Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 2)
Articol semnat de Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez, Cindy Adams și Antje Blättner
Una dintre competențele esențiale în construirea relațiilor cu ceilalți este utilizarea empatiei. Empatia este considerată un element constitutiv de bază pentru exprimarea compasiunii. Acestea fiind spuse, dintre toate aptitudinile utilizate în cursul consultațiilor, empatia este cel mai des văzută de către cursanți ca fiind o trăsătură de personalitate, mai degrabă decât o competență. Cu siguranță, unul dintre primii pași în comunicarea empatiei este motivația interioară reală de a înțelege perspectiva clientului, la care se adaugă aptitudinile de comunicare adecvate pentru a transmite această înțelegere. Chiar dacă unii dintre noi sunt în mod natural mai empatici, aptitudinile necesare pentru a manifesta empatie pot fi învățate.
Article
Puncte cheie
Nu este suficient să gndim empatic. Trebuie să și comunicăm, totodată.
Empatia
Empatia presupune aplicarea unei abordări în 3 pași.
- Conștientizarea problemelor sau sentimentelor celuilalt și încercarea de a înțelege mai bine situația în care se află persoana respectivă
- Comunicarea acestei înțelegeri persoanei în cauză
- Un moment de pauză – pentru a oferi celuilalt suficient timp să integreze ceea ce i s-a spus și prilejul de a spune la rândul său mai multe sau de a vă simți implicarea.
Spre deosebire de compasiune, care este mai degrabă un sentiment de milă sau îngrijorare disociat de sentimentele și problemele efective ale clientului, empatia înseamnă mai mult decât sensibilitate, deoarece implică și comunicarea directă a empatiei către client (Figura 1). O gândire empatică nu este suficientă, ci trebuie însoțită de comunicarea empatiei. Recurgerea la empatie în momentele adecvate poate ajuta semnificativ clienții să își împărtășească deschis gândurile și preocupările. Aceste informații sunt esențiale pentru a înțelege clientul și pentru a acționa în vederea obținerii unor rezultate pentru pacient fără a ignora preocupările clientului.
Afirmațiile empatice sunt comentarii de sprijin care stabilesc în mod explicit o legătură între medic veterinar („eu”) și client („tu”). Acestea realizează atât verbalizarea, cât și receptivitatea la starea afectivă și circumstanțele clientului. Empatia verbală este sporită atunci când este însoțită de empatie nonverbală, exprimată prin expresii faciale, apropiere, atingere, tonul vocii sau tăcere.
Exemple:
- Îmi dau seama că nu ați anticipat costul tratamentului necesar pentru a-l readuce pe Riley pe picioare.”
- „Vă înțeleg entuziasmul de a avea un nou cățel.”
- „Simt că este o situație frustrantă pentru dumneavoastră.”
- „Văd că sunteți foarte atașat de Barney și că vă doriți tot ce este mai bun pentru el.”
Nu este necesar să fi trecut prin aceleași experiențe ca și clientul și nici nu trebuie să simțim că situația ar fi la fel de dificilă pentru noi sau că am percepe-o în mod similar. Totuși, trebuie să privim situația respectivă din perspectiva clientului și să îi comunicăm faptul că îl înțelegem.
„7%: acesta este procentul de consultații în care medicii veterinari au exprimat empatie (studiu bazat pe 300 de consultații).”
Construirea unei relații bune este crucială pentru succesul oricărei consultații, iar recurgerea la empatie constituie nucleul dezvoltării acestei relații. Cu toate acestea, studiile arată că din 300 de consultații cu animale de companie (150 sănătoase și 150 bolnave), medicii veterinari au exprimat empatie în doar 7% din cazuri [1].
Se estimează că oportunitățile de a manifesta empatie există totuși în majoritatea consultațiilor, dar acestea sunt în mare măsură ignorate. S-a demonstrat că instruirea medicilor în domeniul comunicării modifică semnificativ modul în care aceștia exprimă empatie în interacțiunile cu pacienții 6 luni mai târziu [2]. Este evident că empatia poate fi predată, învățată și integrată în practica clinică. Având în vedere impactul profund al empatiei în dezvoltarea relațiilor, merită să investim în aceasta.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spania
Miguel este licențiat în Medicină Veterinară din 1990. După ce a lucrat în câteva clinici, și-a deschis propria clinică în 1992 care s-a dezvoltat de la un birou cu două persoane la un spital cu program permanent 24/7 cu 17 angajați. După ce și-a condus propriul spital timp de 25 de ani, în 2017 și-a delegat echipa să continue, pentru ca el să se poată concentra pe marea sa pasiune: activitatea de coaching.
Miguel este directorul companiei New Way Coaching, care are drept obiectiv susținerea medicilor veterinari să își dezvolte calitățile de lideri. A educat și instruit medici din Europa, America Latină și Asia începând cu anul 2009 în leadership, tehnici motivaționale, comunicare eficientă, gestionarea obiecțiilor, rezolvarea conflictelor, influență și persuasiune. Își petrece timpul oferind sesiuni de coaching individual, sesiuni private de training pentru echipele clienților săi și workshopuri și conferințe pentru companii renumite din domeniu.
Miguel este Coach International atestat de către Comunitatea Internațională de Coaching/ International Coaching Community și de către Centrul de Coaching Executiv SUA( Center for Executive Coaching USA). Este Trainer atestat în tehnica lui Edward de Bono, ,,Șase pălării gânditoare,, (Six Thinking Hats).
A participat în calitate de lector internațional la conferințe din peste 10 țări de pe trei continente. Este autorul cărții ,,7 Chei către succes în managementul cabinetului veterinar,,( “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”), publicată în limbile engleză, poloneză, chineză și italiană
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván provine dintr-o familie de medici veterinari; tatăl și fratele său împărtășesc aceeași pasiune. A absolvit Universidad de Concepción în 1991, a lucrat câțiva ani într-un mic cabinet iar apoi a făcut o schimbare în carieră trecând în aria vânzărilor și marketingului, ocupând câteva poziții în companii multinaționale în domeniul animalelor de companie din țara sa de origine.
Începând cu 2008 a devenit Director executiv al companiei Vetcoach, o companie de consultanță organizațională și de afaceri specializată în medicină veterinară pentru animale de companie din zona Americii Latine, unde viziunea sa este aceea de a crea “un nou standard pentru lumea medicală veterinară”.
Iván a studiat marketing, inovație, coaching și psihologie pozitivă. Azi este un consultant de strategie în afaceri în domeniul inovării și dezvoltării organizaționale Coach ORA (Organizational Role Analysis), creator al unor inițiative de creștere a nivelului de bunăstare (fericire) pentru studenții și practicienii de medicină veterinară, precum și al unor programe de instruire foarte valoroase pentru companii din domeniu și echipele acestora.
Programele sale educaționale oferă teme cum ar fi management, bunăstare, abilități de comunicare și leadership pozitiv. Iván a semnat câteva articole de management în reviste de medicină veterinară și activeaza ca lector internațional în America Latină.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, where she developed and implemented the Clinical Communication Program in Calgary’s new veterinary school. She honed her professional understanding of human-animal relationships serving from 1980-1992 as a social worker in child welfare, women’s shelters and the justice system. Animals were frequently involved in that work. Combining the very different perspectives gained from her experiences in social work and a doctorate in veterinary epidemiology, she became a faculty member at the Ontario Veterinary College, University of Guelph (1996-2006). There she designed and directed the first veterinary communication curriculum in North America and pioneered a research program regarding communication in veterinary medicine.
She helped initiate the Institute for Healthcare Communication, Bayer veterinary communication project. Her research has focused on communication education, veterinary-client communication in large and small animal contexts, animal welfare, companion animal death and human grief. Founder of the International Conference on Communication in Veterinary Medicine, co-author of Skills for Communicating in Veterinary Medicine she has presented widely and advised veterinarians, veterinary practice teams and veterinary educators throughout North America, Europe, Australia and the Caribbean.
Antje Blättner
DVM
Germania
Antje Blättner a crescut în Africa de Sud și Germania, a absolvit Facultatea de Medicină Veterinară din Berlin și Munhen în 1988, apoi și-a deschis propriul cabinet de medicină veterinară pentru animale mici. În 2001 a participat la un curs postuniversitar studiind domeniile training și coaching la Universitatea din Linz, Austria și a fondat“Vetkom” — o companie dedicată educării medicilor și asistenților veterinari în managementul cabinetului prin intermediul prezentărilor, seminariilor și instruirii în clinică. Antje Blättner este editorul “team.konkret”, o revistă dedicată asistenților veterinari și “Veterinär Spiegel”, revistă dedicată medicilor veterinari. În prezent, susține conferințe și instruiește medici și asistenți veterinari pe temele comunicării cu clienții, marketing și alte subiecte legate de management în Germania și – alături de Royal Canin — în peste 20 de țări de pe mapamond.
Referințe
- Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. JAVMA 2004;225(2):222-229.
- Bonvicini KA, Perlin MJ, Bylund CL, Carroll G, Rouse RA, Goldstein MG. Impact of communication training on physician expression of empathy in patient encounters. Patient Educ Couns 2009;75(1):3-10.
