De ce să investim în comunicare (Partea 3)

Beneficiile unei comunicări adecvate 

Introducere: povestea lui Shirley

Shirley, o femeie în vârstă de 83 de ani, este proprietara lui Keiko, o pisică de 13 ani cu insuficiență renală cronică. Echipa clinicii o consideră foarte anxioasă și puțin „dificilă”, deoarece au avut adesea neînțelegeri și conflicte în relația cu ea.

Totul a început să se schimbe cu șase luni în urmă, când Victor (medic veterinar) a început să lucreze la clinică. Shirley l-a preferat celorlalți și acum o aduce pe Keiko doar la el pentru consultații. 

Întrebarea pe care și-o pun toți colegii este: „Cum a fost posibil ca Victor să devină preferatul ei? Este cel mai tânăr din echipă, nu este specialist în pisici și încă are o experiență clinică destul de limitată.”

Directorul clinicii a vrut să afle motivul. A întrebat-o pe Shirley în timpul unei vizite: „De ce preferați ca Victor să o consulte pe Keiko de fiecare dată?” Răspunsul ei a fost foarte simplu: „Îmi place să vorbesc cu Victor pentru că pare fericit, se vede că îi place ceea ce face și este amabil cu mine și cu Keiko. Mă încurajează și ne înțelegem bine... și de câteva luni, de când este în grija lui, starea lui Keiko este foarte bună”.

Acest tip de răspuns nu ar trebui să ne surprindă, deoarece persoanele care comunică bine generează interacțiuni excelente, care aduc numeroase beneficii pentru îi înșiși, pentru clienți, pentru pacienți, pentru echipă și pentru locul de muncă.

Beneficii emoționale pentru medicii veterinari

Orientare spre bunăstare, îndepărtare de burnout (epuizare)

Bunăstarea emoțională a medicilor veterinari este un aspect fundamental al succesului lor profesional, iar comunicarea eficientă este una din modalitățile de a o atinge (Figura 1).

Este o realitate tristă că incidența burnout-ului și sinuciderii în medicina veterinară este mai mare decât în populația generală [1].

Burnout-ul este o stare emoțională care reflectă o acumulare excesivă de stres, până în punctul în care individul nu mai poate „face față” situațiilor cotidiene cu care se confruntă [2] și pot resimți epuizare, cinism și diminuarea competenței profesionale. Unele persoane pot ajunge chiar la o stare de „neputință  dobândită”, în care simt că nu există nicio ieșire din această situație [3] [4].

Motivele și cauzele acestei stări pot fi explorate mai profund, dar este preferabil să adoptăm o abordare optimistă, orientată spre soluții.

În prezent, „fericirea” sau „bunăstarea” (wellbeing), noțiuni considerate sinonime în acest articol, se bucură de un sprijin puternic din partea psihologiei pozitive, care promovează studiul științific al emoțiilor pozitive și al caracteristicilor pozitive ale oamenilor și instituțiilor [2] [5].

Ce este bunăstarea?

Fericirea constă în „a simți frecvent emoții pozitive și rar (ceea ce nu înseamnă niciodată) emoții negative” [2] [6].

A fi fericit nu înseamnă neapărat a avea mereu zâmbetul pe buze, ci mai degrabă a aprecia și a explica într-o manieră optimistă experiențele de zi cu zi, fără a uita că viața va continua să ne testeze și că emoțiile pozitive sunt necesare pentru a merge mai departe.

În prezent, se știe că emoțiile pozitive anulează efectul fiziologic al emoțiilor negative [2] [10].

V-ați întrebat vreodată „Cât sunt de fericit?”

Dacă vă evaluați la un nivel ridicat al stării de bine, beneficiile asociate acestui lucru vă ajută să evitați burnout-ul (epuizarea).

Iată câteva dintre aceste beneficii:

a. Aptitudini și competențe personale dezvoltate. În general, persoanele fericite au o stimă de sine ridicată [6].

b. Sănătate fizică și psihică mai bună. Starea de bine poate influența sănătatea prin stimularea răspunsurilor pe termen scurt (de exemplu, optimizarea răspunsului imunitar și a toleranței la durere) și a funcționării pe termen lung (de exemplu, îmbunătățirea sănătății cardiovasculare și prelungirea speranței de viață) sau prin atenuarea efectelor factorilor de stres pe termen scurt (niveluri ridicate de răspuns la stres și reactivitate cardiacă) și ale afecțiunilor cronice (de exemplu prin încetinirea progresiei bolii și îmbunătățirea ratei de supraviețuire) [7].

c. Longevitate. Consecințele asupra bunăstării subiective (SWB, subjective well-being) și asupra sănătății nu sunt neglijabile. Amploarea acestora este semnificativă atunci când sunt privite într-o perspectivă societală. Un scor SWB ridicat crește speranța de viață cu 4 până la 10 ani comparativ cu un scor SWB scăzut [8].

d. Îmbunătățirea productivității, a relațiilor interpersonale și a satisfacției în muncă. O stare de spirit pozitivă la locul de muncă este un bun predictor pentru un nivel mai scăzut al plecărilor angajaților și represaliilor organizaționale, un nivel mai ridicat al comportamentului civic organizațional, precum și un nivel mai scăzut al epuizării profesionale [6].

Îmbunătățirea stimei de sine și a auto- eficienței medicilor veterinari

Shirley a făcut următoarele afirmații despre Victor: „Îmi place să vorbesc cu Victor pentru că pare fericit, se vede că îi place ceea ce face și este amabil cu mine și cu Keiko. Mă încurajează...”. Experții consideră că „percepția clientului este realitatea”, așadar comentariile acestei cliente trebuie luate foarte în serios.

Medicii veterinari sunt puternic motivați atunci când se simt apreciați, mai ales atunci când valoarea le este recunoscută de către proprietarii animalelor de companie, colegi sau lideri. Acest lucru le stimulează motivația intrinsecă, deoarece există o legătură strânsă cu sentimente precum „îndeplinirea obiectivelor”, „progres”, „dezvoltare profesională” și „a câștiga recunoaștere” [9].

Medicii veterinari care sunt capabili să empatizeze și să construiască relații cu clienții pot obține rezultate medicale mai bune ca rezultat al acestor abilități și astfel își pot îmbunătăți stima de sine (ceea ce gândesc și simt despre sine) și auto-eficiența (încredere în capacitatea proprie de a obține rezultate).

Deși este clar că Victor este mulțumit de rezultatele pe care le obține, se poate spune oare că „fericirea lui Victor este motivul pentru care comunică mai bine și obține aceste rezultate”?

În încercarea de a corela fericirea personală cu comunicarea eficientă, putem lua în considerare câteva dintre concluziile formulate de Barbara Fredrickson în teoria sa intitulată „extinde și construiește” (Broaden and Build) [2] [10]. Ea conchide că emoțiile pozitive sunt cheia funcționării individuale și „sociale” optime (Figura 2). Cei mai fericiți oameni își văd resursele sociale crescând, deoarece fericirea înlesnește „stabilirea de noi legături și consolidarea celor existente”, aspect esențial în interacțiunea cu proprietarii animalelor de companie (noi și vechi).

Celelalte resurse care se dezvoltă sunt cele intelectuale (capacitate mai bună de a rezolva probleme și de a învăța informații noi), fizice (îmbunătățirea coordonării, forței, a recuperării cardiovasculare) și psihologice (mai multă rezistență și optimism).

Dacă o persoană se simte fericită, limbajul nonverbal va reflecta acest lucru, ceea ce este un lucru pozitiv, deoarece oamenilor le place să interacționeze cu persoane optimiste. Nu uitați că peste 80% din comunicare este nonverbală, iar fericirea poate influența pozitiv cele trei competențe esențiale ale comunicării eficiente: conținutul (ce spun), procesul (cum spun) și percepția (cum este perceput „ceea ce spun” și „cum spun”).

Succesul experților în comunicare este susținut de date științifice [11].

Interacțiunile lor generează următoarele beneficii:

1. Consultații mai eficiente pentru clienți, pacienți și medici veterinari 
2. Mai multă precizie
3. Eficiență sporită și rezultate mai bune pentru cabinet și medicul veterinar
4. Mai mult sprijin și încredere 
5. O mai buna coordonare a tratamentelor între clienți, colegi, echipă etc.
6. Nivel mai ridicat de satisfacție pentru toți cei implicați 
7. O mai bună înțelegere și reținere a informațiilor de către clienți 
8. O mai bună respectare a indicațiilor și monitorizare
9. Mai multă siguranță pentru pacienți și mai puține erori
10. Mai puține dispute și reclamații.

În cazul colegilor cu mai puține abilități de comunicare se va întâmpla invers și aceștia nu vor obține rezultate la fel de bune ca Victor. Ei ar putea ajunge să insiste prea mult asupra emoțiilor negative generate, ceea ce favorizează apariția unor afecțiuni precum burnout-ul.

Complianță mai bună: benefică pentru client, pentru animalul de companie și pentru medicul veterinar

O altă parte a comentariilor lui Shirley despre Victor oferă de asemenea câteva indicii foarte utile: „ne înțelegem bine... și de câteva luni, de când în grija lui, starea lui Keiko este foarte bună”.

Un client care înțelege, cooperează și apreciază sfaturile medicului său veterinar va avea de asemenea o bună „complianță” și „aderență” la tratamentele recomandate. Acest lucru este un avantaj și pentru pacienți, cum este cazul lui Keiko, deoarece beneficiază de îngrijirea optimă pentru sănătatea și bunăstarea lor.

Atunci când clientul se simte confortabil și are încredere în medicul său veterinar, se simte ascultat și înțeles (sub aspectul așteptărilor, opiniilor și sentimentelor), înțelege ce i se recomandă, iar starea animalului de companie se îmbunătățește, este fără îndoială un vis devenit realitate pentru acel client. Acest lucru este benefic și pentru medicul veterinar, deoarece poate conta pe implicarea proprietarului animalului de companie și pe faptul că acesta îi va respecta recomandările.

Studiile arată că, pentru a îmbunătăți complianța, medicii veterinari trebuie să își dezvolte simțul autocritic și să înțeleagă că nu comunică atât de bine pe cât cred. Unele dintre cele mai frecvente nemulțumiri ale proprietarilor de animale includ faptul că procedurile nu sunt explicate în mod corespunzător, că nu li se oferă instrucțiuni complete pentru îngrijirea ulterioară a animalului lor de companie, că nu au înțeles foarte bine rezultatele examenului clinic și că au înțeles greșit sau nu au reușit să înțeleagă prognosticul pacientului.

Beneficii pentru manager și echipă

Liderii care comunică eficient cu echipele lor generează un climat pozitiv la locul de muncă, ceea ce duce la rezultate economice mai bune pentru companie. Ei caută, dezvoltă și inspiră „capitalul psihologic pozitiv” (auto-eficacitate, optimism și rezistență) pentru angajații lor.

Liderii care sunt capabili de o bună comunicare își optimizează timpul, organizează întâlniri eficiente, oferă și solicită frecvent feedback de la echipa lor, identifică și consolidează pozitiv comportamentele și realizările de valoare ale echipei lor într-o măsură mai mare decât sancționarea greșelilor. Pentru a îmbunătăți performanța angajaților și a evita plictiseala sau anxietatea la locul de muncă, acești lideri îi inspiră și îi implică în provocări adecvate și stimulante și îi încurajează să se integreze într-un „flux”, o stare emoțională pozitivă generată de îndeplinirea unor sarcini interesante, care necesită concentrare și urmăresc obiective clare, asigurând o implicare și imersiune deplină. Uneori le oferă noi provocări, cum ar fi „C” și „E” (așa cum se ilustrează în Figura 3).

O echipă ai cărei membri comunică eficient va avea în general un nivel ridicat de performanță, va respecta și va implementa mai bine protocoalele medicale pentru pacienți și clienți, va acorda atenție detaliilor și va face mai puține greșeli. Membrii echipei se monitorizează, își oferă reciproc feedback în mod constant și devin astfel surse excelente de informații, îmbunătățiri și idei pentru lider și organizație.

Modelul de meta-învățare propus de Marcial Losada arată matematic faptul că interacțiunile și contactele pozitive în cadrul unei echipe îmbunătățesc performanța acesteia [10] [12]. Diferența dintre echipele cu performanțe scăzute și cele cu performanțe înalte se explică prin conectivitate și raportul pozitivității critice. Conectivitatea reprezintă numărul de conexiuni comunicative. Raportul pozitivității critice este un element esențial pentru crearea spațiului emoțional.

Concluziile acestui model sunt așa numita Linie Losada. Atunci când raportul pozitivității critice este 2,9:1, conectivitatea echipei crește. Altfel spus, atunci când, în interacțiunile dintre colegi, nivelul de „sprijin, încurajare și apreciere” este de 2,9 ori mai mare decât nivelul de „sarcasm, cinism și dezaprobare”, performanța și rezultatele echipei se îmbunătățesc. Raportul maxim observat a fost 5.6:1.

Beneficii economice

Există numeroase beneficii economice care se pot obține ca urmare a unei comunicări eficiente și a generării de valoare în ochii clienților, în funcție de părțile implicate.

Clientul va beneficia de cel mai bun tratament și recomandări optime din partea medicului veterinar. Ca atare, investițiile acestuia în sănătatea animalului de companie vor fi axate în mod specific asupra diagnosticului precis stabilit, în loc să achiziționeze produse sau servicii inutile ca urmare a unui diagnostic neadecvat.

Medicii veterinari își construiesc loialitate datorită acestor clienți mulțumiți, care percep aceste beneficii economice. Întrucât animalele de companie beneficiază de un nivel mai ridicat de bunăstare și de îngrijire de calitate superioară ca rezultat al respectării mai stricte a recomandărilor medicale, percepția pozitivă a clienților asupra competențelor profesionale ale medicului veterinar este consolidată. Ei vor prefera acești medici veterinari și îi vor recomanda prietenilor și cunoscuților.

Astfel, proprietarii/managerii clinicilor își pot folosi timpul mai eficient decât să răspundă la plângeri frecvente din partea proprietarilor animalelor de companie, deoarece echipa lor medicală îi determină pe clienți să adere la recomandările lor și atunci când clinica furnizează serviciile și/sau produsele recomandate, vor fi generate beneficii economice suplimentare ca urmare a cererii crescute. Atunci când echipa are o mare satisfacție profesională în activitatea sa zilnică va exista o fluctuație mai mică a personalului, ceea ce la rândul său conferă companiei o poziție mai bună în ceea ce privește percepția clienților și profitabilitatea.