Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 3)
Întrebările deschise sunt concepute pentru a introduce un domeniu de investigație, fără să impună un anumit conținut. Ele îndrumă totuși clientul spre o anumită zonă, dar îi permit o paletă mai largă de răspunsuri, arătându-i că informațiile detaliate sunt importante și binevenite.
Article
Puncte cheie
ntrebările deschise sunt concepute pentru a introduce un domeniu de investigație, fără să impună un anumit conținut.
Întrebări deschise
Atunci când ne gândim la începutul interacțiunii dintre medicul veterinar și clientul său, este important să luăm în considerare trei obiective. În primul rând, vrem să știm ce dorește clientul să discute, apoi să includem ceea ce dorește medicul veterinar să adauge și să stabilim împreună cu clientul planul în care va fi abordată consultația în continuare. Al doilea obiectiv implică stabilirea unei relații inițiale care să asigure că clientul se simte inclus în proces. Al treilea obiectiv este de a evalua cum se descurcă clientul și pacientul în funcție de circumstanțe. Poate vă întrebați care este cea mai bună modalitate de a aborda toate cele trei obiective, având în vedere necesitatea de a fi eficient. Din cercetările desfășurate până în prezent, știm că medicii veterinari tind să evite întrebările deschise la începutul consultației în favoarea unei serii de întrebări închise:
- „Mănâncă?”
- „Bea apă?”
- „Urina și scaunul sunt normale?”
- „I-ați dat medicamentele?”
- „O scoateți la plimbare?”
- „Ați luat o decizie?”
Studiile arată de asemenea că, în medie, medicii veterinari întrerup clienții în interval de 15,3 secunde din momentul în care încep să vorbească [1] și să își spună povestea.
„13, respectiv 2: în medie, medicii veterinari adresează 13 întrebări închise și doar 2 întrebări deschise în timpul consultației.”
Întrebările închise sunt întrebări pentru care se așteaptă un răspuns precis, cel mai adesea un singur cuvânt, cum ar fi „da” sau „nu”. Clienții răspund de obicei cu unul sau două cuvinte, fără detalii. Medicul veterinar trebuie să adreseze după fiecare întrebare închisă o altă întrebare de același tip, ceea ce le distrage atenția de la răspunsurile clientului la raționamentul diagnosticului, restricționând prematur discuția la un anumit subiect. Acest lucru poate afecta ascultarea, obținerea de informații importante și stabilirea unei relații bune.
Cercetările în domeniul comunicării indică faptul că, la fiecare consultație, medicii veterinari pun în general 13 întrebări închise și 2 întrebări deschise (Figura 1). Dintr-un total de 300 de vizite, 25% dintre medicii veterinari nu au adresat nicio întrebare deschisă [3]. O astfel de abordare care implică exclusiv întrebări închise poate crește riscul ca la finalul consultației să apară „preocupări ascunse” . Riscul ca o problemă să fie ridicată tardiv este de 4 ori mai mare atunci când clientul nu este invitat sau nu i se permite să termine tot ce are de spus și să comunice medicului veterinar motivul pentru care și-a adus animalul de companie la cabinet [1]. Acest lucru influențează puternic durata consultațiilor.
Chiar dacă nu există un standard în ceea ce privește numărul exact de întrebări deschise care trebuie adresate, este recomandabil să organizați consultațiile asemenea unei pâlnii, începând cu partea deschisă și continuând apoi cu întrebări închise mai directe și specifice, pentru a clarifica detalii sau a obține informații care nu au fost furnizate în partea alocată întrebărilor deschise. Dat fiind că în proporție de 85% diagnosticul este stabilit pe baza anamnezei [4], este util să aveți în vedere ponderea întrebărilor deschise în raport cu cele închise adresate cu ocazia fiecărei consultații și să încercați să canalizați discuția de la întrebări deschise largi, urmate de întrebări închise sau de clarificare (Figura 2).
La începutul întâlnirii, este important să adresați clientului întrebări deschise, cum ar fi:
- „Cu ce vă pot ajuta?"
- „Ce vă aduce astăzi pe aici împreună cu Molly?”
- „Despre ce doriți să discutăm astăzi?”
Aceste tipuri de întrebări permit clientului să spună în linii mari cum se simte animalul, dar este posibil să nu ajute la identificarea problemei reale pentru care a fost adus la cabinet. Pe de altă parte, ne-ar putea permite să începem o conversație utilă cu un client care spune că pisica sa a început să doarmă la baza scărilor și crede că acest lucru s-a întâmplat din cauză că în locul obișnuit este prea cald. Chiar dacă schimbarea locului de odihnă ar putea fi cauzată de temperatură, pot exista și alte motive pentru aceste schimbări de comportament. Prin adresarea de întrebări deschise largi, medicul veterinar înțelege mai bine ce gândește clientul, un aspect fundamental în dezvoltarea unei relații.
Alte opțiuni includ utilizarea unei întrebări deschise, dar orientată mai direct spre pacient.
De exemplu:
- „Ce probleme a mai avut Ryder de la ultima vizită aici?”
- „Cu ce vă pot ajuta, pe tine și pe Paisley?”
- „Am primit scrisoarea de la medicul care v-a făcut trimiterea, dar vă rog să îmi spuneți din perspectiva dumneavoastră ce se întâmplă cu Shadow.”
Întrebările deschise sunt concepute pentru a introduce un domeniu de investigație, fără să impună un anumit conținut. Ele îndrumă totuși clientul spre o anumită zonă, dar îi permit o paletă mai largă de răspunsuri, arătându-i că informațiile detaliate sunt importante și binevenite. Este important de remarcat faptul că, în medie, un client vorbește timp de 150 de secunde dacă nu este întrerupt [1].
„15,3 secunde: atât poate să vorbească, în medie, un proprietar de animale de companie înainte de a fi întrerupt de către medicul veterinar.”
Nu există întrebări deschise corecte sau greșite, însă trebuie să fie formulate în funcție de situație. Totuși, este nevoie să creștem gradul de conștientizare și să ne gândim cu atenție la modul în care începem fiecare consultație, astfel încât să-i dăm clientului ocazia să își spună povestea înainte de a trece la întrebări directoare mai închise.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spania
Miguel este licențiat în Medicină Veterinară din 1990. După ce a lucrat în câteva clinici, și-a deschis propria clinică în 1992 care s-a dezvoltat de la un birou cu două persoane la un spital cu program permanent 24/7 cu 17 angajați. După ce și-a condus propriul spital timp de 25 de ani, în 2017 și-a delegat echipa să continue, pentru ca el să se poată concentra pe marea sa pasiune: activitatea de coaching.
Miguel este directorul companiei New Way Coaching, care are drept obiectiv susținerea medicilor veterinari să își dezvolte calitățile de lideri. A educat și instruit medici din Europa, America Latină și Asia începând cu anul 2009 în leadership, tehnici motivaționale, comunicare eficientă, gestionarea obiecțiilor, rezolvarea conflictelor, influență și persuasiune. Își petrece timpul oferind sesiuni de coaching individual, sesiuni private de training pentru echipele clienților săi și workshopuri și conferințe pentru companii renumite din domeniu.
Miguel este Coach International atestat de către Comunitatea Internațională de Coaching/ International Coaching Community și de către Centrul de Coaching Executiv SUA( Center for Executive Coaching USA). Este Trainer atestat în tehnica lui Edward de Bono, ,,Șase pălării gânditoare,, (Six Thinking Hats).
A participat în calitate de lector internațional la conferințe din peste 10 țări de pe trei continente. Este autorul cărții ,,7 Chei către succes în managementul cabinetului veterinar,,( “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”), publicată în limbile engleză, poloneză, chineză și italiană
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván provine dintr-o familie de medici veterinari; tatăl și fratele său împărtășesc aceeași pasiune. A absolvit Universidad de Concepción în 1991, a lucrat câțiva ani într-un mic cabinet iar apoi a făcut o schimbare în carieră trecând în aria vânzărilor și marketingului, ocupând câteva poziții în companii multinaționale în domeniul animalelor de companie din țara sa de origine.
Începând cu 2008 a devenit Director executiv al companiei Vetcoach, o companie de consultanță organizațională și de afaceri specializată în medicină veterinară pentru animale de companie din zona Americii Latine, unde viziunea sa este aceea de a crea “un nou standard pentru lumea medicală veterinară”.
Iván a studiat marketing, inovație, coaching și psihologie pozitivă. Azi este un consultant de strategie în afaceri în domeniul inovării și dezvoltării organizaționale Coach ORA (Organizational Role Analysis), creator al unor inițiative de creștere a nivelului de bunăstare (fericire) pentru studenții și practicienii de medicină veterinară, precum și al unor programe de instruire foarte valoroase pentru companii din domeniu și echipele acestora.
Programele sale educaționale oferă teme cum ar fi management, bunăstare, abilități de comunicare și leadership pozitiv. Iván a semnat câteva articole de management în reviste de medicină veterinară și activeaza ca lector internațional în America Latină.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, where she developed and implemented the Clinical Communication Program in Calgary’s new veterinary school. She honed her professional understanding of human-animal relationships serving from 1980-1992 as a social worker in child welfare, women’s shelters and the justice system. Animals were frequently involved in that work. Combining the very different perspectives gained from her experiences in social work and a doctorate in veterinary epidemiology, she became a faculty member at the Ontario Veterinary College, University of Guelph (1996-2006). There she designed and directed the first veterinary communication curriculum in North America and pioneered a research program regarding communication in veterinary medicine.
She helped initiate the Institute for Healthcare Communication, Bayer veterinary communication project. Her research has focused on communication education, veterinary-client communication in large and small animal contexts, animal welfare, companion animal death and human grief. Founder of the International Conference on Communication in Veterinary Medicine, co-author of Skills for Communicating in Veterinary Medicine she has presented widely and advised veterinarians, veterinary practice teams and veterinary educators throughout North America, Europe, Australia and the Caribbean.
Antje Blättner
DVM
Germania
Antje Blättner a crescut în Africa de Sud și Germania, a absolvit Facultatea de Medicină Veterinară din Berlin și Munhen în 1988, apoi și-a deschis propriul cabinet de medicină veterinară pentru animale mici. În 2001 a participat la un curs postuniversitar studiind domeniile training și coaching la Universitatea din Linz, Austria și a fondat“Vetkom” — o companie dedicată educării medicilor și asistenților veterinari în managementul cabinetului prin intermediul prezentărilor, seminariilor și instruirii în clinică. Antje Blättner este editorul “team.konkret”, o revistă dedicată asistenților veterinari și “Veterinär Spiegel”, revistă dedicată medicilor veterinari. În prezent, susține conferințe și instruiește medici și asistenți veterinari pe temele comunicării cu clienții, marketing și alte subiecte legate de management în Germania și – alături de Royal Canin — în peste 20 de țări de pe mapamond.
Referințe
- Dysart LMA, Coe JB, Adams CL. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. JAVMA 2011;238(12):1609-1615.
- Bonvicini K. Bayer Animal Health Communication Project. Getting the Story: Understanding client and patient. New Haven (CT): Institute for Healthcare Communication, 2003.
- Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the Roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion Animal practice. JAVMA 2004;233(10):1576-1586.
- Henderson M, Tierney L, Smetana G. The Patient History: An Evidence-Based Approach to Differential Diagnosis, 2e. Mc-Graw Hill, New York 2012.
