Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 4)
Articol semnat de Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez, Cindy Adams și Antje Blättner
Pe lângă ascultare, este important să încurajăm în mod activ clientul să continue să spună ce are de spus. Orice comportament care îi determină pe clienți să spună mai multe despre subiectul de discuție constituie o tehnică de facilitare. La începutul consultației, scopul nostru ar trebui să fie să dobândim o înțelegere cât mai cuprinzătoare a problemelor sau nevoilor pacientului și a priorităților clientului înainte de a explora mai detaliat orice patologie sau problemă. Așa cum s-a discutat anterior, întrebările deschise ne permit să încurajăm clientul să-și spună povestea înainte de analiza situația mai detaliat.
Article
Puncte cheie
Orice comportament care i determină pe clienți să spună mai multe despre subiectul de discuție constituie o tehnică de facilitare.
Răspunsuri de facilitare
Răspunsurile de facilitare sunt abilități de comunicare verbală și nonverbală care includ:
- Încurajare
- Tăcere
- Împărtășirea gândurilor
- Repetare
- Ascultarea reflexivă sau parafrazarea
Încurajare
Pe lângă încuviințarea din cap și expresiile faciale, ascultarea atentă îi semnalează clientului să continue să-și spună povestea; aceasta ne impune să evităm să îl întrerupem atunci când vorbește.
Comentariile facilitatoare neutre sunt de tipul:
- „a-ha”, „continuă”, „da”
Tăcere
În general, facilitarea verbală oferită clientului este mai puțin eficientă dacă nu este însoțită de tăcere din partea medicului veterinar. Perioadele mai lungi de tăcere sunt deosebit de importante atunci când clientului îi este dificil să se exprime, să își adune gândurile sau să absoarbă informații dificile despre pacient. Dacă tăcerea devine incomodă, cel mai bine este să reflectăm asupra a ceea ce observăm sau simțim în comunicarea nonverbală a clientului:
„Știu că v-am dat foarte multe informații dintr-odată. Doriți să îmi spuneți ce părere aveți?”
Împărtășirea gândurilor
Împărtășirea motivului pentru care puneți anumite întrebări este o modalitate excelentă de a încuraja clientul să vă urmărească șirul ideilor și să participe la discuție: (Figure 1):
„Uneori, atunci când o pisică începe să urineze în afara litierei, poate fi un semn de stres. Oare credeți că aceasta ar putea fi explicația și în cazul lui Squeaky?”
De asemenea, este util pentru clienți să cunoască raționamentul pe care se bazează întrebările. Să presupunem că o clientă a venit la cabinet pentru a-și eutanasia iepurele. Iepurele a fost un cadou oferit copiilor de fostul ei soț și s-a săturat să aibă grijă de el. Poate vă gândiți la opțiuni de relocare a iepurelui și puneți întrebări despre istoricul medical. Observați că clienta devine iritată și oferă răspunsuri scurte și seci. În acest stadiu, ați putea să-i împărtășiți gândurile astfel:
„Poate vă întrebați de ce vă pun toate aceste întrebări despre Fluffy când de fapt nu doriți decât să o eutanasiez. În cabinetul nostru nu sunt eutanasiate animale sănătoase, așa că încerc să îmi fac o idee despre starea ei de sănătate, în eventualitatea că vom găsi pe cineva să o adopte. Mă înțelegeți?”
Repetare
Prin repetiție înțelegem reluarea ultimelor cuvinte rostite de client, asemenea unui ecou. De exemplu:
- Client: „Am cheltuit foarte mulți bani și timp cu creșterea acestor pisici Devon Rex și trebuie să îmi mențin o reputație bună, deoarece felisa mea este nouă în comunitate.”
- Medic Veterinar: „Păreți îngrijorat... Cu siguranță ați cheltuit mult.” (repetare).
- Client: „Evident. Îmi doream foarte mult să cresc aceste pisici Devon Rex, deoarece sunt la mare căutare. Acum pisoii din ultimul cuib suferă de o infecție a căilor respiratorii superioare și sunt foarte îngrijorat pentru crescătorie, ca să nu mai zic de reputația mea. Trebuie neapărat să-i fac bine pe acești pisoi.”
Medicii veterinari își fac adesea griji că repetarea va părea falsă sau stânjenitoare, dar acest răspuns de facilitare este ușor acceptat de către clienți. În exemplul de mai sus, repetiția a animat conversația și l-a ajutat pe medicul veterinar să își dea seama că clientul este anxios și ferm hotărât să își îngrijească foarte bine pisoii.
Ascultarea reflexivă sau parafrazarea
Să ne îndreptăm acum atenția spre răspunsurile de facilitare care sunt esențiale pentru obținerea unor informații mai detaliate. Ascultarea reflectivă presupune reluarea, cu propriile cuvinte, a ceea ați auzit de la client:
„Doar ca să mă asigur că am înțeles bine, ieri ați reușit să-i administrați 2 doze de medicament, dar astăzi s-a împotrivit și nu ați reușit să îi dați medicamentul.”
Sau verbalizarea sentimentelor din spatele cuvintelor clientului:
„Văd că vă îngrijorează posibilitatea unei noi obstrucții.”
În ambele cazuri, clientul poate adăuga, clarifica și corecta ceea ce a auzit sau ceea ce ați presupus că simte. Altfel spus, ascultarea reflexivă contribuie la stabilirea diagnosticului și totodată vă permite să vă manifestați interesul în ceea ce spune clientul și dorința de a-l înțelege. Această competență specială urmărește mai degrabă să cizeleze înțelegerea, nu doar să o confirme, astfel că afirmațiile tind să fie mai specifice decât mesajul inițial.
Este important de menționat că ar putea fi contraproductiv să trecem prea repede la ascultarea activă dacă clientul nu a avut ocazia să-și spună complet povestea.
Miguel Ángel Díaz
DVM
Spania
Miguel este licențiat în Medicină Veterinară din 1990. După ce a lucrat în câteva clinici, și-a deschis propria clinică în 1992 care s-a dezvoltat de la un birou cu două persoane la un spital cu program permanent 24/7 cu 17 angajați. După ce și-a condus propriul spital timp de 25 de ani, în 2017 și-a delegat echipa să continue, pentru ca el să se poată concentra pe marea sa pasiune: activitatea de coaching.
Miguel este directorul companiei New Way Coaching, care are drept obiectiv susținerea medicilor veterinari să își dezvolte calitățile de lideri. A educat și instruit medici din Europa, America Latină și Asia începând cu anul 2009 în leadership, tehnici motivaționale, comunicare eficientă, gestionarea obiecțiilor, rezolvarea conflictelor, influență și persuasiune. Își petrece timpul oferind sesiuni de coaching individual, sesiuni private de training pentru echipele clienților săi și workshopuri și conferințe pentru companii renumite din domeniu.
Miguel este Coach International atestat de către Comunitatea Internațională de Coaching/ International Coaching Community și de către Centrul de Coaching Executiv SUA( Center for Executive Coaching USA). Este Trainer atestat în tehnica lui Edward de Bono, ,,Șase pălării gânditoare,, (Six Thinking Hats).
A participat în calitate de lector internațional la conferințe din peste 10 țări de pe trei continente. Este autorul cărții ,,7 Chei către succes în managementul cabinetului veterinar,,( “7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice”), publicată în limbile engleză, poloneză, chineză și italiană
Iván López Vásquez
DVM
Chile
Iván provine dintr-o familie de medici veterinari; tatăl și fratele său împărtășesc aceeași pasiune. A absolvit Universidad de Concepción în 1991, a lucrat câțiva ani într-un mic cabinet iar apoi a făcut o schimbare în carieră trecând în aria vânzărilor și marketingului, ocupând câteva poziții în companii multinaționale în domeniul animalelor de companie din țara sa de origine.
Începând cu 2008 a devenit Director executiv al companiei Vetcoach, o companie de consultanță organizațională și de afaceri specializată în medicină veterinară pentru animale de companie din zona Americii Latine, unde viziunea sa este aceea de a crea “un nou standard pentru lumea medicală veterinară”.
Iván a studiat marketing, inovație, coaching și psihologie pozitivă. Azi este un consultant de strategie în afaceri în domeniul inovării și dezvoltării organizaționale Coach ORA (Organizational Role Analysis), creator al unor inițiative de creștere a nivelului de bunăstare (fericire) pentru studenții și practicienii de medicină veterinară, precum și al unor programe de instruire foarte valoroase pentru companii din domeniu și echipele acestora.
Programele sale educaționale oferă teme cum ar fi management, bunăstare, abilități de comunicare și leadership pozitiv. Iván a semnat câteva articole de management în reviste de medicină veterinară și activeaza ca lector internațional în America Latină.
Cindy Adams
MSW, PhD
Canada
Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, where she developed and implemented the Clinical Communication Program in Calgary’s new veterinary school. She honed her professional understanding of human-animal relationships serving from 1980-1992 as a social worker in child welfare, women’s shelters and the justice system. Animals were frequently involved in that work. Combining the very different perspectives gained from her experiences in social work and a doctorate in veterinary epidemiology, she became a faculty member at the Ontario Veterinary College, University of Guelph (1996-2006). There she designed and directed the first veterinary communication curriculum in North America and pioneered a research program regarding communication in veterinary medicine.
She helped initiate the Institute for Healthcare Communication, Bayer veterinary communication project. Her research has focused on communication education, veterinary-client communication in large and small animal contexts, animal welfare, companion animal death and human grief. Founder of the International Conference on Communication in Veterinary Medicine, co-author of Skills for Communicating in Veterinary Medicine she has presented widely and advised veterinarians, veterinary practice teams and veterinary educators throughout North America, Europe, Australia and the Caribbean.
Antje Blättner
DVM
Germania
Antje Blättner a crescut în Africa de Sud și Germania, a absolvit Facultatea de Medicină Veterinară din Berlin și Munhen în 1988, apoi și-a deschis propriul cabinet de medicină veterinară pentru animale mici. În 2001 a participat la un curs postuniversitar studiind domeniile training și coaching la Universitatea din Linz, Austria și a fondat“Vetkom” — o companie dedicată educării medicilor și asistenților veterinari în managementul cabinetului prin intermediul prezentărilor, seminariilor și instruirii în clinică. Antje Blättner este editorul “team.konkret”, o revistă dedicată asistenților veterinari și “Veterinär Spiegel”, revistă dedicată medicilor veterinari. În prezent, susține conferințe și instruiește medici și asistenți veterinari pe temele comunicării cu clienții, marketing și alte subiecte legate de management în Germania și – alături de Royal Canin — în peste 20 de țări de pe mapamond.
Distribuie pe rețelele sociale