A comunicação é uma habilidade clínica (parte 5)
Qualquer comportamento que incite o cliente a falar mais sobre o tema ou tópico que está sendo abordado é uma técnica facilitadora de comunicação.
As abordagens “Shot-put” (arremesso de peso em inglês) e “Frisbee” (disco voador em inglês) são técnicas essenciais para o desenvolvimento de uma parceria colaborativa entre o médico-veterinário e o cliente.
Pontos-chave
As abordagens Shot-put (arremesso de peso em ingls) e Frisbee (disco voador em ingls) so tcnicas essenciais para o desenvolvimento de uma parceria colaborativa entre o mdico-veterinrio e o cliente.
Abordagens Shot-put e Frisbee
Todas as nossas tentativas de melhorar a comunicação podem se resumir em duas perspectivas básicas: a abordagem Shot-put (arremesso de peso; mensagem unidirecional lançada como se lança um peso) e a abordagem Frisbee (disco voador; mensagem bidirecional tipo conversação) (Figura 1). A abordagem Shot-put define a comunicação simplesmente como a mensagem bem concebida e bem entregue, o que coloquialmente é referida como “chegar e despejar o discurso”. Muitos de nós assistimos a palestras há anos e algumas delas não foram as melhores. Algumas das características descritas a seguir provavelmente contribuíram para isso:
• O palestrante fala continuamente (ou seja, sem pausa) por 50 minutos e só está disposto a responder perguntas no final.
• O palestrante usa jargões que você não consegue entender.
• Você se perdeu no início da palestra e tem dificuldade para entender o que foi dito posteriormente.
• Você recebe pouca ou muita informação.
• Você não tem certeza de quais são os principais pontos da palestra.
• Ao retornar ao trabalho e ser solicitado a resumir o que aprendeu, você não consegue se lembrar de nada do que foi dito.
Na clínica veterinária e, especialmente, quando estamos fornecendo informações ao cliente em uma consulta, podemos utilizar nossa própria experiência nas palestras mencionadas anteriormente e imaginar como nossos clientes podem estar se sentindo ao receber as informações. O impacto das palestras descritas previamente lembra a comunicação com a abordagem Shot-put. Podemos otimizar a forma de transmitir as informações e passar a usar a abordagem Frisbee, utilizando as habilidades de comunicação expostas a seguir.
Na abordagem Shot-put, a comunicação eficaz consiste no que você quer dizer ao cliente, na entrega de conteúdo ou informações e na persuasão – você prepara sua mensagem com atenção, a “lança” ou a “arremessa”, e seu trabalho está feito. O ato de “contar ou dizer” é essencial nessa abordagem e a noção de feedback não aparece. Isso se deve, em parte, ao fato de que o treinamento e/ou o padrão de comunicação se concentrou na abordagem Shot-put por muitos anos. Apenas em meados do século XX, o foco começou a mudar de uma comunicação unidirecional para uma comunicação interpessoal ou, mais informalmente, denominada abordagem Frisbee [1].
Uma abordagem focada no relacionamento com o cliente ou o que é denominado na literatura especializada como Atendimento Médico Centrado na Relação está se tornando um padrão aceito para o relacionamento entre médico-veterinário e cliente.
As interações concentradas na relação caracterizam-se por uma parceria em que a negociação e a tomada de decisão compartilhada são usadas de modo a levar em consideração a perspectiva do cliente e oferecer as melhores opções para o paciente.
Para ter entendimento da perspectiva do cliente e conhecer seus interesses, necessidades, expectativas, sentimentos e crenças, podemos usar a abordagem Frisbee. Você talvez esteja pensando que a abordagem centrada no relacionamento com o cliente tomará muito tempo. As pesquisas em comunicação revelam que as consultas focadas na relação com o cliente levam menos tempo que as consultas tradicionais, com uma duração média de 10,43 minutos para as consultas concentradas no relacionamento versus 11,98 minutos para as tradicionais [2]. Uma vez dominadas as habilidades essenciais para essa abordagem centrada na relação com o cliente, as consultas se tornam mais eficientes e satisfatórias, tanto para o tutor como para o médico-veterinário [3]
A comunicação eficaz consiste no que você deseja dizer ao cliente, na entrega de conteúdo ou informações e na persuasão.
Existem dois conceitos centrais na abordagem Frisbee. O primeiro conceito envolve a confirmação, definida como os atos de reconhecer, admitir e apoiar o outro. Para esclarecer esse conceito, confirmar não equivale a concordar. Por exemplo, você pode ser totalmente contra o desejo de um cliente de encontrar outro lar para seu gato, mas pode confirmar a vontade dele simplesmente dizendo: “Percebo que o sr./a sra. se sente frustrado(a) porque Molly está urinando fora da bandeja sanitária e está pensando em buscar um novo lar para ela (porque o sr./a sra. já tentou de tudo o que falamos até agora)”.
O segundo conceito da abordagem Frisbee é o entendimento mútuo em uma área ou ponto em comum. Essa compreensão mútua, da qual duas pessoas envolvidas em uma interação sabem que compartilham, é a base necessária para a confiança e a precisão das informações trocadas. Os médicos-veterinários e clientes chegam a esse ponto em comum quando conversam entre si sobre isso. Por exemplo, um médico-veterinário pode chegar à consciência de ter um ponto em comum com um cliente aparentemente muito resistente, quando este indica que, apesar das dificuldades financeiras que está enfrentando, quer o melhor para o seu cão, com a devida consideração dos custos. Este pode ser um ponto de partida para a tomada de decisão compartilhada em relação ao paciente daqui para frente. Portanto, se a confirmação e o entendimento mútuo de um ponto em comum são importantes para uma comunicação eficaz, a abordagem Shot-put baseada na mensagem bem concebida e bem entregue é inadequada. Na abordagem Frisbee, a mensagem continua sendo importante, mas é dada uma ênfase especial à interação entre os dois lados, ao fornecimento de feedback um ao outro e à colaboração. Se a comunicação for realmente um processo interativo, a interação só poderá ser concluída se o emissor receber feedback sobre como a mensagem foi entendida. Para simplificar, devemos desenvolver e manter uma relação ao longo de toda a consulta.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spain
Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 which grew from a two-person office to a 24/7 hospital with 17 employees. After running his hospital for 25 years, he handed it over to his team in 2017 in order to concentrate exclusively on his great passion: coaching.
Miguel is the director of the company New Way Coaching, aimed at helping veterinarians become better leaders. He has been educating and training veterinarians in Europe, Latin America, and Asia since 2009 in leadership, motivational techniques, effective communication, handling objections, conflict resolution, influence and persuasion. He spends his days giving individual coaching sessions, private training for his clients’ teams, and workshops and conferences for major veterinary sector companies.
Miguel is an International Coach Certified by the International Coaching Community and the Center for Executive Coaching (USA). He is a Certified Trainer for Edward de Bono’s Six Thinking Hats.
He has been an international speaker at conferences in over 10 countries on three continents. He is the author of the book “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”, which has been translated into English, Polish, Chinese and Italian.
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción in 1991, worked a few years at a small clinic and then shifted his career towards sales and marketing, holding several positions at multinational companies in the domestic pet market in his native country.
Since 2008 he has been the executive director of Vetcoach, a business and organizational consulting company that specializes in the pet veterinary sector in Latin America, where his vision is to create “a new standard for the veterinary world”.
Iván has studied marketing, innovation, coaching and positive psychology. Today he is a strategic business consultant in organizational development and innovation, an ORA Coach (Organizational Role Analysis), creator of initiatives to improve the well-being (happiness) of veterinary students and qualified veterinarians, as well as high-value training programs for veterinary companies and their teams on subjects such as management, wellbeing, communication skills and positive leadership.
Iván has written several management articles for veterinary journals and is an international conference speaker in Latin America.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams é professora do Departamento de Ciências Clínicas e Diagnósticas Veterinárias na Faculdade de Medicina Veterinária da University of Calgary, onde ela desenvolveu e implementou o Clinical Communication Program (Programa de Comunicação Clínica) da nova Faculdade de Medicina Veterinária de Calgary. Para aperfeiçoar o seu conhecimento sobre as relações homem-animal, ela foi assistente social de 1980 a 1992 em associações de bem-estar infantil, abrigos para mulheres e sistemas judiciais. Os animais frequentemente participam desse tipo de trabalho. A combinação das diferentes perspectivas adquiridas a partir de suas experiências em assistência social e seu doutorado em Epidemiologia Veterinária a levou a se tornar membro do corpo docente na Ontario Veterinary College da University of Guelph (1996-2006), onde ela elaborou e conduziu o primeiro plano de estudos em Comunicação Veterinária na América do Norte e foi pioneira em um programa de pesquisas sobre Comunicação em Medicina Veterinária.
Ela contribuiu para o lançamento do projeto de Comunicação Veterinária do Institute for Healthcare Communication (conhecido antigamente como Instituto Bayer). Suas pesquisas se concentraram no treinamento em comunicação, na comunicação cliente-veterinário em clínicas de pequenos e grandes animais, bem como no bem-estar animal e na dor humana causada pela morte dos animais de companhia. Fundadora da International Conference on Communication in Veterinary Medicine (Conferência Internacional sobre Comunicação em Medicina Veterinária) e coautora do livro Skills for Communicating in Veterinary Medicine (Habilidades de Comunicação em Medicina Veterinária), ela tem ministrado palestras em nível internacional e assessorado médicos-veterinários, equipes de clínicas veterinárias e educadores de medicina veterinária na América do Norte, Europa, Austrália e Caribe.
Antje Blättner
DVM
Germany
A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e, depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Em seguida, ela concluiu um curso de pós-graduação em training (formação) e coaching (treinamento) na University of Linz, Áustria, antes de fundar a Vetkom, uma empresa internacional dedicada à educação de médicos-veterinários e técnicos veterinários sobre gestão de clínicas, comunicação com os clientes, marketing e outros tópicos relacionados por meio de palestras, seminários e treinamentos internos. Além de ser editora de dois periódicos veterinários, ela trabalha juntamente com a Royal Canin no treinamento de médicos-veterinários em mais de 20 países diferentes.
Referências
- Barbour A. Making contact or making sense: Functional and dysfunctional ways of relating. Humanities Institute Lecture Series 1999-2000, University of Denver, 2000.
- Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, et al. Veterinarian-client patient communication during wellness appointments versus appointments related to a health problem in a companion animal practice. JAVMA 2008;233(10):1576-1586.
- Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Veterinarian satisfaction with companion animal visits. JAVMA 2012;240(7):832-841.
