied marketing, innovation, coaching and positive psychology. Today he is a strategic business consultant in organizational development and innovation, an ORA Coach (Organizational Role Analysis), creator of initiatives to improve the well-being (happiness) of veterinary students and qualified veterinarians, as well as high-value training programs for veterinary companies and their teams on subjects such as management, wellbeing, communication skills and positive leadership.
Iván has written several management articles for veterinary journals and is an international conference speaker in Latin America.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams é professora do Departamento de Ciências Clínicas e Diagnósticas Veterinárias na Faculdade de Medicina Veterinária da University of Calgary, onde ela desenvolveu e implementou o Clinical Communication Program (Programa de Comunicação Clínica) da nova Faculdade de Medicina Veterinária de Calgary. Para aperfeiçoar o seu conhecimento sobre as relações homem-animal, ela foi assistente social de 1980 a 1992 em associações de bem-estar infantil, abrigos para mulheres e sistemas judiciais. Os animais frequentemente participam desse tipo de trabalho. A combinação das diferentes perspectivas adquiridas a partir de suas experiências em assistência social e seu doutorado em Epidemiologia Veterinária a levou a se tornar membro do corpo docente na Ontario Veterinary College da University of Guelph (1996-2006), onde ela elaborou e conduziu o primeiro plano de estudos em Comunicação Veterinária na América do Norte e foi pioneira em um programa de pesquisas sobre Comunicação em Medicina Veterinária.
Ela contribuiu para o lançamento do projeto de Comunicação Veterinária do Institute for Healthcare Communication (conhecido antigamente como Instituto Bayer). Suas pesquisas se concentraram no treinamento em comunicação, na comunicação cliente-veterinário em clínicas de pequenos e grandes animais, bem como no bem-estar animal e na dor humana causada pela morte dos animais de companhia. Fundadora da International Conference on Communication in Veterinary Medicine (Conferência Internacional sobre Comunicação em Medicina Veterinária) e coautora do livro Skills for Communicating in Veterinary Medicine (Habilidades de Comunicação em Medicina Veterinária), ela tem ministrado palestras em nível internacional e assessorado médicos-veterinários, equipes de clínicas veterinárias e educadores de medicina veterinária na América do Norte, Europa, Austrália e Caribe.
Antje Blättner
DVM
Germany
A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e, depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Em seguida, ela concluiu um curso de pós-graduação em training (formação) e coaching (treinamento) na University of Linz, Áustria, antes de fundar a Vetkom, uma empresa internacional dedicada à educação de médicos-veterinários e técnicos veterinários sobre gestão de clínicas, comunicação com os clientes, marketing e outros tópicos relacionados por meio de palestras, seminários e treinamentos internos. Além de ser editora de dois periódicos veterinários, ela trabalha juntamente com a Royal Canin no treinamento de médicos-veterinários em mais de 20 países diferentes.
Referências
- Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. JAVMA 2004;225(2):222-229
- Bonvicini KA, Perlin MJ, Bylund CL, Carroll G, Rouse RA, Goldstein MG. Impact of communication training on physician expression of empathy in patient encounters. Patient Educ Couns 2009;75(1):3-10.
