De ce să investim în comunicare (Partea 5)

Stimuli în comunicare

Introducere

Dna Ciervo intră în cabinet și întreabă: „Nu e nimeni aici?” Christina, asistenta medicului veterinar, se află la biroul de la recepție. Își ridică privirea și întreabă cu seriozitate: „Adică, eu sunt nimeni?”.

 „Fată, am vrut să știu dacă este vreun medic veterinar disponibil. Ce-ai pățit?”, întreabă dna Ciervo, ridicând tonul vocii.

 „Nu sunt fată, sunt femeie măritată și mamă a doi copii. Și bună dimineața, în caz că nu ați observat că nici măcar nu ați salutat când ați intrat”, spune Christina.

De aici, conflictul escaladează treptat până când doamna Ciervo părăsește clinica supărată, iar Christina este pe punctul de a izbucni în lacrimi de furie și frustrare. Este conștientă că a greșit prin reacția ei exagerată, dar nu a fost capabilă să se stăpânească (Figura 1).

Există un ansamblu complex de stimuli externi și interni care influențează puternic modul în care comunicăm. Calitatea comunicării noastre depinde de puntea pe care o construim între acești stimuli și răspunsul nostru. 

Așadar, care sunt acești stimuli sau factori declanșatori de care trebuie să ținem seama?

Stimuli externi

Adresați-vă următoarele întrebări pentru a evalua situația din propria clinică [1] [2].

1. Semnale din mediul ambiant

Mediul ambiental contribuie la o comunicare mai  ușoară cu clienții, astfel încât aceștia să fie mai bine informați, să învețe, să se simtă confortabil și respectați?

Iată câteva exemple: 

• Parcarea este curată și are suficiente locuri disponibile?
• Clienții sunt întâmpinați mereu cu un zâmbet la recepție, acordându-se atenție și animalelor de companie?
• În sala de așteptare există materiale informative despre îngrijirea și hrănirea animalelor de companie?
• Există posibilitatea de a separa câinii și pisicile pentru a nu se deranja reciproc?
• În cabinetul de consultații există resurse educaționale, cum ar fi machete anatomice sau o tablă magnetică de scris?
• Ne asigurăm că pacienții nu sunt examinați în zona recepției sau în afara cabinetului?

(Consultați ediția specială Veterinary Focus „Îmbunătățirea experienței clientului în clinică”)

2. Timpul

Starea dvs. de spirit este aceeași dimineața ca și după-amiaza? Aveți mai multă răbdare la începutul programului de lucru? Aveți o dispoziție mai veselă și optimistă pe măsură ce ziua trece? 

Întrebați-vă... „Când ajung la devreme la cabinet, par mai relaxat, salut oamenii, zâmbesc și ascult mai bine. Pe de altă parte, când sunt în întârziere și mă grăbesc, nu zâmbesc și nu îmi fac timp să salut oamenii. Din cauza aceasta, stresul meu se transmite și celor din jur, ceea ce face comunicarea mai dificilă.”

3. Anumite persoane

Medicii și personalul veterinar pot resimți un nivel ridicat de stres atunci când au de a face cu anumiți clienți, așa cum s-a întâmplat în exemplul interacțiunii cu dna Ciervo. Alții sunt foarte empatici atunci când clienții sunt vârstnici sau foarte tineri.

Puteți identifica un tip de client care vă ajută sau, dimpotrivă, vă împiedică să comunicați la nivelul dumneavoastră optim?

Există un tip de colegi care fac ca totul să meargă mai ușor? V-ați confruntat cu persoane care se plâng mereu de nedreptățile din viața lor? Sau poate un angajat sau un șef care nu este niciodată mulțumit și cere mereu mai mult?

4. Trecutul recent

S-a întâmplat ceva în trecutul recent care v-ar putea  ușura sau îngreuna comunicarea? De exemplu, s-ar putea să resimțiți încă tensiunea unei operații dificile și să vorbiți prea repede. După ce interacționați cu un client furios, încercați să luați o pauză înainte de a consulta pacientul următor. Întrebați-vă: Sunt gata să mă comport la nivelul meu optim după ceea ce tocmai s-a întâmplat?

5. Starea de spirit

Sistemul nostru limbic scanează mediul înconjurător de cinci ori pe secundă, căutând semnalele care răspund la întrebarea „sunt în siguranță sau sunt în pericol?”.

Limbajul nostru verbal și nonverbal transmite mesaje pe care clienții le analizează pentru a detecta chiar și cele mai subtile semnale pe baza cărora decid dacă este sau nu o idee bună să rămână (Figura 2). Așadar, țineți-vă sub observație starea de spirit și conștientizați semnalele pe care le transmiteți clienților!

Exemplele de semnale pozitive care pot fi transmise în interacțiunile cu ceilalți includ: postură adecvată în mers, atitudine calmă și zâmbitoare, vorbirea clară și coerentă, menținerea contactului vizual cu interlocutorul. Studiile științifice au arătat că ne putem schimba starea de spirit prin schimbarea posturii [4]. Tabelul 1 prezintă câteva exemple.

 

Stimuli interni

Există anumiți „stimuli interni” care ne influențează starea de spirit și de care ar trebui să ținem cont pentru a avea interacțiuni pozitive (Figura 3).

1. Evitați „etichetarea” clienților

Atunci când aplicăm cuiva o etichetă, ne antrenăm creierul (care este neuroplastic și învață foarte repede) să creadă că „vedem mereu clienți dificili”. Ne inducem astfel o atitudine de confruntare în interacțiuni din cauza acestor prejudecăți, ceea ce rareori este util.

Dacă o etichetați mental pe doamna Marta, proprietara unei pisici în vârstă de 15 ani, ca fiind o clientă dificilă, care nu înțelege niciodată nimic, care vorbește prea mult etc., aceasta este atitudinea pe care o vor transmite inconștient mesajele dumneavoastră nonverbale în timpul interacțiunii cu ea. Și este foarte probabil ca ea să recepționeze aceste mesaje nonverbale care contrazic cuvintele pe care le rostiți efectiv.

2. Gestionați „interacțiuni dificile”, nu „clienți dificili”

Această distincție este fundamentală pentru a putea avea o atitudine pozitivă în comunicare, indiferent de subiectul discutat. Cele mai frecvente cauze ale interacțiunilor dificile sunt: 

• În primul rând, medicul veterinar nu ascultă clientul.
• În al doilea rând, lipsa de flexibilitate (empatie, compasiune și atitudine deschisă) a unuia sau ambilor interlocutori.
• În al treilea rând, discrepanța dintre așteptările și dorințele clientului și ceea ce medicul/asistentul veterinar crede sau poate să facă.
• În final, eșecul terapeutic cauzat, de exemplu, de faptul că proprietarul nu își permite un anumit tratament sau atunci când animalul de companie nu prezintă răspunsul așteptat la tratament.

3. Interacțiunile dificile sunt într-adevăr mai frecvente în profesia noastră sau este doar o percepție determinată de faptul că le acordăm atenție disproporționată?

Gândiți-vă o clipă... pe baza întregii experiențe pe care ați acumulat-o în carieră, credeți că profesia noastră oferă mai multe momente plăcute sau neplăcute cu clienții? Dacă răspunsul este „mai multe momente neplăcute”, adresați-vă următoarea întrebare: sunt momentele neplăcute într-adevăr chiar atât de frecvente? Sau, mai degrabă, alegeți să vă concentrați în mai mare măsură asupra situațiilor dificile, ceea ce le face mai intense, ajungând să vă domine gândurile și să vă împiedice să vă bucurați de clipele frumoase din munca dumneavoastră?

Trebuie să ținem cont de puterea concentrării asupra aspectelor pozitive, deoarece acest lucru determină modul în care creierul nostru evaluează mediul înconjurător (stil explicativ pozitiv).

4. Consultațiile noastre includ cel puțin trei participanți

Cei trei participanți sunt proprietarul, animalul de companie și medicul/asistentul veterinar. În calitate de medici/asistenți veterinari, trebuie să oferim animalului de companie și proprietarului său atenția, respectul și cooperarea noastră. Acest lucru este important deoarece clienții noștri urmăresc și scanează în mod constant în ce măsură le tratăm „copilul” cu grijă, compasiune și dragoste.

5. Interacțiunile sunt flexibile

Chiar dacă ceva merge prost, interacțiunea poate avea în continuare un final pozitiv. Trebuie să vedem în astfel de situații o provocare și să aplicăm instrumentele necesare pentru a redresa interacțiunea în așa fel încât rezultatul să fie favorabil pentru toți cei implicați.