Întrebări și răspunsuri
Fără îndoială, există multe întrebări pe care medicul veterinar poate și trebuie să le adreseze clientului în timpul anamnezei, însă dat fiind timpul disponibil limitat, aceste întrebări trebuie gândite și formulate cu atenție – calitatea întrebării determină calitatea răspunsului. Asta înseamnă să vă gândiți mai întâi ce trebuie să aflați și de ce, și apoi să formulați întrebarea corespunzătoare.
Adresând întrebări adecvate, puteți:
- să obțineți informații valoroase și utile despre afecțiunea animalului de companie;
- să identificați nevoile clienților;
- să aflați opiniile și atitudinea clientului;
- să îndrumați ușor clientul spre o decizie
Nu trebuie să uităm că, deși în mare parte nu sunt specialiști în domeniu, clienții pot să găsească pe internet o mulțime de informații pe diverse teme – inclusiv despre sănătatea animalelor.
Aceasta înseamnă că adesea clienții sunt „gata documentați”, vin cu un autodiagnostic sau își prezintă „informațiile de pe internet” și doresc să le discute cu noi. Cu toate acestea, clientul are nevoie de îndrumări și recomandări clare din partea noastră pentru a colabora cu noi, ca partener, în vederea asigurării îngrijirii optime pentru animalul lor de companie.
În mare, există mai multe tipuri de întrebări de bază care pot fi adresate în timpul consultației și utilizate în scopuri diverse (a se vedea Tabelul 1).
| Tipuri de întrebări și exemple | Adecvate pentru... | Neadecvate pentru... |
|---|---|---|
|
Întrebări deschise:
Sunt acele întrebări care încep cu un element interogativ de tipul „de ce?” „ce?”, „care?”, „cum?”:
• Ce vă aduce astăzi aici?
• Ce anume ați observat la câinele dvs.?
• Cum i-ați administrat hrana?
• Ce părere aveți despre...?
• Ce întrebări mai aveți?
|
• A afla mai multe despre nevoile clientului și informații despre simptome
• A adresa întrebări mai aprofundate pentru clarificarea simptomelor
• A afla puncte de vedere și opinii
• A obține feedback
|
• Promovarea deciziilor
• Situații în care timpul este limitat, deoarece răspunsurile durează mai mult decât în cazul întrebărilor închise
|
|
Întrebări închise – la care se răspunde cu „da” sau „nu”::
• Facem o radiografie acum?
• Sunteți de acord să programăm următoarea consultație mâine la ora 15:00?
• Doriți un sac de 3 kg de hrană?
|
• Promovarea deciziilor: da sau nu??
• A modera un client care vorbește mult sau atunci când timpul este limitat
|
• A afla opinii
• A solicita informații
|
|
Întrebări alternative – oferă interlocutorului două răspunsuri posibile:
• Să mergem mai departe cu planul A, radiografie și analize de sânge, sau cu planul B, doar radiografie?
• Doriți să veniți mâine la ora 15:00 sau la 17:00?
• Doriți un sac mic sau mare de hrană?
|
• Promovarea deciziilor: varianta aceasta sau cealaltă?
• Îndrumarea clientului spre o decizie fără să fie nevoie să se gândească ce dorește, ci doar să aleagă între două opțiuni
• Gestionarea unui client care vorbește prea mult
|
• A afla opinii
• A solicita informații
|
Arta dialogului înseamnă a adresa întrebarea potrivită la momentul potrivit despre motivul consultației, despre dorințele și nevoile clientului, fără a crea însă impresia unui interogatoriu. Următorul exemplu de dialog ilustrează modul în care pot fi utilizate întrebările, împreună cu ascultarea activă.
Notă: Calitatea întrebărilor determină calitatea răspunsului!
Ascultarea și înțelegerea
Nu doar întrebările potrivite, ci și modul de ascultare, clarificarea activă și feedbackul sunt importante pentru a relaționa cu clientul și pentru a-l înțelege cu adevărat, pentru a-i oferi sugestii adecvate și pentru a-l câștiga ca partener. Parteneriatul dintre medicul veterinar, echipa cabinetului și clienți este important pentru că formează baza unei relații de afaceri de succes! Atunci când medicul veterinar ia în mod unilateral decizii de diagnosticare și terapeutice, chiar dacă acest lucru nu afectează negativ calitatea tratamentului, proprietarul animalului de companie devine pur și simplu un subordonat al medicului, și nu un partener autentic.
Pentru a atinge un nivel ridicat de implicare și loialitate din partea clientului său, este esențial ca medicul veterinar să vadă în client un partener și să urmărească îndeplinirea obiectivelor (terapeutice, diagnostice etc.) în colaborare cu acesta.
Aceasta înseamnă că medicul veterinar ar trebui:
- să adreseze întrebări deschise:
- dacă dorește să obțină informații și opinii;
- dacă dorește să afle care sunt nevoile și dorințele clientului;
- dacă dorește să clarifice un aspect care nu este 100% clar;
- dacă dorește feedback
- să adreseze întrebări închise și alternative:
- dacă dorește facilitarea procesului decizional;
- dacă dorește să filtreze preferințele clientului (planul A sau planul B?);
- dacă clientul vorbește atât de mult încât concentrarea și eficiența devin dificile sau atunci când timpul este limitat.
Următorul exemplu de dialog ilustrează modul în care tehnici precum adresarea întrebărilor, ascultarea, înțelegerea, clarificarea și feedbackul pot fi implementate în practica de zi cu zi:
- Medic veterinar: Dna Schmidt, ce vă aduce azi împreună cu Lucky la cabinet?
- Client: Lucky trebuie vaccinat și mă întrebam dacă nu ar trebui castrat.
- V: Înțeleg. Îi vom face lui Lucky examinarea și vaccinurile anuale. Apoi discutăm despre sterilizare. Mai pot face și altceva?
- C: Da, în timpul controlului vă rog să-i examinați cu atenție urechile, anul trecut a avut o infecție otică.
- V: În regulă, am notat. Dna S., îmi puteți motivele pentru care doriți să-l sterilizați?
Medicul veterinar adresează această întrebare pentru a clarifica ce anume o determină pe dna S. să ia în considerare sterilizarea animalului său de companie. Această informație este importantă pentru a gestiona în mod adecvat situația. Mai mult, afirmația „mă întrebam dacă nu ar trebui castrat” nu este nici pe departe clară, adică la început nu este evident ce vrea de fapt să spună clienta. Omiterea acestui aspect și furnizarea unor sfaturi standard înseamnă ignorarea nevoilor clientului și irosirea timpului.
- C: Am citit că ajută în situațiile când câinii masculi sunt agitați, dar mi s-a spus că se îngrașă după sterilizare.
- V: Vă rog să-mi explicați mai detaliat în ce constă comportamentul agitat al lui Lucky.
- C: Păi, dacă există o femelă în călduri în zona unde ne plimbăm, nu mă mai ascultă deloc și, după ce ne întoarcem acasă, stă la ușă și scâncește continuu.
- V: Bun, și cum se comportă atunci când nu sunt femele în călduri în preajmă?
- C: Atunci este cel mai cuminte și mai relaxat câine din lume.
- V: Se pare că sterilizarea lui Lucky v-ar ajuta pe amândoi. Iată sfatul meu: există un implant care se introduce sub pielea câinelui și care inhibă hormonii masculini. Dacă folosim acest implant, avem la dispoziție aproximativ 4 luni pentru a vedea dacă Lucky devine mai calm în prezența femelelor în călduri. Ce părere aveți?
- C: Este o idee excelentă, haideți să procedăm așa! Dar la final îl vom mai putea opera?
- V: Sigur, operația rămâne oricând posibilă, dar în acest fel vom ști dacă sterilizarea este soluția potrivită. Propun să facem astăzi controlul, vaccinarea și examinarea urechilor și să facem o altă programare pentru implantul hormonal. Este în regulă pentru dumneavoastră?
- C: Este foarte bine. Așa vom face.
În acest dialog, medicul veterinar decide să continue să adreseze întrebări deschise până când este sigur că a obținut informații suficiente pentru a oferi o soluție care se potrivește nevoilor clientei în situația dată. De asemenea, ascultă cu atenție ceea ce spune clienta și urmărește, prin întrebări deschise care solicită detalii suplimentare, să clarifice la ce se referă exact prin termenul „agitat”. Acest lucru este extrem de important, pentru că simptomele menționate inițial de clientă ar putea indica și o afecțiune cardiologică sau o altă problemă internă. Cu ajutorul întrebărilor, al ascultării active și obținerii de feedback („ce părere aveți?” / „este în regulă pentru dumneavoastră?”) dialogul se dezvoltă într-o direcție pozitivă, discuția fiind clară, deschisă și satisfăcătoare pentru ambele părți (Figura 1).
Notă: Este important să puneți întrebări și să ascultați activ până când totul este perfect clar.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spania
Miguel este licențiat în Medicină Veterinară din 1990. După ce a lucrat în câteva clinici, și-a deschis propria clinică în 1992 care s-a dezvoltat de la un birou cu două persoane la un spital cu program permanent 24/7 cu 17 angajați. După ce și-a condus propriul spital timp de 25 de ani, în 2017 și-a delegat echipa să continue, pentru ca el să se poată concentra pe marea sa pasiune: activitatea de coaching.
Miguel este directorul companiei New Way Coaching, care are drept obiectiv susținerea medicilor veterinari să își dezvolte calitățile de lideri. A educat și instruit medici din Europa, America Latină și Asia începând cu anul 2009 în leadership, tehnici motivaționale, comunicare eficientă, gestionarea obiecțiilor, rezolvarea conflictelor, influență și persuasiune. Își petrece timpul oferind sesiuni de coaching individual, sesiuni private de training pentru echipele clienților săi și workshopuri și conferințe pentru companii renumite din domeniu.
Miguel este Coach International atestat de către Comunitatea Internațională de Coaching/ International Coaching Community și de către Centrul de Coaching Executiv SUA( Center for Executive Coaching USA). Este Trainer atestat în tehnica lui Edward de Bono, ,,Șase pălării gânditoare,, (Six Thinking Hats).
A participat în calitate de lector internațional la conferințe din peste 10 țări de pe trei continente. Este autorul cărții ,,7 Chei către succes în managementul cabinetului veterinar,,( “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”), publicată în limbile engleză, poloneză, chineză și italiană
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván provine dintr-o familie de medici veterinari; tatăl și fratele său împărtășesc aceeași pasiune. A absolvit Universidad de Concepción în 1991, a lucrat câțiva ani într-un mic cabinet iar apoi a făcut o schimbare în carieră trecând în aria vânzărilor și marketingului, ocupând câteva poziții în companii multinaționale în domeniul animalelor de companie din țara sa de origine.
Începând cu 2008 a devenit Director executiv al companiei Vetcoach, o companie de consultanță organizațională și de afaceri specializată în medicină veterinară pentru animale de companie din zona Americii Latine, unde viziunea sa este aceea de a crea “un nou standard pentru lumea medicală veterinară”.
Iván a studiat marketing, inovație, coaching și psihologie pozitivă. Azi este un consultant de strategie în afaceri în domeniul inovării și dezvoltării organizaționale Coach ORA (Organizational Role Analysis), creator al unor inițiative de creștere a nivelului de bunăstare (fericire) pentru studenții și practicienii de medicină veterinară, precum și al unor programe de instruire foarte valoroase pentru companii din domeniu și echipele acestora.
Programele sale educaționale oferă teme cum ar fi management, bunăstare, abilități de comunicare și leadership pozitiv. Iván a semnat câteva articole de management în reviste de medicină veterinară și activeaza ca lector internațional în America Latină.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, where she developed and implemented the Clinical Communication Program in Calgary’s new veterinary school. She honed her professional understanding of human-animal relationships serving from 1980-1992 as a social worker in child welfare, women’s shelters and the justice system. Animals were frequently involved in that work. Combining the very different perspectives gained from her experiences in social work and a doctorate in veterinary epidemiology, she became a faculty member at the Ontario Veterinary College, University of Guelph (1996-2006). There she designed and directed the first veterinary communication curriculum in North America and pioneered a research program regarding communication in veterinary medicine.
She helped initiate the Institute for Healthcare Communication, Bayer veterinary communication project. Her research has focused on communication education, veterinary-client communication in large and small animal contexts, animal welfare, companion animal death and human grief. Founder of the International Conference on Communication in Veterinary Medicine, co-author of Skills for Communicating in Veterinary Medicine she has presented widely and advised veterinarians, veterinary practice teams and veterinary educators throughout North America, Europe, Australia and the Caribbean.
Antje Blättner
DVM
Germania
Antje Blättner a crescut în Africa de Sud și Germania, a absolvit Facultatea de Medicină Veterinară din Berlin și Munhen în 1988, apoi și-a deschis propriul cabinet de medicină veterinară pentru animale mici. În 2001 a participat la un curs postuniversitar studiind domeniile training și coaching la Universitatea din Linz, Austria și a fondat“Vetkom” — o companie dedicată educării medicilor și asistenților veterinari în managementul cabinetului prin intermediul prezentărilor, seminariilor și instruirii în clinică. Antje Blättner este editorul “team.konkret”, o revistă dedicată asistenților veterinari și “Veterinär Spiegel”, revistă dedicată medicilor veterinari. În prezent, susține conferințe și instruiește medici și asistenți veterinari pe temele comunicării cu clienții, marketing și alte subiecte legate de management în Germania și – alături de Royal Canin — în peste 20 de țări de pe mapamond.
